“商業(yè)禮儀技巧”培訓(xùn)課程教材

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1、“商業(yè)禮儀技巧”培訓(xùn)課程教材（一）關(guān)于禮儀方面的概念1．禮貌的概念禮——人與人之間和諧相處的一切意念、守則和行為。貌——和諧相處的具體表現(xiàn)。禮和貌是缺一不可的成分，弄清楚禮儀的思想和原則之后，“禮貌”也就自然而生。禮貌——是社會交往中，人與人之間必須遵循的一定行為規(guī)范，從儀容、稱呼、言行到舉止，都表現(xiàn)出對別人的恭敬、尊重、友好，而對自己有所克制。2．禮節(jié)的概念指人們在日常生活中為表示敬重、致意、問候的慣用形式。例如：東西方都普遍通用的握手禮。西方的擁抱禮、吻禮。日本的鞠躬禮（90度）。泰國人的行合十禮。中國人則常用握手禮，點頭致意禮、鞠躬禮（15-30度）、拱手作揖禮等。3．禮

2、儀的概念包括禮節(jié)和儀式，是指在一些莊重的場合中，為表示禮貌和尊敬而舉行的禮賓儀式，包括有禮遇規(guī)格和禮節(jié)程序要求。（二）辦公室禮貌禮儀1．儀容儀表上班時，著裝和儀表要與工作崗位的環(huán)境協(xié)調(diào)一致，保持愉快的心情和飽滿的精神。應(yīng)在開始工作前十分鐘坐到座位上，做好當天的工作準備，并互致問候。因故遲到或缺勤的，應(yīng)盡快報告。公司員工的著裝，能夠反映其本人的修養(yǎng)和企業(yè)的形象，因此，區(qū)別場合和時間，穿合適的服裝，是公司員工的著裝禮節(jié)。應(yīng)該十分留意身體的氣味和清潔，衣服要端莊大方，顏色協(xié)調(diào)。著裝雖然不能說明一個人的性格，但是端莊大方、干凈利落的著裝卻能反映一個人平素的修養(yǎng)。總之，一個人儀表良好，就

3、會給人以好感和信賴；儀表不佳，則給人以不良印象，而且影響工作效率。保持正確姿態(tài)，是創(chuàng)造良好形象和提高效率的捷徑。1．姿勢姿態(tài)（1）站態(tài)：腰要直截了當，胸要挺，頭要正，嘴角要帶微笑。同他人講話時，將右手拇指插入左手的拇指和食指之間，雙手搭在身體前方，會給人以鄭重的印象。（2）坐態(tài)：端正，挺胸、雙膝并攏。不要坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；也不要把腿跨在椅子上，架在茶幾上；女子不要蹺二朗腿、雙腿分開；不要坐在椅子上與客人說話時，只扭頭不轉(zhuǎn)身。（3）行態(tài)：走路時不要搖頭晃腦，或三五成群，或邊說邊笑邊哼小調(diào)，也不要雙手插入袋中行走。2．工作禮節(jié)禮節(jié)是工作崗位人際關(guān)系的潤滑劑。年齡、思考方

4、式、經(jīng)驗及觀點各不相同的人在工作崗位上一起共事，要提高效率，大家就要做到關(guān)系和睦，同舟共濟。為保證每天的工作心情舒暢，應(yīng)該讓體現(xiàn)尊敬之心和感激之情的禮節(jié)體現(xiàn)在我們的生活之中。（1）早晨見面時自己要首先行禮、打招呼。上班時要提前充足的時間以便能夠準時開始工作。首先向周圍的人員親切行禮，熱情問候。注意不要只給特定上司或同事行禮、問候。切記：保證一天愉快，要從自已做起。（2）上下班途中，同上司、同事相遇時，應(yīng)率先行禮、打招呼，不要猶豫不決。養(yǎng)成問候、打招呼的習慣，經(jīng)常講“謝謝、對不起、再見”等禮貌用語。無論對任何人都要講禮節(jié)。首先發(fā)現(xiàn)對方者，要致禮在先。身份高的人受禮后心須答禮。在洗

5、手間可不必行禮、寒暄。1．眼神處理正如“眼睛和嘴一樣會說話”，投放視線的方法十分重要。直盯著顧客的眼睛看，會給人以壓迫感；可是，如果視線不停地變換不定，就會顯得不誠實。柔和的視線會給人親切感，不敢正視前方的人，是不能信賴的。（1）一般對話時：視線停留在嘴附近，在談話時將視線停留在對方的整個面部或嘴的附近比較好。①當提問或強調(diào)要點時：輕微注視一下對方的眼睛，再馬上把視線移開。②對方提出無理要求時：在接觸的瞬間用較強硬的目光注視對方的眼睛。③具體說明時：用柔和目光注視對方。（1）對話技巧：①被對方的話深深打動時，睜大眼睛“啊，是嗎？”②對方的話給予肯定時，在嘴角掛上微笑。③表現(xiàn)出真

6、摯的態(tài)度時，向前微微探身，壓低聲音說話。④互換名片時，左手接，右手遞，左手放高，右手放低。（一）顧客應(yīng)酬技巧1．接待顧客時的態(tài)度在公司內(nèi)與顧客的會面不是“我”與“你”之間私人的關(guān)系，而是以代表公司的身份與顧客會面。以親切、洗練的態(tài)度來應(yīng)對顧客，相信會給顧客留下好印象。（1）總是報以誠心的態(tài)度。（2）對待任何人始終一貫地用親切謙遜的笑容和明朗的聲音給顧客一個好印象。（3）姿勢要端正，態(tài)度要自然。（4）為了不出錯，要精通業(yè)務(wù)。2．要在顧客應(yīng)酬上成為有能力的人（1）要了解自已擔負的有關(guān)業(yè)務(wù)。（2）處理業(yè)務(wù)要正確迅速。（3）做具備專業(yè)知識和一般常識的有教養(yǎng)的人。（1）與顧客談話時，也能

7、夠從中收集有關(guān)業(yè)務(wù)方面的情報。（2）掌握顧客的心理，滿足顧客的需求。1．接待來訪者要領(lǐng)與注意事項來訪者對公司的第一印象，取決于他初次接觸的職員的接待、應(yīng)答等因素。顧客受到熱情接待，就會對公司建立良好的印象。如果全體職員都做好這件事，顧客對公司就會有普通的良好評價，企業(yè)的競爭力就會提高。（1）客人露面時馬上起立。（2）詢問姓名。（3）確認事先是否有約。（4）詢問來訪事由。（5）找主管者進行聯(lián)系。（6）在能夠會見時引見。（7）主管者不在，不能見面時，要記錄并復(fù)述理由，告訴自己姓名。注意事項：（1