行為禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材

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1、員工行為禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材【外在篇】1、服飾2、身體【儀態(tài)篇】1、站姿2、走姿3、坐姿4、手勢(shì)5、目光6、蹲姿【站姿】頭正肩平臂垂軀挺腿并兩手在腹前交叉，右手輕握左手大拇指，左腳靠近右腳腳心位置，呈丁字型，分開(kāi)３０-４５度。【走姿】以下應(yīng)避免的姿勢(shì)：來(lái)回?cái)[動(dòng)或前后搖晃。低頭。昂頭。東張西望。腳步太大或太小。落腳太重。三五成群，左擁右擠，一路談笑?！咀恕炕疽螅貉惩χ?，手臂放松，雙腿并攏，目視于人。具體要求：入座時(shí)要輕要穩(wěn)雙膝自然并攏女性同仁坐下后，若坐椅較低時(shí)，雙腿并攏后可向左側(cè)或右側(cè)斜放。【手勢(shì)】規(guī)范的服務(wù)禮儀手勢(shì)：手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然稍

2、稍分開(kāi)，手腕伸直，使手與小臂成一直線(xiàn)，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以１４０度為宜。【目光的運(yùn)用】長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)應(yīng)注視對(duì)方的面部，但最好不要聚焦在一處距離較遠(yuǎn)時(shí)，可注視全身遞接物品時(shí)，注視手部避免注視的部位【蹲姿】建議采用高低式　避免衛(wèi)生間式蹲姿女性同仁更應(yīng)注意避免走光語(yǔ)言禮儀公司規(guī)定禮貌用語(yǔ)您好，歡迎光臨?。ň瞎┦堑?，好的。請(qǐng)稍等，馬上來(lái)。對(duì)不起，讓您久等了。謝謝您?。ň瞎┩戆玻瑲g迎再度光臨?。ň瞎┒Y貌用語(yǔ)見(jiàn)面主動(dòng)問(wèn)好問(wèn)候的順序使用適當(dāng)?shù)墓Ь凑Z(yǔ)文明用語(yǔ)使用普通話(huà)音量適中正常的語(yǔ)速禁止使用臟話(huà)行為禮儀接待禮儀熱情周到的迎接訪(fǎng)客正確的引導(dǎo)訪(fǎng)客應(yīng)避免的動(dòng)作和習(xí)慣搭乘電梯的禮儀以

3、客為先在電梯內(nèi)最好與客人保持４５度的斜角注意保護(hù)客人的安全上下樓梯的引導(dǎo)女性同仁：上樓時(shí)，避免走在客人的前面，下樓時(shí)，女性同仁可走在客人的前面上下樓時(shí)請(qǐng)客人走在里側(cè)正在施工或是轉(zhuǎn)彎的地方，應(yīng)及時(shí)提醒客人奉茶的禮儀拿在杯子的下半段的二分之一處，右手在上，左手在下托著茶杯。將茶杯擱置在客人方便拿取的地方奉茶的順序加水時(shí)的注意事項(xiàng)放茶杯時(shí)避免杯子與桌面發(fā)出碰撞的聲音。會(huì)客環(huán)境的維護(hù)在客人離開(kāi)后，要將客人坐過(guò)的座椅歸位，然后將桌椅排列整齊。將客人喝過(guò)的茶杯回收，同時(shí)查看桌面有沒(méi)有煙灰等雜物。電話(huà)接聽(tīng)的禮儀及時(shí)接聽(tīng)養(yǎng)成左手拿聽(tīng)筒，右手拿筆的習(xí)慣。保持愉悅的聲音自報(bào)姓名正確的轉(zhuǎn)接方式等對(duì)

4、方先掛斷電話(huà)注意節(jié)約通話(huà)時(shí)間電話(huà)撥打禮儀撥打電話(huà)時(shí)間的選擇在通話(huà)前，整理好相關(guān)資料。按照禮儀，一般先由打電話(huà)的人結(jié)束通話(huà)注意禮貌的問(wèn)候突然中斷，主動(dòng)回?fù)艽_認(rèn)接聽(tīng)人的身份禁止撥打任何聲訊電話(huà)或充值Q幣，一經(jīng)查出，給予重罰溝通技巧一、溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。二、溝通的種類(lèi)溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書(shū)面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作有效實(shí)施溝通技巧的步驟步驟一事前準(zhǔn)備步驟二確認(rèn)需求步驟三闡述觀(guān)點(diǎn)步驟四處理異議步驟五達(dá)成協(xié)議步驟六共同實(shí)施步驟一：事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)做好情緒的準(zhǔn)備步驟二：確認(rèn)需求第一步：有效提問(wèn)第二步：積極聆聽(tīng)第三步：及

5、時(shí)確認(rèn)聆聽(tīng)的原則?適應(yīng)講話(huà)者的風(fēng)格?眼耳并用?首先尋求理解他人，然后再被他人理解?鼓勵(lì)他人表達(dá)自己?聆聽(tīng)全部信息?表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)步驟三：闡述觀(guān)點(diǎn)闡述計(jì)劃簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議描述細(xì)節(jié)闡述你的建議的原因和實(shí)施方法步驟四：處理異議詢(xún)問(wèn)法是的----如果步驟五：達(dá)成協(xié)議愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn)步驟六：共同實(shí)施積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通溝通技巧實(shí)施接到抱怨后，先向顧客道歉。了解顧客抱怨的真正原因主動(dòng)承諾全力解決問(wèn)題。征詢(xún)顧客的意見(jiàn)及時(shí)跟蹤回復(fù)不要受顧客的影響避免顧客不斷重復(fù)敘述事情的經(jīng)過(guò)避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。TheEnd