業(yè)主的不同類型,物業(yè)管理處案例分析

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1、業(yè)主的不同類型，物業(yè)管理處案例分析???前兩天，一位業(yè)主來管理處辦事，稱贊我們的物業(yè)服務(wù)越來越好了，可誰能想到在此之前，該業(yè)主曾兩次將管理處投訴到總部，再看看現(xiàn)在她對(duì)我們工作的認(rèn)可，我覺得我們的努力和真心得到了回報(bào)。???有很多人不把物業(yè)管理工作放在眼里，想當(dāng)然地認(rèn)為：“物業(yè)管理？不就是管管保潔、保安什么的嗎？是個(gè)人就可以做。”但是通過三年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為：一位好的項(xiàng)目經(jīng)理必須有一定的思想文化底蘊(yùn)，熱愛這個(gè)職業(yè)并能全身心地為它奉獻(xiàn)；必須擁有積極、良好的心態(tài)，會(huì)同自己的親和力、凝聚力，將一個(gè)團(tuán)隊(duì)牢牢“綁”在一起，一同抵御未知的困難，一齊品嘗工作的碩果；面對(duì)問題，要善于思考，準(zhǔn)確判斷并及時(shí)處

2、理；尤其要具有較強(qiáng)的溝通能力，才能在崇尚效率的今天，將“有效溝通”進(jìn)行到底。???下面，我就針對(duì)業(yè)主的不同類型，以案例方式談?wù)勅绾闻c各種類型業(yè)主進(jìn)行有效溝通。???一、理性型這樣的業(yè)主占絕大多數(shù)，凡事好說好商量，只要“曉之以理，動(dòng)之以情”，敞開胸襟，坦蕩行事，因誤解而產(chǎn)生的摩擦、干戈自然會(huì)漸漸瓦解、冰釋。???二、憂郁型這樣的業(yè)主看什么都是灰色的，甚至處處只看到事情的陰暗面。他們或因家庭、婚姻出現(xiàn)矛盾，或因事業(yè)或工作出現(xiàn)變故，心情煩躁就找物業(yè)管理公司撒氣，甚至無理取鬧，作為提供物業(yè)服務(wù)的一方必須敢于承受、一如既往地耐心服務(wù)。???三、情緒型這些業(yè)主常常隨著情緒變化而變化，在與物業(yè)管理人員交

3、流時(shí)，態(tài)度也隨著個(gè)人心情變化而起伏變化。???maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus案例一：我們小區(qū)規(guī)定，為了保持大堂整潔，運(yùn)送所有裝修材料和裝修垃圾都要走二層電梯廳。某業(yè)主自稱與某中央領(lǐng)導(dǎo)

4、認(rèn)識(shí)，又與某開發(fā)商是朋友，是從事質(zhì)量體系認(rèn)證工作的，在裝修時(shí)無視物業(yè)規(guī)定，硬把水泥、灰渣等材料堆放在一層大堂的門邊，裝修工人在搬運(yùn)過程中將一層大堂搞得臟亂不堪，管理處大堂保安上前制止時(shí)，與他們的裝修工發(fā)生了沖突。雙方在推搡時(shí)，業(yè)主的老母親不慎摔倒，該業(yè)主報(bào)了警。我到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，看到該業(yè)主情緒激動(dòng)，而警察的立場(chǎng)明顯傾向于業(yè)主一方。我馬上意識(shí)到，現(xiàn)在不是講理的時(shí)間和場(chǎng)合，應(yīng)該立刻控制事態(tài)、盡力平息。我當(dāng)著現(xiàn)場(chǎng)所有人及幾位警察向業(yè)主的母親深深地鞠了一躬，代表我自己，也代表管理處對(duì)老太太摔了一跤表示深深的歉意，并誠懇地請(qǐng)求先安排老人看病，所有費(fèi)用由管理處出。當(dāng)時(shí)業(yè)主一方的所有人都震驚了，激動(dòng)的情緒一

5、下子平息了，口氣也變得緩和起來。最后，業(yè)主對(duì)我們工作提出一些建議，例如規(guī)定裝修材料必須走二層，就應(yīng)該在雙方簽定的《裝修管理協(xié)議》中書寫明確，提得很有道理。事后我親自拿著水果去探望該業(yè)主的母親幾次，現(xiàn)在，這位業(yè)主與我們已成為好朋友。本部分設(shè)定了隱藏,您已回復(fù)過了,以下是隱藏的內(nèi)容???案例二：2002年冬天，一位業(yè)主停放在小區(qū)內(nèi)的紅旗轎車，發(fā)現(xiàn)有一道劃痕，他和朋友找到管理處要討個(gè)說法。管理處保安主管只問了一句：“你怎么能證明車是在小區(qū)被劃的？”其中一位就二話不說，朝護(hù)衛(wèi)主管的面部就是狠狠一拳，手上的戒指劃傷了護(hù)衛(wèi)主管的左眼，鮮血奪眶而出。我方馬上報(bào)警，警察將相關(guān)人員帶到派出所問訊。派出所讓雙

6、方簽訂調(diào)解協(xié)議書：處罰肇事方賠償3000元醫(yī)藥費(fèi)，供保安主管就診。該業(yè)主很闊綽，當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)出3000元，甩在桌上揚(yáng)長(zhǎng)而去。當(dāng)我?guī)е麊T工返回管理處時(shí)，這位業(yè)主的轎車已經(jīng)停在管理處門口，他說：“打人的事解決了，我的車被劃了，怎么解決？”我說：“我代表經(jīng)理，代表管理處誠懇地對(duì)您說聲對(duì)不起……”話還沒說完，他馬上接過話茬：“得，大姐，我要的就是這句話。其實(shí)我的車上了保險(xiǎn)，完全可以自己修，我還有事，我先走了。”紅旗車開走了，我提起的心才落了地。???四、暴跳如雷型這樣的業(yè)主，往往在事情還沒有講清楚之前，就開始無理謾罵，拍桌子、瞪眼睛。???案例三：某業(yè)主在辦理房屋裝修手續(xù)時(shí)拒交押金，當(dāng)時(shí)就拍桌子、踹

7、門、橫行無忌，甚至用最下流的話語罵人，客戶服務(wù)人員出示有關(guān)住宅裝修管理規(guī)定的110文件，他拒絕查看，謾罵說管理處就知道收錢，并在前臺(tái)叫嚷著要炒掉管理處。對(duì)待這樣的業(yè)主，項(xiàng)目經(jīng)理要及時(shí)挺身而出，親自接待，向其解釋押金最后是要退還，使其慢慢將怒火平息，逐漸配合起我們的工作。之后我們了解到該業(yè)主最大的興趣是“股票”，于是每次與他溝通時(shí)就先從詢問股票行情入手，“投其所好”，加深了溝通，緩解了其對(duì)公司的成見。???實(shí)踐證明：作為一