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1、呼叫中心技術概述定義傳統(tǒng)的呼叫中心，是指通過電話獲取有關的信息和服務。其最早出現(xiàn)的呼叫中心通常是以“特服業(yè)務”的形式出現(xiàn)的，包括：“114”、“119”、“120”等業(yè)務。隨著各種技術的不斷發(fā)展，從概念上已經演變成（電話、傳真、Internet等）“呼叫”+（信息）“中心”。其中的“呼叫”只是代表了一種接入的手段，其途徑已經不再僅局限于傳統(tǒng)的電話，而發(fā)展到Internet訪問等接入方式，為的是從信息“中心”中獲取信息和服務。各種信息的不同服務方式，產生了不同類型的增值業(yè)務。目前在中國，已經建立了世界第二大的
2、電信網絡，但營業(yè)收入還沒有達到印度的水平，因此，在現(xiàn)有的通信網絡平臺基礎上，應該開發(fā)更多的應用，既為用戶提供優(yōu)質的服務，又為電信網絡運營商帶來良好的經濟效益，避免熱裝冷用現(xiàn)象，呼叫中心就是一種不錯的切入點。國外曾經做過專門的成本統(tǒng)計比較，面對面地進行交流，其成本大約為150美元;通過電話進行交流，其成本為5美元;而通過自動語音應答設備進行交流，成本僅為0.5美元?？梢姾艚兄行募夹g具有明顯的優(yōu)勢，這也是呼叫中心在國外十分普及的原因。技術組成就技術角度而言，呼叫中心包括如下幾個部分：自動呼叫分配器（ACD）主要
3、負責根據一定的分配算法，將用戶打入的電話合理地分配給后臺的座席處理人員。例如，可以采用平均分配算法或基于服務技能算法等。自動語音應答（IVR）在用戶接入到呼叫中心時，可以提供自動的語音導航服務。例如，在撥“114”業(yè)務時，由IVR系統(tǒng)自動播出歡迎語和報出座席人員的編號。CTI服務器提供交換機和計算機互通的聯(lián)絡接口，使得計算機可以根據交換機提供的主叫號碼等信息，將用戶的資料在電話接通的同時，顯示在座席人員的計算機屏幕之前，實現(xiàn)了“Screen-Pop”的功能，可以為用戶提供更好的服務。座席人員（Agent）在
4、呼叫中心內，一般通過座席人員為用戶提供服務。與簡單的自動語音應答（IVR）相比，可以提供更親切和周到的服務。在電話營銷活動中，座席人員的服務水平，常常決定著營銷活動的成敗。數(shù)據庫系統(tǒng)有關的用戶數(shù)據和業(yè)務資料，都要存入一個統(tǒng)一的數(shù)據庫系統(tǒng)中，因此該數(shù)據庫的處理能力要求也很高。從另一角度，呼叫中心技術也可以分為前臺接入技術和后臺處理技術兩大部分。前臺接入技術前臺接入技術主要是指用戶的電話訪問，如何接入到呼叫中心服務系統(tǒng)中。一般采用傳統(tǒng)的交換機方式或計算機語音板卡方式兩種，包括上面提到的ACD、IVR和CTI部分
5、。在ACD中，有計算機板卡、交換機兩種方案。1．板卡方案采用計算機板卡方案，就是通過專用的計算機語音板卡，提供傳統(tǒng)交換機的功能，構建呼叫中心系統(tǒng)。這些專用的計算機語音板卡，采用的是專用的DSP處理芯片，用來提高語音處理能力，可以分別提供模擬電話線和數(shù)字電話線接口。同時，通過專門的語音座席板卡，將用戶的電話與后臺的座席人員接通，進行電話交流。這種方案一般采用WindowsNT/2000平臺，ACD與CTI服務器常集中于一臺物理計算機中，具有如下特點：價格便宜由于計算機的價格遠比交換機要便宜，因此具有成本方面的
6、優(yōu)勢。容易開發(fā)計算機板卡都提供開放的API編程接口，因此可以容易地開發(fā)各種業(yè)務。不夠穩(wěn)定計算機系統(tǒng)不如封閉的交換機系統(tǒng)穩(wěn)定。解決的方法是通過計算機冗余技術提高系統(tǒng)穩(wěn)定性。適合構建中小型呼叫中心系統(tǒng)基于以上的一些特點，其處理能力具有一定的局限性，因此比較適合于建立中小型的呼叫中心系統(tǒng)。2．交換機方案交換機是傳統(tǒng)的電話接入設備，通過交換機可以將用戶的呼叫接入到后臺的座席人員，同時，通過CTI服務器，對交換機進行有關的控制。該方案具有如下的特點：比較穩(wěn)定交換機的技術、性能比較可靠。容量擴充容易在交換機中，可以容易
7、地通過擴充板卡，提高系統(tǒng)的接入端口數(shù)量。缺點是成本較高雖然目前交換機的價格在普遍下跌，但與計算機相比，其價格還是要貴很多。適合建立較大規(guī)模的系統(tǒng)例如，香港電信的呼叫中心有1500個人工座席，采用的就是交換機方案。3．VoIP結合方案近年來，隨著VoIP技術的不斷發(fā)展，出現(xiàn)了新的呼叫中心模型，就是呼叫前端接入仍然是通過傳統(tǒng)的PSTN網絡，而后臺的處理采用VoIP建立語音連接通道。另一方面，用戶可以通過Internet網絡，與呼叫中心的座席人員，通過VoIP技術進行交流，既降低了通話成本，也開辟了“基于Web的
8、呼叫中心”模式。這種采用VoIP技術構建的網關，也是完成語音線路進行交換的功能，因此，也有人將其稱為“IPPBX”。由于這種VoIP網關一般也是采用專用的計算機語音板卡，因此也可以歸于計算機板卡方案的一類，但在技術結構上發(fā)生了很大的變化。應該說，VoIP技術為呼叫中心注入了新的技術活力，并將衍生出許多新的應用。后臺處理技術后臺處理包括前面提到的座席人員和數(shù)據庫系統(tǒng)，與業(yè)務服務內容緊密結合，因此，很大的軟件開發(fā)工作
