呼叫中心技術(shù)概述(2000.5)

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1、呼叫中心技術(shù)概述宋俊德段云峰一、呼叫中心發(fā)展概述1.呼叫中心概念傳統(tǒng)的呼叫中心，是指通過(guò)電話獲取有關(guān)的信息和服務(wù)。其最早出現(xiàn)的呼叫中心通常是以“特服業(yè)務(wù)”的形式出現(xiàn)的，包括：“114”、“119”、“120”等業(yè)務(wù)。隨著各種技術(shù)的不斷發(fā)展，從概念上已經(jīng)演變成（電話、傳真、Internet等）“呼叫”+（信息）“中心”，此時(shí)的“呼叫”只是代表了一種接入的手段，為的是從信息“中心”中獲取信息和服務(wù)，各種信息的不同服務(wù)方式，產(chǎn)生了不同類型的增值業(yè)務(wù)。目前在中國(guó)，已經(jīng)建立了世界第二大的電信網(wǎng)絡(luò)，但營(yíng)業(yè)收入還沒(méi)有達(dá)到印度的水平，因此，在現(xiàn)有的通

2、信網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)基礎(chǔ)上，要開發(fā)更多的應(yīng)用，即為用戶提供良好的服務(wù)，又為電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商提供良好的經(jīng)濟(jì)效益，呼叫中心就是這樣的一種開始。國(guó)外曾經(jīng)做過(guò)專門的成本方面的統(tǒng)計(jì)比較，面對(duì)面地進(jìn)行交流，其成本大約為150美元；通過(guò)電話進(jìn)行交流，其成本為5美元；而通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備進(jìn)行交流，成本僅為0.5美元，由此可見(jiàn)呼叫中心技術(shù)具有明顯的優(yōu)勢(shì)。在中國(guó)，與純粹的電子商務(wù)相比較，呼叫中心具有如下的幾個(gè)優(yōu)勢(shì)：1）戶市場(chǎng)的數(shù)量不同：目前電話的裝機(jī)量已經(jīng)超過(guò)一億，而Internet網(wǎng)絡(luò)的用戶去年僅為890萬(wàn)，而且不管將來(lái)Internet如何發(fā)展，人與人之間交流的

3、最基本、最便捷的方式還是語(yǔ)言。2）用戶素質(zhì)要求不同：計(jì)算機(jī)上網(wǎng)，要求不同用戶能夠熟練地使用計(jì)算機(jī)，具有較高的素質(zhì)，而且要考慮如何才能將計(jì)算機(jī)普及成象公用電話那樣的范圍；而電話則十分容易使用，無(wú)論老人還是孩子，均可以通過(guò)電話，獲取信息和服務(wù)。3）交互性不同：國(guó)外統(tǒng)計(jì)，用戶在進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)中，由于缺少相互間的實(shí)時(shí)交流，造成大約80%的定單損失；在呼叫中心方式中，通過(guò)電話可以及時(shí)地把握用戶的各種信息，從而提供更好的服務(wù)。由此可見(jiàn)，呼叫中心對(duì)于中國(guó)的信息化建設(shè)，更具有現(xiàn)實(shí)意義。2.在國(guó)外的發(fā)展呼叫中心技術(shù)在國(guó)外發(fā)展很快，美國(guó)每100個(gè)人中，

4、就有3個(gè)人在從事呼叫中心方面的工作，由此可見(jiàn)其發(fā)展之普及，而且演化出了“電話文化”的方式。在發(fā)達(dá)國(guó)家里，呼叫中心已經(jīng)超出了建設(shè)階段，其競(jìng)爭(zhēng)手段主要反映在呼叫中心的經(jīng)營(yíng)上，如何通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)，為自己的顧客提供良好的服務(wù)，并挽留住用戶，是呼叫中心的主要目的之一。由于目前最大的網(wǎng)絡(luò)仍然是電話網(wǎng)絡(luò)，而顧客在進(jìn)行選購(gòu)之前，往往是先打個(gè)電話去詢問(wèn)一下，然后才決定是否購(gòu)買，因此，呼叫中心已經(jīng)演化成企業(yè)與市場(chǎng)進(jìn)行交流的一層殼，呼叫中心服務(wù)的好壞，將直接影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況，這也就是呼叫中心在國(guó)外發(fā)展十分普遍的主要原因。在國(guó)外，呼叫中心已經(jīng)漸漸地從企業(yè)

5、經(jīng)營(yíng)的附屬位置，轉(zhuǎn)移到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的“核心”位置，并產(chǎn)生了顧客關(guān)系管理――CRM（CustomerRelationshipManagement）的概念。此時(shí)企業(yè)的生產(chǎn)、發(fā)展均建立在對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的依賴上。從規(guī)模上講，美國(guó)有超過(guò)1000個(gè)座席以上的大型呼叫中心系統(tǒng)，也有幾個(gè)座席的小型呼叫中心，而且在呼叫中心的技術(shù)、運(yùn)營(yíng)等多方面，均積累豐富的經(jīng)驗(yàn)，但這些經(jīng)驗(yàn)都是適合西方文化的，如何適應(yīng)中國(guó)自己本土的特點(diǎn)，目前還沒(méi)有結(jié)論。3.在國(guó)內(nèi)的發(fā)展國(guó)內(nèi)在呼叫中心方面起步較晚，在進(jìn)入90年代末，市場(chǎng)才開始逐步地啟動(dòng)，目前的市場(chǎng)主要集中在電信領(lǐng)域中。國(guó)內(nèi)的呼

6、叫中心應(yīng)用還屬于起步階段，市場(chǎng)潛力巨大，許多領(lǐng)域還沒(méi)有開發(fā)。呼叫中心本身僅是提高服務(wù)的一種具體手段，呼叫中心在中國(guó)的發(fā)展，是隨著經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展而發(fā)展的。目前，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，已經(jīng)使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)層次，提高到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的層次，作為提高服務(wù)的一種手段，呼叫中心在中國(guó)必然會(huì)有一種調(diào)整的發(fā)展。目前，國(guó)內(nèi)已經(jīng)出現(xiàn)了專門服務(wù)于外包運(yùn)營(yíng)的呼叫中心系統(tǒng)，這些企業(yè)為中國(guó)呼叫中心的發(fā)展，積累了寶貴的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。一、呼叫中心的技術(shù)組成1.規(guī)模的劃分根據(jù)座席人數(shù)的多少，呼叫中心可以分為小型、中型、大型呼叫中心，其中座席數(shù)小于50的稱為小型呼叫中心：50到

7、100之間座席數(shù)稱為中型呼叫中心：在中國(guó)目前比較多的是小型的呼叫中心，最大的呼叫中心能夠達(dá)到300個(gè)座席，美國(guó)的一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明，未來(lái)中、小型呼叫中心將占其市場(chǎng)發(fā)展的80%。2.技術(shù)的分類呼叫中心技術(shù)是CTI（計(jì)算機(jī)電信集成――ComputerTelecommunicationIntegration）技術(shù)的一種，要涉及傳統(tǒng)電信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，因此，構(gòu)建呼叫中心系統(tǒng)，就可以從不同的角度進(jìn)行劃分：從計(jì)算機(jī)廠商的角度，是通過(guò)特殊的計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡來(lái)實(shí)現(xiàn)的，可以將電信網(wǎng)絡(luò)的各種信令及語(yǔ)音的信號(hào)信息轉(zhuǎn)成計(jì)算機(jī)識(shí)別處理的信號(hào)。另一個(gè)角度是從交換機(jī)的角

8、度，在傳統(tǒng)交換機(jī)的基礎(chǔ)上，增加計(jì)算機(jī)接口，由計(jì)算機(jī)進(jìn)行有關(guān)的業(yè)務(wù)控制。從呼叫中心技術(shù)的組成角度來(lái)分析，呼叫中心技術(shù)包括：前端接續(xù)部分和后臺(tái)處理部分。其中前端接續(xù)的工作（一分），后臺(tái)處理部分負(fù)責(zé)完成具體的業(yè)務(wù)實(shí)施，如生成各