流程管理-顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程課件(ppt 49頁(yè))

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1、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程二零一二年四月目錄一、顧問(wèn)式銷(xiāo)售概述二、顧問(wèn)式銷(xiāo)售的流程及技巧三、銷(xiāo)售顧問(wèn)的崗位職責(zé)銷(xiāo)售顧問(wèn)角色定位演員醫(yī)生專(zhuān)家護(hù)士記者成功銷(xiāo)售的三要素有哪些？信心需求購(gòu)買(mǎi)力不敢買(mǎi)不想買(mǎi)不能買(mǎi)品牌顯性預(yù)算公司隱性決策人MOT的定義是什么？小小的決定小小的印象小小的時(shí)刻目錄一、顧問(wèn)式銷(xiāo)售概述二、顧問(wèn)式銷(xiāo)售的流程及技巧三、銷(xiāo)售顧問(wèn)的崗位職責(zé)基盤(pán)客戶(hù)開(kāi)發(fā)來(lái)電接聽(tīng)進(jìn)店接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)潛在客戶(hù)跟蹤交車(chē)售后跟蹤銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)流程及技巧有哪些？基盤(pán)客戶(hù)開(kāi)發(fā)來(lái)電接聽(tīng)進(jìn)店接待需求分析及產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)潛在客戶(hù)跟蹤交車(chē)售后跟蹤10銷(xiāo)售流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)11

2、基盤(pán)客戶(hù)開(kāi)發(fā)來(lái)電接聽(tīng)進(jìn)店接待需求分析及產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)潛在客戶(hù)跟蹤交車(chē)售后跟蹤基盤(pán)客戶(hù)開(kāi)發(fā)---客戶(hù)心聲“都有一點(diǎn)吸引力的，因?yàn)楹芟肴プ择{車(chē)游，組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，大家開(kāi)的都是這樣的車(chē)，不要太遠(yuǎn)，幾千公里就不行，應(yīng)該是幾百公里，一千公里以?xún)?nèi)的去，有人定了路線(xiàn)，有導(dǎo)游或者是訂了酒店，有一個(gè)比較好的團(tuán)體出去玩，可能玩得開(kāi)心一點(diǎn)?！薄啥?2基盤(pán)客戶(hù)開(kāi)發(fā)來(lái)電接聽(tīng)進(jìn)店接待需求分析及產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)潛在客戶(hù)跟蹤交車(chē)售后跟蹤基盤(pán)客戶(hù)開(kāi)發(fā)客戶(hù)期望通過(guò)銷(xiāo)售顧問(wèn)的拜訪(fǎng)，保持與經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)系。例如，通過(guò)車(chē)主俱樂(lè)部、售后服務(wù)、保險(xiǎn)的事先提醒或者免費(fèi)知識(shí)講座等，對(duì)

3、車(chē)主的車(chē)輛使用及相關(guān)活動(dòng)信息進(jìn)行提醒和傳達(dá)。目的從保有的基盤(pán)客戶(hù)中挖掘出更多的新客戶(hù)。按照行業(yè)經(jīng)驗(yàn)及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)狀況，確定基盤(pán)客戶(hù)置換周期。在選擇被置換車(chē)型時(shí)應(yīng)根據(jù)原舊車(chē)車(chē)型的特點(diǎn)準(zhǔn)備置換話(huà)術(shù)。根據(jù)客戶(hù)電話(huà)，地址等信息篩選出符合要求的客戶(hù)。銷(xiāo)售經(jīng)理制定統(tǒng)一的分配原則。展廳經(jīng)理要檢查銷(xiāo)售顧問(wèn)創(chuàng)建客戶(hù)意向數(shù)是否和分配客戶(hù)意向數(shù)一致。銷(xiāo)售顧問(wèn)在跟蹤時(shí)，明確客戶(hù)是否已經(jīng)換購(gòu)其他品牌，如果是，將其列為戰(zhàn)敗意向，在CRM中錄入戰(zhàn)敗車(chē)型及原因。根據(jù)設(shè)計(jì)的置換活動(dòng)方案，對(duì)有意向的客戶(hù)應(yīng)主動(dòng)邀約其到店看車(chē)并約定日期，然后錄入到CRM系統(tǒng)，以便提醒跟蹤?！皻g迎您隨時(shí)光臨我們的展廳，我可以詳細(xì)向

4、您和您的朋友介紹……（提及客戶(hù)的要求）。您可以事先給我打個(gè)電話(huà)，我會(huì)安排好,到時(shí),您和您和朋友都會(huì)得到我們特別準(zhǔn)備的小禮物,以表達(dá)對(duì)您長(zhǎng)期支持的感謝……“……女士/先生您好，最近怎么樣？我想了解一下您的車(chē)在使用上有沒(méi)有什么問(wèn)題。”如果您不介意的話(huà)，我們店有活動(dòng)的時(shí)候，我會(huì)及時(shí)聯(lián)系您,另外,您如果有朋友想買(mǎi)車(chē)的話(huà)也可以帶他們一起來(lái)參加,或者直接與我聯(lián)系,”工具:CRM系統(tǒng)工具:CRM系統(tǒng)工具:CRM系統(tǒng)工具:CRM系統(tǒng)工具:CRM系統(tǒng)工具:銷(xiāo)售流程檢查表工具:銷(xiāo)售流程檢查表基盤(pán)客戶(hù)開(kāi)發(fā)來(lái)電接聽(tīng)進(jìn)店接待需求分析及產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)潛在客戶(hù)跟蹤交車(chē)售后跟蹤根據(jù)

5、售后保養(yǎng)數(shù)據(jù)梳理出有效信息的客戶(hù)選擇被置換車(chē)型銷(xiāo)售經(jīng)理分配客戶(hù)給銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)創(chuàng)建客戶(hù)意向確定基盤(pán)置換周期銷(xiāo)售顧問(wèn)電話(huà)跟蹤邀約客戶(hù)到店看車(chē)基盤(pán)客戶(hù)開(kāi)發(fā)確認(rèn)來(lái)電目的問(wèn)候并自我介紹回答問(wèn)題或轉(zhuǎn)接電話(huà)留下客戶(hù)信息并邀請(qǐng)來(lái)店電話(huà)接聽(tīng)短信跟蹤錄入DSM前臺(tái)的熱線(xiàn)電話(huà)只能打進(jìn)不能打出，具備自動(dòng)轉(zhuǎn)接功能。電話(huà)響鈴三聲內(nèi)接聽(tīng)。電話(huà)的鈴聲應(yīng)采用統(tǒng)一商務(wù)彩鈴下班時(shí)間客戶(hù)來(lái)電可轉(zhuǎn)接到展廳經(jīng)理手機(jī)。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)先報(bào)公司名，再自我介紹。確認(rèn)客戶(hù)來(lái)電目的時(shí)，應(yīng)聽(tīng)清并理解客戶(hù)的需求。電話(huà)里和客戶(hù)溝通時(shí)首先用普通話(huà)交流。如果客戶(hù)使用方言，則銷(xiāo)售顧問(wèn)可順應(yīng)其用方言進(jìn)行交流。在轉(zhuǎn)接時(shí)銷(xiāo)售前臺(tái)要注意是否有

6、人接聽(tīng)，如沒(méi)人接聽(tīng)可詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需轉(zhuǎn)接他人。如客戶(hù)要找的人員不在，應(yīng)留下客戶(hù)信息，馬上通知相關(guān)人員與客戶(hù)聯(lián)系。銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)告知客戶(hù)經(jīng)銷(xiāo)商的地址和開(kāi)車(chē)或乘公交的路線(xiàn)。在電話(huà)咨詢(xún)過(guò)程中，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)店看車(chē)或試乘試駕，最后請(qǐng)留下客戶(hù)信息。等待客戶(hù)掛斷電話(huà)后，銷(xiāo)售顧問(wèn)才能掛斷電話(huà)，隨即發(fā)送統(tǒng)一的短信以感謝客戶(hù)致電?？蛻?hù)掛斷電話(huà)后銷(xiāo)售顧問(wèn)或銷(xiāo)售前臺(tái)根據(jù)“展廳來(lái)電登記表”（見(jiàn)光盤(pán)的“流程中使用表格”文件夾表2-1）立即錄入客戶(hù)信息到CRM。您好,XX別克。我是……，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？……請(qǐng)問(wèn)女士/先生您貴姓？”女士/先生，謝謝等候！我現(xiàn)在把您的電話(huà)轉(zhuǎn)給XX，請(qǐng)不要掛機(jī)?！案?/p>

7、據(jù)您的時(shí)間安排，什么時(shí)候來(lái)我們店最方便？”“您可以隨時(shí)找我，我叫XX。如果有任何問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)和我聯(lián)系。謝，“方便的話(huà)是否可以留下你的聯(lián)系方式，以便我們之后有活動(dòng)的話(huà)及時(shí)和你聯(lián)系”……女士/先生，再見(jiàn)！”“……女士/先生您好，我是王XX。如果我沒(méi)理解錯(cuò)的話(huà)，您是想……尊敬的XXX,感謝您的來(lái)電,我是剛才與您通話(huà)的銷(xiāo)售顧問(wèn)XXX,這是我的手機(jī)號(hào)碼,你在選車(chē)和用車(chē)過(guò)程中有任何問(wèn)題都可以隨時(shí)聯(lián)系我……工具：CRM系統(tǒng)工具：CRM系統(tǒng)工具：CRM系統(tǒng)14來(lái)電接聽(tīng)MOT執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和所需技能電話(huà)接聽(tīng)技巧1.電話(huà)接待的準(zhǔn)備工作2.電話(huà)接聽(tīng)技巧電話(huà)接待的準(zhǔn)備