超市客戶滿意度對比調(diào)查報告

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1、超市客戶滿意度對比調(diào)查報-11-目錄1背景—淮安超市商戰(zhàn)吹響“集結(jié)號”32調(diào)查目的43調(diào)查對象54調(diào)查范圍與樣本數(shù)55調(diào)查方法56調(diào)查內(nèi)容57調(diào)查數(shù)據(jù)整理68調(diào)查數(shù)據(jù)處理和基本分析78..1顧客滿意度對比分析88.2客戶管理策略改進評價99提出建議建議11-11-1背景—淮安超市商戰(zhàn)吹響“集結(jié)號”在淮安淮海廣場附近方圓一平方公里的小小范圍內(nèi)，聚集了、樂天瑪特、華潤蘇果兩家大型超市，淮安連鎖超市業(yè)很熱鬧，隨著原時代超市被韓國樂天集團收購，一場新的商業(yè)戰(zhàn)爭又吹響了“集結(jié)號”。韓國樂天集團成立于1948年,在韓國十大企業(yè)中排名第五位,年銷售額300億美元,主要經(jīng)營食品、飲料

2、、物流、旅游、重工業(yè)、建筑業(yè)、化工、商貿(mào)、通信、金融等。樂天集團也是韓國流通業(yè)最大的企業(yè)樂天集團現(xiàn)在是韓國食品界最大的企業(yè)財團?！皹诽?Lotte”名字來自于歌德小說《少年維特之煩惱》的女主角“夏洛特”。樂天始終以“帶給顧客幸?！焙汀笆苋f人喜愛”作為企業(yè)的一貫宗旨。上面的兩種結(jié)合起來組成的3個“L”象征Love-Liberty-Life/Love——相互關(guān)愛溫暖包容的社會Liberty——大家自由自在地做自己事的社會Life——大家一起分享收獲幸福生活的社會多年來，淮安時代超市購物中心以其良好的購物環(huán)境和服務(wù)態(tài)度，成為淮安市民逛超市的第一選擇。作為淮安市第一家大型超市

3、，時代從登陸淮安的那一刻起，就迅速引領(lǐng)了一股大超市消費的熱潮，時代把傳統(tǒng)的物廉價美與現(xiàn)代百貨商場的服務(wù)休閑功能融合在一起，遵循“以人為本，以客為尊”的經(jīng)營理念，逐漸成為淮安市民不可或缺的購物休閑場所。定期向會員發(fā)送快報，傳統(tǒng)商品信息，堅持微利銷售，市民還可乘坐“時代”提供的免費班車。這一系列舉措，在市場競爭相對平靜的情況下，使得幾年來時代在超市業(yè)一直獨領(lǐng)風騷。雖然，市區(qū)還有華潤蘇果、沃爾瑪、聯(lián)華等超市，但時代的絕對“霸主”地位無人能撼。可以毫不夸張地說，時代超市開創(chuàng)了淮安超市業(yè)的一個新時代，并且成為韓資企業(yè)更加增加了競爭能力為集團輸入了活力。-11-但是在蘇果來臨之后

4、，商業(yè)霸主地位也受到了不小的考驗和挑戰(zhàn)。蘇果超市成立于1996年7月，是蘇皖區(qū)域最大的連鎖超市企業(yè)。連續(xù)10年排列中國連鎖業(yè)前十強位置，并躋身中國500強企業(yè)，同時，蘇果超市又被國家商務(wù)部確定為全國重點扶持的20個大型流通企業(yè)集團。?而華潤蘇果在蘇、皖地區(qū)有著絕對的影響力，在商業(yè)競爭異常激烈的南京，華潤蘇果能保持絕對的領(lǐng)先優(yōu)勢，與其雄厚的實力和“中國蘇果，百姓生活”的經(jīng)營模式密不可分；現(xiàn)在蘇果扎根淮安多年，已形成與淮安消費市場密切吻合的經(jīng)營理念，廣大消費者心中的“蘇果情節(jié)”不可忽視。在目前淮安還是以淮海廣場為核心的商業(yè)圈內(nèi)聚集大型超市，競爭會相當激烈。1調(diào)查目的隨著淮

5、安市市場經(jīng)濟的發(fā)展及人民生活水平的提高，人民的消費水平也大大的提高。淮安市各大超市間的競爭日趨強烈。因此，超市滿意度也成為各商家關(guān)注的焦點。超市的顧客滿意度是關(guān)于企業(yè)過去、現(xiàn)在和未來業(yè)績的一個基礎(chǔ)性評價指標。累積的顧客滿意度以顧客滿意度和經(jīng)濟回報之間的聯(lián)系為焦點，驅(qū)使超市從提高顧客滿意度的角度來研究顧客滿意度的基本理論。顧客滿意度是一種從消費者角度客觀進行評價的一種手段，并一直被作為判斷一個超市是否具有競爭優(yōu)勢的一種度量方法，也被作為度量商業(yè)經(jīng)濟運行健康狀況的晴雨表。同時發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的經(jīng)營和管理上的問題，使管理者能夠做出更好的策略方案，提高市場競爭力。為此，我們通過發(fā)

6、放問卷的形式對我市超市顧客滿意度進行調(diào)查。2調(diào)查對象調(diào)查對象：淮安市樂天瑪特超市消費群淮安華潤蘇果超市消費群-11-1調(diào)查范圍與樣本數(shù)調(diào)查范圍：淮安市淮海東路樂天瑪特超市總店淮安市解放東路樂天瑪特超市分店淮安市淮海東路華潤蘇果超市調(diào)查樣本數(shù)：樂天瑪特超市總店200份樂天瑪特超市分店200份華潤蘇果超市190份（共590份）2調(diào)查方法調(diào)查方法：二手資料法在網(wǎng)上查找樂天瑪特超市和華潤蘇果超市基本資料隨機抽樣法在樂天瑪特超市分店隨機選取顧客，平衡個年齡段的人數(shù)當場發(fā)放調(diào)查問卷，當場填寫，回收率100%。測評方法客戶滿意度指標CSI測評3調(diào)查內(nèi)容調(diào)查內(nèi)容主要涉及到：滿意度調(diào)查

7、和重要性調(diào)查:商品質(zhì)量、商品價格、購買商品方便度、員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、商品品種、信譽情況、貨源情況。4調(diào)查數(shù)據(jù)整理-11-重要性調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計表（590份）非常不重要比較不重要一般比較重要非常重要商品質(zhì)量283973468商品價格61369146356購買方便性32381152331服務(wù)態(tài)度41582151338服務(wù)環(huán)境2894172314商品品種0784168331信譽情況0338152397貨源情況3866151362通過上表超市消費群一致認為超市的商品質(zhì)量、信譽情況、貨源情況是重中之中。滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計表（蘇果）很不滿意比較不滿意一般比較