超市客戶滿意度調(diào)查

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1、北工院公寓超市客戶滿意度調(diào)查——統(tǒng)計(jì)調(diào)查分析實(shí)習(xí)班級(jí)：市場(chǎng)營(yíng)銷0521組長(zhǎng)：李欣組員：華玉明王巖邢萬里閆沖指導(dǎo)老師：宋文光老師李曉純老師北工院公寓超市客戶滿意度調(diào)查——統(tǒng)計(jì)調(diào)查分析目錄一、調(diào)查小組成員介紹及分工二、時(shí)間安排三、調(diào)查背景四、調(diào)查目的五、調(diào)查方法六、問卷分析七、建議八、附錄一、調(diào)查小組成員介紹及分工市場(chǎng)調(diào)查題目擬定及計(jì)劃擬定李欣華玉明王巖閆沖邢萬里市場(chǎng)調(diào)查問卷制作李欣華玉明展開調(diào)查李欣華玉明王巖閆沖邢萬里調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)整理王巖邢萬里閆沖搜集市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告所需資料王巖邢萬里閆沖市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告整理成文李欣華玉明二、時(shí)間安排4月10日市場(chǎng)調(diào)查題目擬定及計(jì)劃擬定4月1

2、1日市場(chǎng)調(diào)查問卷制作4月12日展開調(diào)查4月13日調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)整理4月14日搜集市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告所需資料4月15日市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告整理成文三、調(diào)查背景1930年，美國(guó)誕生了世界上第一家超級(jí)市場(chǎng)，創(chuàng)辦者是美國(guó)人萬克爾·庫(kù)聳。雖然當(dāng)時(shí)的美國(guó)處在經(jīng)濟(jì)危機(jī)時(shí)期，但該超市卻以低價(jià)格的重大突破和使消費(fèi)者從緊逼性推銷的壓力中解放出來而獲得巨大成功。超級(jí)市場(chǎng)從美國(guó)誕生之日記，就以自助式服務(wù)、低毛利、低為競(jìng)爭(zhēng)武器，它追求的薄利多銷與傳統(tǒng)的食雜店、百貨店的高毛利率形成鮮明對(duì)照。一般顧客對(duì)食品、日用雜品的價(jià)格十分敏感，特別是消耗量大、購(gòu)買頻繁的食品、雜品，上于超級(jí)市場(chǎng)主要銷售此類產(chǎn)品，所以在競(jìng)爭(zhēng)中

3、占有很大優(yōu)勢(shì)。超級(jí)市場(chǎng)不是自式服務(wù)的創(chuàng)始者，但由于它的快速發(fā)展，使得這種服務(wù)方式在零售業(yè)中發(fā)揮出巨大的作用。它節(jié)省了大量的人工費(fèi)用，大大降低了經(jīng)營(yíng)成本，從一定程度上保證了超級(jí)市場(chǎng)實(shí)行低毛利也能盈利，與此同時(shí)，它還改善了購(gòu)物環(huán)境。芝加歌超級(jí)市場(chǎng)協(xié)會(huì)本部對(duì)超級(jí)市場(chǎng)的定義為：“超級(jí)市場(chǎng)是規(guī)模至少在年銷售額100萬美元以上的完全部門化的食品店，而且在食品貨場(chǎng)實(shí)行自我服務(wù)銷售。”家樂福超市的目標(biāo)市場(chǎng)定位十分成功。它將目標(biāo)市場(chǎng)分為家庭消費(fèi)工作日市場(chǎng)，周末與假日市場(chǎng)，大宗集團(tuán)消費(fèi)三大塊。工作日市場(chǎng)針對(duì)居住較近的居民區(qū)及第一商圈的公司，工廠員工下班后的就近消費(fèi)。針對(duì)超市晚間5個(gè)小時(shí)

4、的營(yíng)業(yè)額大于或等于白天10個(gè)小時(shí)的營(yíng)業(yè)額的物點(diǎn)，它十分注重強(qiáng)化提高晚間營(yíng)業(yè)績(jī)效.如夏天炎熱，一般人下班后不愿費(fèi)力做飯。它舉辦“盛夏每天五分鐘”的促銷活動(dòng)，核心是以超市服務(wù)減少顧客家庭勞動(dòng)量。在家樂福舉辦的“盛夏每天五分鐘”促銷活動(dòng)中，家樂福利用冰及冰臺(tái)，風(fēng)柜，冰柜，冰鎮(zhèn)大量的啤酒，飲料，一方面給人以量化視覺沖擊，一進(jìn)店就覺得涼快，另一方面，確也給顧客帶來方便，買回家就可以享受清涼。家樂福的面包每天下午5點(diǎn)定量出爐，這樣剛下班的顧客也能吃上新鮮面包，且長(zhǎng)此以往，也有利于培養(yǎng)顧客消費(fèi)習(xí)慣。根據(jù)目標(biāo)顧客的口味調(diào)查，家樂福提供一定的半成品配菜與熟食服務(wù)，減少顧客做飯時(shí)的麻煩

5、。業(yè)態(tài)定位的成功是上海農(nóng)工商超市經(jīng)營(yíng)上的最大成功。20世紀(jì)90年代中期，大部分是500平方米以下的小超市，均以休閑食品和日用品為主導(dǎo)商品，商品結(jié)構(gòu)與居民日常生活的關(guān)聯(lián)性并不強(qiáng)。對(duì)此，公司確立了“顧客以民為本，產(chǎn)品以農(nóng)為本”的經(jīng)營(yíng)理念。1995年它第一家連鎖店的營(yíng)業(yè)面積就有1500平方米。其中最引人注目的是副食品一條街，蔬菜、水果、豆制品、奶制品、冷凍小包裝食品、豬禽蛋米等居民每日生活必需的商品應(yīng)有盡有。1997年農(nóng)工商開始開拓郊縣市場(chǎng)，營(yíng)業(yè)面積擴(kuò)展到2000平方米以上，又在郊縣開辦了具有“購(gòu)物第一站”功能的大型綜合超市。目前，農(nóng)工商超市十余家5000平方米以上的大賣

6、場(chǎng)已成為公司最大的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。它還擴(kuò)展了位于郊縣交通要道的“通道大賣場(chǎng)”、縣城以下的小城鎮(zhèn)超市等多種業(yè)態(tài)。這種多業(yè)態(tài)的戰(zhàn)略特別適用于特大超市，能滿足各個(gè)上于不同消費(fèi)層次與消費(fèi)需求的顧客群。四、調(diào)查目的在北工院新公寓區(qū)內(nèi)有3座公寓樓，居住著3000多名學(xué)生，而購(gòu)物場(chǎng)所就有1處就是我們的公寓超市，每天都有許多同學(xué)去購(gòu)物。北工院公寓超市確實(shí)服務(wù)了我們這些在校生，但形成壟斷之后服務(wù)質(zhì)量是否有所下降呢？對(duì)待同學(xué)是否認(rèn)真負(fù)責(zé)呢？同學(xué)們的合法權(quán)益是否可以得到保證呢？我們特意對(duì)這一系列的問題展開了調(diào)查。以便北工院超市改進(jìn)以后更好的為同學(xué)服務(wù)提供依據(jù)。五、調(diào)查方法隨機(jī)抽樣調(diào)查30份有

7、效回收問卷30份在超市門口進(jìn)行隨機(jī)分發(fā)問卷，讓完成購(gòu)物的顧客填寫，填寫完成后統(tǒng)一收回問卷。六、問卷分析1、你一周到公寓超市購(gòu)物幾次？A、2次以下-……2人B、2次……4人C、3次……2人D、3次以上……22人2、你一周大約在公寓超市消費(fèi)多少錢？A、20元以下……11人B、20-30元……11人C、30-50元……3人D、50元以上……5人3、你對(duì)超市的購(gòu)物環(huán)境是否滿意？A、非常不滿意……4人B、一般……24人C、滿意……1人D、非常滿意……1人4、你對(duì)超市商品的布局是否滿意？A、非常不滿意……3人B、一般……25人C、滿意……1人D、非常滿意……1人5、你到超市