超市客戶滿意度調(diào)查報(bào)告背景

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1、為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場(chǎng)安保新項(xiàng)目的正常、順利開(kāi)展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃超市客戶滿意度調(diào)查報(bào)告背景　　第一章緒論　　研究的背景、目的和意義　　研究的背景　　走進(jìn)了21世紀(jì)，人民生活水平大幅度的提高。我們的社會(huì)生活發(fā)生了很大變化，導(dǎo)致顧客購(gòu)買商品的習(xí)慣在不斷發(fā)生變化，可以簡(jiǎn)單概括這些變化：從要求產(chǎn)品的“經(jīng)久耐用”轉(zhuǎn)變到要求產(chǎn)品的“質(zhì)量可靠”；從要求產(chǎn)品的“知名品牌”轉(zhuǎn)變到要求產(chǎn)品還有“附加價(jià)值”；從重視物質(zhì)消費(fèi)轉(zhuǎn)向以精神消費(fèi)為重點(diǎn)的服務(wù)消費(fèi)；從追求“物美價(jià)廉”轉(zhuǎn)向追求“滿意”。如今在成熟的市場(chǎng)中，消費(fèi)者日

2、益關(guān)注購(gòu)買活動(dòng)能夠?yàn)樽约旱纳顜?lái)活力、充實(shí)、舒適、美感和精神文化品位，以及超越消費(fèi)者期望值的售前、售中、售后服務(wù)和咨詢。也就是說(shuō)，今天，人們所追求的是具有“心理的滿足和充實(shí)感”。顧客去超級(jí)市場(chǎng)已經(jīng)不僅僅是購(gòu)買商品本身，而是要購(gòu)買最合自己心意的商品。因此，一些本土的中小型超市在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于極其不利的地位，市場(chǎng)份額一再被壓縮，經(jīng)營(yíng)管理履步維艱。目的-通過(guò)該培訓(xùn)員工可對(duì)保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專業(yè)水平，并確保其在這個(gè)行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場(chǎng)安保新項(xiàng)目的正常、順利開(kāi)展，特

3、制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃　　早在1950年，管理大師彼得·杜拉克(PeterDrucker)就已指出：“企業(yè)的任務(wù)，就在于創(chuàng)造滿意的顧客，利潤(rùn)并不是最重要的事情，因?yàn)槔麧?rùn)只是我們讓顧客滿意之后的一種回饋?！庇纱丝梢?jiàn)，顧客滿意原本就存在于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念之中，只不過(guò)在以往，它的優(yōu)先順序被放在后面。ISO品質(zhì)管理系統(tǒng)在XX年的改版中以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，針對(duì)“顧客滿意"加入了相當(dāng)大篇幅，整個(gè)品質(zhì)管理系統(tǒng)，變成架構(gòu)在以輸入為顧客的需求，輸出為顧客的滿意的流程模式上。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，企業(yè)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到爭(zhēng)取市場(chǎng)、贏取并長(zhǎng)期留住顧客

4、的重要性。所以，企業(yè)發(fā)展到一定階段，顧客滿意度將成其飛騰的瓶頸。有關(guān)部門調(diào)查結(jié)果顯示：獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意老顧客的成本的5倍。這使得處于競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)的超級(jí)市場(chǎng)不得不開(kāi)始重視顧客滿意度?！　⊙芯磕康暮鸵饬x　　隨著沃爾瑪、家樂(lè)福等國(guó)際零售業(yè)巨頭進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)，而且長(zhǎng)驅(qū)直入的腳步已經(jīng)越來(lái)越急，加之目前本土超市如聯(lián)華、蘇果、物美等的大規(guī)模擴(kuò)張，超市行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各個(gè)大型超市已經(jīng)明顯感覺(jué)到競(jìng)爭(zhēng)的激烈性。然而一些本土的中小型超市，有的是沒(méi)有對(duì)顧客服目的-通過(guò)該培訓(xùn)員工可對(duì)保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專業(yè)水平

5、，并確保其在這個(gè)行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場(chǎng)安保新項(xiàng)目的正常、順利開(kāi)展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃　　務(wù)和滿意度給予應(yīng)有的高度重視，有的僅僅用一些口號(hào)或標(biāo)語(yǔ)來(lái)說(shuō)明而未用行動(dòng)；沒(méi)有及時(shí)了解顧客需求，掌握顧客滿意程度；更沒(méi)有有效地運(yùn)用所擁有的顧客服務(wù)資源，完善企業(yè)運(yùn)作機(jī)制，實(shí)施顧客滿意度戰(zhàn)略。正因如此，近幾年來(lái)，一些中小型超市有的老顧客面臨流失或已經(jīng)流失，超市的聲譽(yù)也受到了很大影響。如何及時(shí)了解顧客需求，掌握顧客滿意程度，最有效地運(yùn)用所擁有的顧客服務(wù)資源，實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，成為超市發(fā)展過(guò)程中當(dāng)前尤為緊迫

6、的問(wèn)題。如何在超市領(lǐng)域里保持顧客、培養(yǎng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為了急需研究的重要課題。為了深層次了解目前超市消費(fèi)者的顧客需求、顧客對(duì)超市的滿意情況，以采取措施面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，吸引更多的顧客，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，本小組決定位于埠河路的天天來(lái)超市實(shí)施顧客滿意度和忠誠(chéng)度調(diào)研?！　∷匝芯款櫩蜐M意度的根本目的和意義在于提高顧客對(duì)超級(jí)市場(chǎng)及其產(chǎn)品的忠誠(chéng)度，從而使企業(yè)能夠長(zhǎng)期獲利并減少成本的支出?！　?bào)告的主要內(nèi)容及(來(lái)自:寫(xiě)論文網(wǎng):超市客戶滿意度調(diào)查報(bào)告背景)結(jié)構(gòu)安排　　本論文分五部分完成，分別是緒論、調(diào)查方案設(shè)計(jì)、超市顧客滿意度測(cè)評(píng)、提升超市顧客滿意度的策略、結(jié)論

7、。結(jié)構(gòu)安排如下：　　第一章：緒論。在這一章中本文主要闡述本研究的背景和意義、報(bào)告的主要內(nèi)容和結(jié)構(gòu)安排以及研究方法及創(chuàng)新之處?！　〉诙拢赫{(diào)查方案設(shè)計(jì)。在這一章中主要對(duì)調(diào)查方案，包括調(diào)查背景、方法、方式、工作進(jìn)度表等和調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行闡述。目的-通過(guò)該培訓(xùn)員工可對(duì)保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專業(yè)水平，并確保其在這個(gè)行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場(chǎng)安保新項(xiàng)目的正常、順利開(kāi)展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃　　第三章：超市顧客滿意度測(cè)評(píng)。在這一章中，文中首先提出了建立顧客滿意度測(cè)量

8、的理論模型和顧客滿意度指數(shù)體系，在此基礎(chǔ)之上借鑒經(jīng)濟(jì)計(jì)量模型中的層次分層方法構(gòu)建超級(jí)市場(chǎng)顧客的滿意度要素體系，并通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研進(jìn)行實(shí)證考察和現(xiàn)實(shí)檢驗(yàn)。本章中，通過(guò)實(shí)證