青島住宅物業(yè)服務(wù)管理規(guī)范

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1、青島市住宅物業(yè)服務(wù)管理規(guī)范（征求意見稿）1、范圍為規(guī)范青島市的物業(yè)服務(wù)行為，保障物業(yè)服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、精細(xì)化，結(jié)合本市行業(yè)情況，制定本標(biāo)準(zhǔn)。本部分規(guī)定了住宅物業(yè)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)質(zhì)量分級、服務(wù)質(zhì)量要求及監(jiān)督與投訴。本規(guī)范適用于青島市區(qū)域內(nèi)居住建筑類中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物業(yè)服務(wù)管理。本規(guī)范涉及的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修和更新、改造，應(yīng)根據(jù)《青島市房屋專項(xiàng)維修資金管理辦法（試行）》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。供水、供電、供氣、供熱、通訊、網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)已經(jīng)移

2、交給專營單位的，可對各服務(wù)等級中的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行刪減。注：在物業(yè)服務(wù)實(shí)踐中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主（或物業(yè)使用人）可根據(jù)實(shí)際情況，參照本標(biāo)準(zhǔn)選擇服務(wù)內(nèi)容，增減服務(wù)項(xiàng)目。2、規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。中華人民共和國國務(wù)院2003年379號令《物業(yè)管理?xiàng)l例》；《中華人民共和國合同法》《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》《物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定》《中華人民共和國物權(quán)法》；《中華人民共

3、和國消防條例》中華人民共和國國務(wù)院2003年373號令《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》；建設(shè)部CJJ27-2005《城市環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)》建設(shè)部2002年110號令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》；GB50096住宅設(shè)計(jì)規(guī)范GB50180城市居住區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)范DBJ14-070-2010城市建設(shè)項(xiàng)目配建停車位規(guī)范DB37/T1997.1-2011物業(yè)服務(wù)規(guī)范《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》《山東省住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》《青島市物業(yè)管理?xiàng)l例》《青島市房屋專項(xiàng)維修資金管理辦法（試行）》3、術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。

4、3.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)依照法定程序設(shè)立，以物業(yè)管理服務(wù)為經(jīng)營業(yè)務(wù)，并具有企業(yè)法人資格的經(jīng)濟(jì)組織。3.2業(yè)主房屋、物業(yè)或建筑物的所有權(quán)人，業(yè)主對建筑物內(nèi)的住房、經(jīng)營性物業(yè)等專有部分享有所有權(quán)，對專有部分以外的共用部分享有共用和共同管理的權(quán)利。3.3物業(yè)使用人是指未取得產(chǎn)權(quán)的物業(yè)使用自然人或組織，如物業(yè)的承租人和其他實(shí)際使用物業(yè)的非所有權(quán)人。253.4特約服務(wù)物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)。3.5房屋專項(xiàng)維修資金專項(xiàng)用于房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修和更新、改造的資金。3.6　物業(yè)管理指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企

5、業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。2、基本要求4.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在住宅小區(qū)內(nèi)設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，并符合以下要求：——具有符合《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》要求的資質(zhì)；——有委托方提供的服務(wù)場所；——配備滿足服務(wù)需要的設(shè)施設(shè)備；——服務(wù)窗口應(yīng)公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書或復(fù)印件、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴渠道等。提供特約服務(wù)的，公示特約服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；——有客戶服務(wù)

6、人員，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供咨詢、繳費(fèi)、報修、受理投訴等服務(wù)。4.2人員物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)符合以下要求：——具有良好的職業(yè)道德；——管理人員、專業(yè)技術(shù)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書；——進(jìn)駐物業(yè)服務(wù)區(qū)域后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)針對實(shí)際情況對所有上崗人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，合格后上崗；——統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，儀容儀表整潔。服務(wù)主動熱情，窗口服務(wù)人員宜使用普通話；——定期參加專業(yè)技能、法律法規(guī)、安全等相應(yīng)的培訓(xùn)。4.3規(guī)章制度物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立完善的規(guī)章制度，主要包括：——物業(yè)服務(wù)方案；——崗位職

7、責(zé)、工作流程及服務(wù)規(guī)范；——內(nèi)部管理制度，如財(cái)務(wù)管理制度、節(jié)能管理制度等。4.4財(cái)務(wù)管理應(yīng)符合以下要求：——物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其它費(fèi)用收支應(yīng)符合《物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定》、《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》、《山東省住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》、《青島市物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)要求；——對于合同約定的收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)按合同要求執(zhí)行；——為業(yè)主或物業(yè)使用人提供的特約服務(wù)應(yīng)按雙方約定收費(fèi)并單獨(dú)結(jié)算；——規(guī)范操作，賬目清晰。4.5檔案4.5.1基本要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立和完善檔案管理制度，做到檔案、記錄等內(nèi)容完整、準(zhǔn)確，系統(tǒng)、及時的對

8、文件資料和記錄進(jìn)行歸檔保存。4.5.2技術(shù)檔案主要包括：——工程竣工驗(yàn)收檔案；——項(xiàng)目竣工綜合驗(yàn)收檔案；——物業(yè)承接查驗(yàn)檔案；——其它資料。4.5.3日常檔案25主要包括：——設(shè)施設(shè)備管理檔案；——裝飾裝修管理檔案；——業(yè)主或物業(yè)使用人檔案；——物業(yè)服務(wù)日常管理文件、記錄；——公共秩序維護(hù)與管理檔案——保潔、綠化、消殺檔案；——應(yīng)急事件處理檔案；——處理投訴檔案；——其它資料。4.6消防管理4.6.