住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)范

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1、ICS03.080.99Q/SH中國(guó)石油化工集團(tuán)公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)Q/SHXXXX.1—XXXX物業(yè)服務(wù)規(guī)范第1部分：住宅物業(yè)Propertyservicesspecificationpart1:residentialproperty（本稿完成日期：2014年1月15日）XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施中國(guó)石油化工集團(tuán)公司發(fā)布Q/SHXXXX.1—XXXX目次前言II1　范圍12　規(guī)范性引用文件13　術(shù)語(yǔ)和定義14　基本要求24.1　服務(wù)機(jī)構(gòu)24.2　服務(wù)人員24.3　檔案24.4　消防管理34.5　突發(fā)事件防范34.6　房屋管理34.7　共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)44.8　

2、公共區(qū)域管理54.9　動(dòng)物管理55　物業(yè)服務(wù)分級(jí)56　一級(jí)物業(yè)服務(wù)56.1　綜合管理服務(wù)56.2　公共秩序維護(hù)服務(wù)66.3　保潔服務(wù)76.4　綠化服務(wù)77　二級(jí)物業(yè)服務(wù)87.1　綜合管理服務(wù)87.2　公共秩序維護(hù)服務(wù)87.3　保潔服務(wù)97.4　綠化服務(wù)108　三級(jí)物業(yè)服務(wù)108.1　綜合管理服務(wù)108.2　公共秩序維護(hù)服務(wù)108.3　保潔服務(wù)118.4　綠化服務(wù)119　監(jiān)督與投訴129.1　信息收集129.2　投訴處理12參考文獻(xiàn)1314Q/SHXXXX.1—XXXX前言Q/SHXXXX《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》分為三個(gè)部分：——第1部分：住宅物業(yè)；——第2部分：辦公物業(yè)；——第3部分：工業(yè)物業(yè)；本部

3、分為Q/SHXXXX的第1部分。本部分按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本部分由中國(guó)石油化工集團(tuán)公司礦區(qū)（社區(qū)）管理部提出。本部分由中國(guó)石油化工股份有限公司科技部歸口。本部分負(fù)責(zé)起草單位：勝利石油管理局。本部分參加起草單位：河南石油勘探局、西北石油局、巴陵石化、濟(jì)南資產(chǎn)分公司、洛陽(yáng)資產(chǎn)分公司。本部分主要起草人：王戰(zhàn)山、朱吉忠、王旭東、楊國(guó)雄、張和平、曾云、豐國(guó)紅、楊炳正、楊清茂、曹香艷、宋豐來(lái)。本部分為首次發(fā)布。14Q/SHXXXX.1—XXXX物業(yè)服務(wù)規(guī)范第1部分：住宅物業(yè)1　范圍本部分規(guī)定了住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、物業(yè)服務(wù)分級(jí)、一級(jí)物業(yè)服務(wù)、二級(jí)物業(yè)服務(wù)、三級(jí)物

4、業(yè)服務(wù)、監(jiān)督與投訴。本部分適用于中國(guó)石油化工集團(tuán)公司所屬住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)。2　規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。NY/T1276農(nóng)藥安全使用規(guī)范總則Q/SHXXXX.1-XXXX　礦區(qū)（社區(qū)）供水電氣熱服務(wù)規(guī)范　第１部分：供水服務(wù)Q/SHXXXX.2-XXXX　礦區(qū)（社區(qū)）供水電氣熱服務(wù)規(guī)范　第２部分：供電服務(wù)Q/SHXXXX.4-XXXX　礦區(qū)（社區(qū)）供水電氣熱服務(wù)規(guī)范　第４部分：供熱服務(wù)物業(yè)承接查驗(yàn)辦法住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部建房[2010]165號(hào)物業(yè)服務(wù)企

5、業(yè)資質(zhì)管理辦法建設(shè)部2007年第164號(hào)令3　術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1　物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)由中國(guó)石油化工集團(tuán)公司下屬單位組建的，以企業(yè)內(nèi)部物業(yè)管理服務(wù)為主營(yíng)業(yè)務(wù)的不具備法人資質(zhì)的組織或機(jī)構(gòu)，或具有《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》要求的資質(zhì)，以物業(yè)管理服務(wù)為主營(yíng)業(yè)務(wù)，具有企業(yè)法人資格的經(jīng)濟(jì)組織。由中國(guó)石油化工集團(tuán)公司下屬單位組建的，以企業(yè)內(nèi)部物業(yè)管理服務(wù)為主營(yíng)業(yè)務(wù)的組織或機(jī)構(gòu)（包括具有《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》要求資質(zhì)的具有企業(yè)法人資格的經(jīng)濟(jì)組織）。3.2　業(yè)主物業(yè)的所有權(quán)人。14Q/SHXXXX.1—XXXX1.1　物業(yè)使用人實(shí)際使用物業(yè)的非所有權(quán)人。1.2　急修對(duì)嚴(yán)重影響住宅小

6、區(qū)正常生活秩序的設(shè)施設(shè)備故障進(jìn)行及時(shí)的處理和修復(fù)。2　基本要求2.1　服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在住宅小區(qū)內(nèi)或附近設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，并符合以下要求：——物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置固定的服務(wù)場(chǎng)所；——配備滿(mǎn)足服務(wù)需要的設(shè)施設(shè)備；——公示物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴渠道等。提供便民服務(wù)的，公示服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)流程等；——有客戶(hù)服務(wù)人員，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供咨詢(xún)、繳費(fèi)、報(bào)修、受理投訴等服務(wù)；——客戶(hù)服務(wù)接待場(chǎng)所法定工作日內(nèi)工作時(shí)間不少于8h；——設(shè)置并公示24h服務(wù)電話(huà)。2.2　服務(wù)人員物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)符合以下要求：——專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員應(yīng)取得相應(yīng)職業(yè)資格證書(shū)；其他人員應(yīng)取得相應(yīng)崗位從業(yè)證書(shū)；——統(tǒng)一著

7、裝，佩戴明顯標(biāo)志，儀容儀表整潔，服務(wù)主動(dòng)熱情；——窗口服務(wù)人員宜使用普通話(huà)。2.3　檔案2.3.1　物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立檔案管理制度。2.3.2　應(yīng)按照《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》規(guī)定的內(nèi)容，具有以下技術(shù)檔案：——工程竣工驗(yàn)收檔案；——項(xiàng)目竣工綜合驗(yàn)收檔案；——物業(yè)承接查驗(yàn)檔案；——竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料；——共用設(shè)施設(shè)備清單及其安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)資料