銷售基本禮儀

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1、銷售禮儀禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象。調(diào)節(jié)個人關(guān)系，現(xiàn)代競爭的附加值。禮儀是表現(xiàn)律己、敬人的過程和手段。個人的形象表現(xiàn)不僅是個人的問題，更被視作是一個企業(yè)的形象和管理水平，一定程度上還被等同于企業(yè)產(chǎn)品的形象。職業(yè)形象塑造個人形象六要素儀容、表情、服飾、舉止、談吐、待人接物只有留給人們好的第一印象，你才能開始第二步。--海羅德這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。--羅伯特龐德（英國形象設(shè)計(jì)師）第一印象的構(gòu)成視覺：55%（外形、舉止）聽覺：38%（聲調(diào)、語氣、內(nèi)容）其他：7%（觸覺、嗅覺）55%38%5%儀容儀表要求清潔的面容和雙手整齊的發(fā)

2、型適當(dāng)?shù)膴y容（女性）得體的服飾儀表基本要求--面部：保持清爽、沒有油膩感；每天刮胡須，不露鼻毛（男店員）；--雙手：干凈光潔，沒有裂口倒刺；指甲不過長，不染帶色的指甲油；--頭發(fā)：沒有頭屑，不染怪異顏色；男店員頭發(fā)不要遮擋耳朵，女店員頭發(fā)不要遮擋眼睛；--女店員著淡妝--體味：男店員：汗味、發(fā)膠味、煙味；女店員：香水味、其他化妝品味；共同注意：口氣什么樣的服飾是得體的？盡量少戴首飾衣服不能有油污和破損，尤其注意衣領(lǐng)和袖口扣子沒有脫落鞋子的式樣一致，不穿特別樣式樸素整潔，不能比客人更漂亮培養(yǎng)客人的優(yōu)越感和自信心自我形象檢查自我形象檢查儀態(tài)規(guī)范正確的站姿正確的坐姿正確的坐姿蹲姿正確的手

3、臂姿勢正確的手臂姿勢常用手勢：自然搭放：身體趨近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分開、疊放或相握在一起；但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下；遞接物品：雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手；將有文字的物品遞給他人時，如名片，要正面對對方；將帶尖、刃等易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方；展示物品：將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域；問題：你喜歡什么樣的客戶？你不喜歡的客戶是那種類型的？你看到什么樣的客戶比較緊張？客戶可以選擇我們而我們無法選擇客戶服務(wù)技巧五步訓(xùn)練法看—領(lǐng)先客戶一步的技巧笑—微笑服務(wù)的魅力動—運(yùn)用身體語言的技巧聽—

4、拉近與客戶的關(guān)系說—客戶更在意怎么說看觀察角度：服飾：講究、樸素年齡：老年、中年、青年關(guān)系：夫妻、情侶、親友用途：自用、送人換位思考、投入感情：什么樣的客戶比較看重質(zhì)地？什么樣的客戶比較注重款式？什么樣的客戶更在意價格？目光眼神注視范圍目光接觸技巧視線向下：表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上：表現(xiàn)服從視線水平：表現(xiàn)客觀和理智第一次與客戶目光接觸時間不少于3秒微笑表現(xiàn)出誠懇、積極的態(tài)度；讓人感到安心、產(chǎn)生信任感、消除緊張和懷疑；表現(xiàn)出消極態(tài)度、讓人反感微笑的要領(lǐng)與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑（練習(xí)方法：讀英文字母“E”，嘴角有意向后向上拉，保持3秒。）與語言結(jié)合（不能光笑不說或光說不笑；要邊笑邊說。

5、）與身體結(jié)合歡迎光臨您來了早上好微笑要恰當(dāng)“你在笑什么？”動運(yùn)用身體語言的技巧：頭：隨眼睛而動頭部眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑打招呼—何時打招呼最合適？掌握接近顧客的時機(jī)當(dāng)顧客一直注視著某件衣服時用手觸摸服裝時從看服裝的地方仰起臉時腳停下來不動時像是在尋找什么時和顧客眼睛碰上時當(dāng)?shù)昝孑^大時禮遇顧客：2米遠(yuǎn)（立正），點(diǎn)頭致意，問候?qū)Ψ揭I(lǐng)顧客：走在顧客左前方1.5米處,隨顧客步子輕松前進(jìn),遇臺階或轉(zhuǎn)彎用手勢示意主陪顧客:兩人并行,讓顧客走在靠近服裝一側(cè)超越顧客:走到顧客左后方1.5米處,致歉意“不好意思，我過一下….”手勢動作–輕捷身體距離–50厘米-150厘米0-0.5米3米以

6、外0.5-1.5米1.5-3米親密距離社交距離禮儀距離公共距離溝通中身體語言運(yùn)用法則保持微笑并適時點(diǎn)頭身體適度前傾保持真誠有效的目光交流不要雙手抱在胸前當(dāng)?shù)陜?nèi)沒有顧客的時候可以聊天嗎?站立等候是最好的姿態(tài)嗎?聽耐心–不要打斷客戶的話頭；對于喜歡說話的顧客要讓他們說得越多越好就越滿意，心情也越愉快；學(xué)會克制自己，讓客戶多說關(guān)心—帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌：左耳進(jìn)，右耳出；不要一開始就假設(shè)明白他的問題，這樣才能認(rèn)真地聽；要學(xué)會說：“您是不是想要……”“您的意思是……”有效的傾聽方法學(xué)會沉默、耐心傾聽不帶偏見、就事論事善于抓住重點(diǎn)和基本觀點(diǎn)適當(dāng)發(fā)出反饋?zhàn)⒁鈱Ψ降纳眢w語言有效傾聽的

7、方法及時反饋--重復(fù)對方的話對方：“昨天買的衣服有點(diǎn)不合適。”自己：“哦，昨天買的衣服不合適?！?-用自己的語言解釋對方的話對方:“這件衣服太鮮艷了.”自己:“你不太喜歡這樣的風(fēng)格.”與顧客談話有個互動表示聽到并理解了善于傾聽別轉(zhuǎn)移視線明確的反應(yīng)--表情豐富地點(diǎn)頭--隨聲附和--表示同感理解--邊聽邊整理對方說話的內(nèi)容--觀察對方說話的狀態(tài)：表情、態(tài)度、舉止的細(xì)微變化不善于傾聽的若干表現(xiàn)愛走神--講話速度是每分鐘120-160個字--思考速度是每分鐘400-600個字