顧客關(guān)係管理與抱怨處理

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1、顧客關(guān)係管理與抱怨處理主講人：呂仁瑞知識長e-mail：rrimcc@ms48.hinet.net歡迎聯(lián)絡(luò)　　電話：(02)25171209傳真：(02)25091471專業(yè)講師：呂仁瑞老師簡介曾任多家歐、美、日、臺之部門主管及專案經(jīng)理職、曾輔導(dǎo)政府部門、製造業(yè)、服務(wù)業(yè)及商店業(yè)之經(jīng)營改善，成效卓著1.榮獲經(jīng)濟部中小企業(yè)處「創(chuàng)業(yè)家圓夢計畫」連任2004年、2005年兩屆績優(yōu)創(chuàng)業(yè)顧問師獎狀及表揚2.英國劍橋大學(xué)國際考試部專業(yè)級國際培訓(xùn)師CTA專業(yè)執(zhí)照學(xué)位證書TW009030008F暨國際認證中心上海第一期CTA國際培訓(xùn)官3.經(jīng)濟部中小企業(yè)處第一屆中小企業(yè)「

2、經(jīng)營輔導(dǎo)專家」考試合格登錄4.臺灣飛利浦股份有限公司總公司16個事業(yè)部專案經(jīng)理5.勞委會職訓(xùn)局北區(qū)02分區(qū)服務(wù)中心人力資源發(fā)展服務(wù)團副團長6.行政院勞工委員會職業(yè)訓(xùn)練局中華民國職業(yè)訓(xùn)練研發(fā)中心企業(yè)訓(xùn)練輔導(dǎo)團顧問7.經(jīng)濟部商業(yè)司工作圈專案講師及輔導(dǎo)顧問(已得行政院1999年金斧獎)8.經(jīng)濟部中小企業(yè)處高級顧問師師資養(yǎng)成班授證9.臺灣科學(xué)工業(yè)園區(qū)科學(xué)工業(yè)同業(yè)公會專業(yè)講師10.經(jīng)濟部中小企業(yè)處中國青年創(chuàng)業(yè)總會創(chuàng)業(yè)顧問師暨創(chuàng)業(yè)菁英班輔導(dǎo)總導(dǎo)師11.經(jīng)濟部商業(yè)司優(yōu)良商店作業(yè)規(guī)範GSP技術(shù)諮詢小組審查專家12.管理雜誌2002、2003、2004、2005、200

3、6年度主動推薦企業(yè)講師13.經(jīng)濟部商業(yè)司優(yōu)良商店作業(yè)規(guī)範GSP技術(shù)諮詢小組審查專家暨優(yōu)良服務(wù)GSP公聽會專家及現(xiàn)場評核員小組長14.2004、2005、2006年勞委會職訓(xùn)局「全民共通核心職能」登錄之專業(yè)講師15.公務(wù)人力發(fā)展中心「高效能管理與領(lǐng)導(dǎo)」、「主動創(chuàng)新」、「知識管理」講座專業(yè)講師顧客關(guān)係管理與抱怨處理●顧客關(guān)係管理．CRM顧客關(guān)係管理．CRM的起源．顧客關(guān)係管理的基礎(chǔ)．建立顧客資料的方法．顧客服務(wù)管理●顧客抱怨處理．以客為尊，顧客抱怨正是商機．為什麼顧客會抱怨？．分析顧客抱怨產(chǎn)生的因素．優(yōu)質(zhì)處理顧客抱怨，巧妙地挽回服務(wù)缺失．如何巧妙處理顧客抱

4、怨．優(yōu)質(zhì)處理抱怨的高明技巧．優(yōu)質(zhì)處理技巧讓不滿意的顧客變得滿意對的時間對的顧客對的提供者對的通路顧客關(guān)係管理●顧客關(guān)係管理顧客關(guān)係管理之定義：是企業(yè)藉由與顧客充分互動，來了解及影響顧客的行為，以提昇顧客的獲取率，顧客的留住率，顧客的忠誠度以及顧客獲利率的一種經(jīng)營模式。顧客關(guān)係管理是持續(xù)性的關(guān)係行銷，強調(diào)對企業(yè)最有價值的顧客，以微型區(qū)隔的概念，界定出不同價值的顧客群。企業(yè)以不同的產(chǎn)品、不同的通路滿足不同區(qū)隔顧客的個別需求，並在關(guān)鍵時刻，持續(xù)的與不同層次的顧客溝通、強化顧客的價值貢獻；同時還必須持續(xù)進行反覆測試，進而隨著顧客消費行為的改變調(diào)整銷售策略，甚至

5、是更動組織架構(gòu)。McKinsey&Company,Inc.JohnOtt(1999)CRM的起源CRM源於「關(guān)係行銷」的理念。認為企業(yè)應(yīng)與顧客（尤其是核心顧客）維繫「長期互惠」的關(guān)係，發(fā)掘顧客的「終身價值」，因為：相對於維繫舊顧客，開發(fā)新顧客的成本較高（成本估計：6-8倍）。核心顧客的價值較高20∕80原則（前20%的顧客創(chuàng)造80%的銷售）最佳顧客消費支出v.s.一般顧客消費支出旅館業(yè)5:1航空業(yè)12:1餐飲業(yè)13:1零售業(yè)16:1市場銷售20%80%20%80%既有的（舊的）核心顧客是格外重要的（效益高、成本低）滿意的顧客不斷創(chuàng)造口碑效果，有助於新顧

6、客加入。不滿意的顧客會向許多親朋好友抱怨，破壞企業(yè)形象。若不重視關(guān)係行銷，將發(fā)生「行銷破桶效應(yīng)」或「旋轉(zhuǎn)門效應(yīng)」，使企業(yè)經(jīng)營陷入困境。匯集各種與顧客接觸或互動的資訊，形成「整體性」的顧客資訊，並使其分享於組織的所有活動中（資訊整合）。使組織在任何時候、任何地方，都能提供給顧客整合過的、不間斷的、多管道的、透明化的、一致性的服務(wù)。這就是CRM的基本邏輯顧客關(guān)係建立的步驟設(shè)法取得顧客資料善用顧客資料分析顧客特性與想法判別誰是顧客，尤其是核心顧客每次接觸時，都能確認顧客身份塑造核心顧客與眾不同的感受使核心顧客成為忠實顧客瞭解鎖定服務(wù)留住將顧客資訊轉(zhuǎn)換成顧客關(guān)

7、係鎖定核心顧客，使其成為忠實顧客（留住他們）顧客關(guān)係管理的基礎(chǔ)NCR公司(1999)提出，透過有效管理以下二項顧客資訊來源，可以將其轉(zhuǎn)化為顧客關(guān)係管理的基礎(chǔ)：顧客知識（CustomerKnowledge）：顧客關(guān)係管理解決方案的基礎(chǔ)，即是以顧客為中心的資料倉儲內(nèi)的詳細資料。顧客互動(CustomerInteraction)：企業(yè)能透過互動管道蒐集顧客相關(guān)資訊，並提供顧客相關(guān)行銷及支援活動。顧客關(guān)係管理系統(tǒng)的建置步驟決定顧客關(guān)係管理的目標瞭解改變行銷手法之可能障礙規(guī)劃調(diào)整組織及作業(yè)程序利用資訊技術(shù)分析出不同特性的顧客族群監(jiān)督、事後控制、反饋執(zhí)行規(guī)劃銷售活

8、動完整顧客關(guān)係管理實行七大步驟圖,陳文華(2000)流程整合以顧客為中心，重新整合流程（逆向價