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《顧客關(guān)係管理中非契約型顧客購買行為之研究》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、顧客關(guān)係管理中非契約型顧客購買行為之研究謝汶進陳力慈南臺科技大學(xué)行銷與流通管理所聯(lián)絡(luò)作者姓名：陳力慈聯(lián)絡(luò)作者e-mail：495d0090@webmail.stut.edu.tw摘要資訊科技（IT）在顧客關(guān)係管理相關(guān)課題中扮演了催生與支援的角色，讓企業(yè)組織有能力建立完善的資料庫來蒐集歷史非契約型顧客購買資料，用以預(yù)測顧客未來的購買行為，以及改善顧客忠誠度與企業(yè)組織獲利。因此本研究探討分析顧客關(guān)係管理中非契約型顧客的購買行為，藉由當(dāng)顧客與企業(yè)產(chǎn)生過初次交易後，企業(yè)便會記錄非契約顧客的購買資訊，藉由企業(yè)過去時間所記錄顧客的購買資料，本研究考慮非契約型顧客從未對企業(yè)作出任何特定購買承諾的特性，建立
2、隨機模式描述非契約型顧客的隨機購買行為，深入分析非契約型顧客購買行為，以及改善非契約型顧客忠誠度，以提昇企業(yè)的營運績效。關(guān)鍵字：行銷策略、顧客關(guān)係管理、非契約型顧客Non-contractualSettingsCustomerPurchasesBehaviorForecastingModelofCostumerRelationshipManagementWen-JinHsieh,LiTzuChenDepartmentofMarketingandLogisticsManagement,SouthernTaiwanUniversityCorrespondence:LiTzuChen,(495d0
3、090@webmail.stut.edu.tw)AbstractUnderstandinghowtoeffectivelymanagerelationshipswithcustomershasbecomeaveryimportanttopictobothacademiciansandpractitionersinrecentyears.Thepurposeofcustomerrelationshipsmanagement(CRM)istounderstandnon-contractualsettingscustomerpurchasesbehaviorandtohelpfirm’splana
4、ndallocateappropriatemarketingactionsandresources.Therefore,theresearchfocusesonthediscussionofnon-contractualsettingscustomerpurchasesbehaviorissuesandnon-contractualsettingscustomerpurchasesbehaviorforecastingmodelofCRM.Thisforecastmodelcouldeasilyobtainthenon-contractualsettingspurchasingprobabi
5、lityandpopulationthroughtheimplementationofExcel,andthenprojectsthefuturesalessituation.AnumericalexampleisusedtodemonstratethemodelingprocessandtoshowtheresultsbyMLEestimationmethod.Hence,itcouldactuallybeabasisofdevelopingefficientCRMstrategy.Keyword:customerrelationshipsmanagement(CRM),marketing
6、management,non-contractualsettingscustomer一、緒論企業(yè)因應(yīng)大環(huán)境之改變，進而創(chuàng)造並維持優(yōu)勢，紛紛將重點目標(biāo)轉(zhuǎn)移至不容易被模仿與複製的顧客關(guān)係管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)的相關(guān)課題中(Buttle.,2008)。而資訊科技（IT）在顧客關(guān)係管理相關(guān)課題中扮演了催生與支援的角色，讓企業(yè)組織有能力建立完善的資料庫來蒐集歷史顧客購買資料，用以預(yù)測顧客未來的購買行為，以及改善顧客忠誠度與企業(yè)組織獲利等(DayandHubbard,2003;Hanssensetal.,2008)。在企業(yè)所建立之資料庫中，依據(jù)顧客與
7、企業(yè)特定承諾的概念不同，企業(yè)與顧客關(guān)係(Firm-customerrelationships)的型態(tài)可區(qū)分為契約型(Contractualsetting)顧客與非契約型(Non-contractualsetting)顧客兩種(ReinartzandKumer,2006;FaderandHardie,2005;Hughes,2006)。首先，關(guān)於契約型關(guān)係是指顧客對企業(yè)會執(zhí)著於特定承諾，所建立的特定期間契約關(guān)係
