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《顧客關係管理中非契約型顧客購買行為之研究》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在教育資源-天天文庫。
1、顧客關係管理中非契約型顧客購買行為之研究謝汶進陳力慈南臺科技大學行銷與流通管理所聯(lián)絡作者姓名：陳力慈聯(lián)絡作者e-mail：495d0090@webmail.stut.edu.tw摘要資訊科技（IT）在顧客關係管理相關課題中扮演了催生與支援的角色，讓企業(yè)組織有能力建立完善的資料庫來蒐集歷史非契約型顧客購買資料，用以預測顧客未來的購買行為，以及改善顧客忠誠度與企業(yè)組織獲利。因此本研究探討分析顧客關係管理中非契約型顧客的購買行為，藉由當顧客與企業(yè)產生過初次交易後，企業(yè)便會記錄非契約顧客的購買資訊，藉由企業(yè)過去時間所記錄顧客的購買資料，本研究考
2、慮非契約型顧客從未對企業(yè)作出任何特定購買承諾的特性，建立隨機模式描述非契約型顧客的隨機購買行為，深入分析非契約型顧客購買行為，以及改善非契約型顧客忠誠度，以提昇企業(yè)的營運績效。關鍵字：行銷策略、顧客關係管理、非契約型顧客Non-contractualSettingsCustomerPurchasesBehaviorForecastingModelofCostumerRelationshipManagementWen-JinHsieh,LiTzuChenDepartmentofMarketingandLogisticsManagement
3、,SouthernTaiwanUniversityCorrespondence:LiTzuChen,(495d0090@webmail.stut.edu.tw)AbstractUnderstandinghowtoeffectivelymanagerelationshipswithcustomershasbecomeaveryimportanttopictobothacademiciansandpractitionersinrecentyears.Thepurposeofcustomerrelationshipsmanagement(CR
4、M)istounderstandnon-contractualsettingscustomerpurchasesbehaviorandtohelpfirm’splanandallocateappropriatemarketingactionsandresources.Therefore,theresearchfocusesonthediscussionofnon-contractualsettingscustomerpurchasesbehaviorissuesandnon-contractualsettingscustomerpurc
5、hasesbehaviorforecastingmodelofCRM.Thisforecastmodelcouldeasilyobtainthenon-contractualsettingspurchasingprobabilityandpopulationthroughtheimplementationofExcel,andthenprojectsthefuturesalessituation.Anumericalexampleisusedtodemonstratethemodelingprocessandtoshowtheresul
6、tsbyMLEestimationmethod.Hence,itcouldactuallybeabasisofdevelopingefficientCRMstrategy.Keyword:customerrelationshipsmanagement(CRM),marketingmanagement,non-contractualsettingscustomer一、緒論企業(yè)因應大環(huán)境之改變，進而創(chuàng)造並維持優(yōu)勢，紛紛將重點目標轉移至不容易被模仿與複製的顧客關係管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)的相
7、關課題中(Buttle.,2008)。而資訊科技（IT）在顧客關係管理相關課題中扮演了催生與支援的角色，讓企業(yè)組織有能力建立完善的資料庫來蒐集歷史顧客購買資料，用以預測顧客未來的購買行為，以及改善顧客忠誠度與企業(yè)組織獲利等(DayandHubbard,2003;Hanssensetal.,2008)。在企業(yè)所建立之資料庫中，依據顧客與企業(yè)特定承諾的概念不同，企業(yè)與顧客關係(Firm-customerrelationships)的型態(tài)可區(qū)分為契約型(Contractualsetting)顧客與非契約型(Non-contractualset
8、ting)顧客兩種(ReinartzandKumer,2006;FaderandHardie,2005;Hughes,2006)。首先，關於契約型關係是指顧客對企業(yè)會執(zhí)著於特定承諾，所建立的特定期間契約關係
