服務(wù)補(bǔ)救, 服務(wù)價(jià)值, 抱怨處理後滿意度與關(guān)係行銷之研究

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1、服務(wù)補(bǔ)救、服務(wù)價(jià)值、抱怨處理後滿意度與關(guān)係行銷之研究　　1服務(wù)補(bǔ)救、服務(wù)價(jià)值、抱怨處理後滿意度與關(guān)係行銷之研究AnInvestigationoftheRelationshipbetweenServiceRecovery,ServiceValue,CustomerSatisfaction,andRelationshipMarketing謝作明*廖森貴Tsuo-mingHsie*Sen-kueiLiao國(guó)立臺(tái)北科技大學(xué)商業(yè)自動(dòng)化與管理研究所摘要服務(wù)人員在與顧客的接觸過(guò)程中，難免會(huì)有服務(wù)失誤的情形發(fā)生，造成顧客的負(fù)面反應(yīng)，然而如果業(yè)者能夠透過(guò)服務(wù)補(bǔ)救來(lái)挽回失誤的情形，將有可能會(huì)使得消費(fèi)者更

2、滿意該企業(yè)。過(guò)去少有人從消費(fèi)者角度探討服務(wù)失誤後補(bǔ)救與服務(wù)價(jià)值、滿意度之關(guān)係，本研究之目的在探討服務(wù)補(bǔ)救、服務(wù)價(jià)值、補(bǔ)救後滿意度與關(guān)係行銷之關(guān)係。205服務(wù)補(bǔ)救、服務(wù)價(jià)值、抱怨處理後滿意度與關(guān)係行銷之研究　　選定與醫(yī)療業(yè)者以及與銀行業(yè)者有消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者發(fā)放問(wèn)卷，以線性結(jié)構(gòu)方程式（LISREL）進(jìn)行資料的實(shí)證分析，研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)顯著的正向關(guān)係存在於（1）服務(wù)補(bǔ)救對(duì)服務(wù)價(jià)值；（2）服務(wù)補(bǔ)救對(duì)抱怨處理後滿意度；（3）服務(wù)補(bǔ)救對(duì)關(guān)係行銷；（4）服務(wù)價(jià)值對(duì)關(guān)係行銷；（5）抱怨處理後滿意度對(duì)服務(wù)價(jià)值；（6）抱怨處理後滿意度對(duì)關(guān)係行銷。研究結(jié)果也顯示了醫(yī)療業(yè)與銀行業(yè)的差異在於：醫(yī)療業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救對(duì)抱

3、怨處理後滿意度不甚顯著，推估可能是因?yàn)獒t(yī)療業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救發(fā)生機(jī)率不大或效果不顯著之故。關(guān)鍵詞：服務(wù)補(bǔ)救、服務(wù)價(jià)值、顧客滿意、關(guān)係行銷。投稿受理時(shí)間：91年3月7日審查通過(guò)時(shí)間：91年5月13日ABSTRACTDuetothevarietyofcustomers’needandthevariationofservices,servicefailureisconsideredasamatteroftheinevitableissue.Ifdealingwithservicefailureproperly,notonlycantheenterpriserecoverthecustomers’

4、satisfaction,createhigherservicevaluebutalsomaintainbetterrelationshipwiththem.Thestudyproposedatheoreticalframeworkrelatingservicerecoverytoservicevalue,tocustomersatisfaction,andtorelationshipmarketing.Thepurposeofthestudywastoinvestigatetherelationshipbetweenservicerecovery(SR),servicevalue(

5、SV),customersatisfaction(CS),andrelationshipmarketing(RM).Totesttheproposedhypotheses,anempiricalmodeloftherelationshipsbetweenSR,SV,CS,andRMwasconducted.LISRELwasusedtotestthemodelwiththequestionairegatheredinthebankandmedicalindustry.Theresultsrevealedthatcertainrelationshipsbetweentheconstru

6、ctsdoappeartorespondtoeachother.Theywere:(1)SRhasadirectsignificantpositiveeffectonSV.(2)SRhasadirectsignificantpositiveeffectonCSinthebankindustry,butnotinthemedicalservices.(3)SRhasadirectsignificantpositiveeffectonRM.(4)SVhasadirectsignificantpositiveeffectonRM.(5)CShasadirectsignificantposi

7、tiveeffectonRM.(6)SRhasadirectsignificantpositiveeffectonSV.Keywords:ServiceRecovery,ServiceValue,CustomerSatisfaction,RelationshipMarketing.205服務(wù)補(bǔ)救、服務(wù)價(jià)值、抱怨處理後滿意度與關(guān)係行銷之研究　　2壹、研究動(dòng)機(jī)與目的一、研究動(dòng)機(jī)近年來(lái)我國(guó)服務(wù)業(yè)之產(chǎn)值呈現(xiàn)穩(wěn)定成長(zhǎng)的局面，根據(jù)行政院主計(jì)處（民90年）的統(tǒng)計(jì)資料顯示