接聽電話禮儀概述.ppt

《接聽電話禮儀概述.ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。

1、接聽電話的技巧接聽電話前準(zhǔn)備：筆、便簽（使用便簽本而不是散落的便簽紙)電話置于不須記錄的手邊，便簽和筆置于記錄一邊檢查自身儀態(tài)是否端莊接聽電話時正常接聽電話接聽預(yù)約電話接聽他人電話接聽電話后主動整理客戶信息，整編備案對預(yù)約電話實時跟蹤，避免遺忘跟蹤服務(wù)電話需整理客戶意見表并交由服務(wù)經(jīng)理審閱對于嚴重投訴要于工作日當(dāng)日匯報服務(wù)經(jīng)理處理重點★接聽電話時因為接聽電話往往是工作中經(jīng)常接觸并且經(jīng)常犯錯誤的，難點居多，所以分類后重點講解接電話時，工作人員應(yīng)注意的細節(jié)首先接聽電話最重要的是要注重儀態(tài)，接電話正確的坐姿，站姿是對對方的基本禮儀，也是尊重

2、他人的直接表現(xiàn)下面我們就正常接聽電話、接聽預(yù)約電話、接聽他人電話三個方面來講述。正常接聽電話兩聲接起電話將微笑融入聲音注意講話的音量、音調(diào)、語速禮貌問候他人，介紹本人公司、部門、職務(wù)、姓名通話結(jié)束由顧客掛斷電話接聽預(yù)約電話兩聲接起電話，禮貌問候之后自我介紹詢問顧客姓名和車輛詳細情況為顧客提供日期和具體時間的若干選擇盡量為顧客提供保養(yǎng)和基本維修報價提醒顧客注意事項確認顧客所述與記錄一致感謝顧客并禮貌道別，客戶掛斷電話后掛機接聽他人電話立即接聽無人應(yīng)答電話并禮貌問候?qū)Ψ阶晕医榻B后詢問對方身份及需求對方尋找對象方便接聽電話要迅速為其轉(zhuǎn)接，不

3、方便接聽電話或者不在電話旁邊的需要向?qū)Ψ浇忉屗ㄋ┎荒芙与娫挼脑蛉鐚Ψ綄ふ覍ο鬅o法接聽電話，需禮貌的為顧客提供其他聯(lián)系途徑，如：留言或者通過留電話回復(fù)的方式感謝顧客并禮貌告別，帶客戶掛機后再掛機★注意：轉(zhuǎn)接他人電話后應(yīng)第一時間找到此人并告知通話內(nèi)容，如有急事無法轉(zhuǎn)告，應(yīng)書寫留言交與其他同事告知向顧客致電注意事項除了正常的接聽電話外，工作中不可避免的給顧客致電。1、禮貌問候之后自我介紹2、禮貌詢問對方此時是否方便接聽電話，如果被告知不方便接聽，致歉并掛機3、告知顧客致電目的，需要顧客協(xié)助完成的電話跟蹤服務(wù)須向顧客表示謝意4、致電完成

4、后需向客戶致謝，并對客戶犧牲時間完成電話訪問表示歉意，禮貌道別，帶客戶掛斷后掛機★注意事項：有的客戶對于電話跟蹤反感時，我們可以通過其他方式，如信件、EMAIL、明信片的方式進行，此外，致電時應(yīng)注意語言的專業(yè)性，并向顧客強調(diào)此次調(diào)查是專業(yè)公司對于維系客戶關(guān)系的一次通話，而非刻意觸動客戶隱私。接聽致電時員工的素養(yǎng)接聽和向客戶致電都需要員工自身的素養(yǎng)作為平臺接聽致電時，不能吃零食，左顧右盼，同其他人打鬧說笑另外，員工應(yīng)不斷提高自身素質(zhì)，本著顧客至上的服務(wù)理念，一定能在工作中不斷提高。謝謝