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《電話(huà)禮儀-正確接聽(tīng)電話(huà).ppt》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線(xiàn)閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。
1、正確使用電話(huà)一門(mén)學(xué)問(wèn)、一門(mén)藝術(shù)亞歷山大·格雷翰姆·貝爾那是1875年6月2日，貝爾和他的助手沃森分別在兩個(gè)房間里試驗(yàn)多工電報(bào)機(jī)，一個(gè)偶然發(fā)生的事故啟發(fā)了貝爾。沃森房間里的電報(bào)機(jī)上有一個(gè)彈簧粘到磁鐵上了，沃森拉開(kāi)彈簧時(shí)，彈簧發(fā)生了振動(dòng)。與此同時(shí)，貝爾驚奇地發(fā)現(xiàn)自己房間里電報(bào)機(jī)上的彈簧顫動(dòng)起來(lái)，還發(fā)出了聲音，是電流把振動(dòng)從一個(gè)房間傳到另一個(gè)房間。貝爾的思路頓時(shí)大開(kāi)，他由此想到：如果人對(duì)著一塊鐵片說(shuō)話(huà)，聲音將引起鐵片振動(dòng)；若在鐵片后面放上一塊電磁鐵的話(huà)，鐵片的振動(dòng)勢(shì)必在電磁鐵線(xiàn)圈中產(chǎn)生時(shí)大時(shí)小的電流。這個(gè)波動(dòng)電流沿電線(xiàn)傳向遠(yuǎn)處，遠(yuǎn)處的類(lèi)似裝置上不就會(huì)發(fā)生同樣的振動(dòng)，發(fā)出同
2、樣的聲音嗎？這樣聲音就沿電線(xiàn)傳到遠(yuǎn)方去了。這不就是夢(mèng)寐以求的電話(huà)嗎！貝爾和沃森按新的設(shè)想制成了電話(huà)機(jī)。在一次實(shí)驗(yàn)中，一滴硫酸濺到貝爾的腿上，疼得他直叫喊：“沃森先生，我需要你，請(qǐng)到我這里來(lái)！”這句話(huà)由電話(huà)機(jī)經(jīng)電線(xiàn)傳到沃森的耳朵里，電話(huà)成功了！你有電話(huà)嗎？你會(huì)接聽(tīng)電話(huà)嗎？你會(huì)撥打電話(huà)嗎？?whatwouldyoudo？你是怎么接聽(tīng)電話(huà)的？左手持筒、右手拿筆響鈴3聲內(nèi)接起報(bào)出公司或部門(mén)名稱(chēng)確定來(lái)電者身份、姓名或姓氏聽(tīng)清來(lái)電目的注意聲音、表情保持正確姿勢(shì)復(fù)述來(lái)電要點(diǎn)道謝，并讓客戶(hù)先收線(xiàn)電話(huà)接聽(tīng)基本技巧避免夾肩膀上1聲客戶(hù)還未準(zhǔn)備好，超3聲不耐煩您好！小算盤(pán)實(shí)業(yè)有限公司，請(qǐng)
3、問(wèn)有什么可以幫您？您好！請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼？5W1H：WhenWhoWhereWhatWhyHowX先生/女士，還有什么能夠幫您嗎？，好的，X先生/女士，感謝來(lái)電，再見(jiàn)！(等待對(duì)方先掛電話(huà)，后輕聲放下電話(huà)，若對(duì)方不掛，等待5秒后掛斷電話(huà))電話(huà)接聽(tīng)要點(diǎn)左手持筒、右手拿筆響鈴3聲內(nèi)接起報(bào)出公司或部門(mén)名稱(chēng)確定來(lái)電者身份、姓名或姓氏聽(tīng)清來(lái)電目的注意聲音、表情保持正確姿勢(shì)復(fù)述來(lái)電要點(diǎn)道謝，并讓客戶(hù)先收線(xiàn)請(qǐng)來(lái)電著等候轉(zhuǎn)接電話(huà)留言!Whatcanyoudo!請(qǐng)來(lái)電者等候轉(zhuǎn)接留言解釋等候原因征詢(xún)是否等候或留言回到線(xiàn)上，感謝客人的等候告知接電話(huà)者，來(lái)電者姓名與來(lái)電事由確保轉(zhuǎn)接成功后掛機(jī)如無(wú)
4、法取得聯(lián)系，為客戶(hù)留言來(lái)電人姓名來(lái)電人聯(lián)系方式來(lái)電時(shí)間留言?xún)?nèi)容留言人重復(fù)來(lái)電者信息確認(rèn)進(jìn)行客服熱線(xiàn)響起，客人詢(xún)問(wèn)投資流程，假設(shè)電話(huà)是你接起，客服人員恰巧都不在崗位上，請(qǐng)演示接聽(tīng)電話(huà)的整個(gè)過(guò)程。請(qǐng)你簡(jiǎn)要設(shè)計(jì)一下電話(huà)記錄，客服人員回來(lái)后進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)。RolePlay你真的會(huì)打電話(huà)嗎？撥打電話(huà)基本技巧明確目的確定內(nèi)容選對(duì)時(shí)間確認(rèn)對(duì)象方便與否掌握時(shí)長(zhǎng)用語(yǔ)規(guī)范斷線(xiàn)重?fù)芨兄x掛線(xiàn)注冊(cè)、投資準(zhǔn)備好要講述的內(nèi)容--話(huà)術(shù)10:00-11:3014:00-16:00--黃金時(shí)段您好！這里是小算盤(pán)客服中心，請(qǐng)問(wèn)是X先生/女士嗎？請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話(huà)嗎？以短為佳，寧短勿長(zhǎng)，3分鐘原則勿調(diào)皮，勿
5、猜謎突然中斷，立即重?fù)苤虑?，說(shuō)明斷線(xiàn)原因其它有什么可以幫您的嗎？，好的，謝謝，X先生/女士，再見(jiàn)！(等待5秒對(duì)方未掛電話(huà)，主動(dòng)輕聲放下電話(huà))撥打電話(huà)要點(diǎn)一、明確目的二、確定內(nèi)容三、選對(duì)時(shí)間四、確認(rèn)對(duì)象五、方便與否六、掌握時(shí)長(zhǎng)七、用語(yǔ)規(guī)范八、斷線(xiàn)重?fù)芫拧⒏兄x掛線(xiàn)Q&A假設(shè)為了公司業(yè)務(wù)，你準(zhǔn)備給公司客戶(hù)胡女士打個(gè)電話(huà)：1.準(zhǔn)備在工作日的什么時(shí)間打這個(gè)電話(huà)？2.預(yù)計(jì)通話(huà)時(shí)長(zhǎng)是多少？3.通話(huà)內(nèi)容是否需要文字準(zhǔn)備一下？假設(shè)為了公司業(yè)務(wù)，你準(zhǔn)備給公司客戶(hù)胡女士打個(gè)電話(huà)：4.如果不慎打錯(cuò)電話(huà)，而對(duì)方恰好是和公司業(yè)務(wù)對(duì)口的公司，您是直接掛電話(huà)，還是說(shuō)聲“抱歉”再掛電話(huà)，或者有更好的
6、想法？5.通話(huà)中電話(huà)突然中斷，您將如何應(yīng)對(duì)？6.最好改由誰(shuí)終止談話(huà)？10:00-11:30 14:00-16:003分鐘原則話(huà)術(shù)重?fù)苤虑覆⒄f(shuō)明原因抓住機(jī)會(huì)與該客戶(hù)洽談業(yè)務(wù)客戶(hù)電話(huà)原則--PoliteP=PleasantVoice愉悅嗓音O=OfferingHelp提供幫助L=Listen仔細(xì)聆聽(tīng)I(yíng)=InterestbyName使用姓名T=TakeNotes做好記錄E=Efficient高效電話(huà)@胡瀟瀟
