酒店前臺接聽電話的基本知識

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1、酒店前臺接聽電話的基本知識酒店前臺服務員，需要面對不能謀面的顧客，解決各類諸如預訂、投訴、疑難等問題，通過聲音也同樣需要表達出禮貌與尊敬。每一位前廳服務員應該在接聽電話時注意以下幾點：1．說話文明，服務熱情(1)首先電話鈴響3聲內必須馬上接聽,學會接聽內外線電話,接聽外線電話應說“您好！錦都國際大酒店前臺”如是內線應說“您好！前臺，請問有什么可以幫到您的”。???（1）接待服務使用禮貌語言，持之以恒，習以為常。一接來電，敬語當先，如說“您好!”、“請講”“謝謝你的來電”“再見”等禮貌用語，特別注意的是：任何時候都不得先于客人掛斷電話。???

2、（2）語氣要謙遜，態(tài)度要誠懇。不論通話人說話時什么態(tài)度，接聽電話時要始終保持語氣謙遜、態(tài)度誠懇，不與通話人頂撞，發(fā)生爭執(zhí)。???（3）語調要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神，說話時語調親切、委婉，使通話人感受到你的關心和協(xié)助。???（4）音色要柔和、悅耳，使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感。???（5）發(fā)音要準確、清晰。不論用哪一種語言和方言說話都要做到發(fā)音準確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。???（6）語言要簡練，用詞要得當。說話簡明扼要，不啰唆，用詞得當，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語言。??

3、?（7）語速快慢要適中，根據不同的通話對象，要恰到好處地掌握講話速度，對有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時間的感覺，對老年人或語言不易溝通的通話人要適當放慢語速，以期達到明白無誤的目的。???2．耐心誠懇，維護信譽???（1）解釋要耐心。當通話人有疑問求助時，接聽電話時有責任耐心地盡力向對方作解釋，切不可置之不理，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機占線，應說“對不起，××房間占線，請稍等片刻”或“對不起，通×××地方的線路沒空，請過一會兒再打過來”等。???（2）接受投訴要虛心。通話人對酒店服務質量等有意見來電投訴時，要以虛心的

4、態(tài)度仔細聆聽，答應通話人定將此事及時轉告有關部門，切不可拒絕或中斷通話。???（3）叫醒服務要準時。住店賓客如來電要求在某時提供叫醒服務，接聽員要當即做好準確、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應在下班時對來接班的人員做好交代，到時按要求準時叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。???（4）對于“代客留言，代客撥號，電話查詢”等業(yè)務，應不怕麻煩。絕不可對賓客說“我沒空”、“我不知道”之類的話。即使通過一再努力仍未達到賓客的要求，也應主動向賓客作出解釋并致歉。???（　　酒店前臺必須知道的禮儀接待常識酒店前廳服務員是酒店形象的代表

5、，因為前廳人員是酒店客人首先接觸的員工，所以前廳人員在儀容及禮貌方面都應不斷的檢點及警惕，他們的一舉一動將影響酒店的形象及聲譽。而且客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿，往往決定于酒店前廳服務員的素質。前廳的員工應該具備較高的素質，酒店應該選拔素質最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質包括以下幾方面：????（1）儀表、儀態(tài)優(yōu)秀的前廳服務員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。酒店規(guī)定：前廳服務員上崗時：頭型大方；化妝輕淡

6、、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。前廳服務員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關系到服務質量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經濟效益。也就是說，酒店前廳服務員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。????（2）語言前廳服務員不僅應有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調，恰當?shù)膬热莺挽`活策略的語言技巧。這樣，前廳的服務就顯得生機勃勃。前廳服務員必須掌握一兩門外語的基本會話，發(fā)音標準，表達準確。???（3）行為

7、舉止優(yōu)秀的前廳服務員，應該做到站立標準、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。???（4）業(yè)務操作技能前廳服務員必須能夠熟練、準確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準確無誤也標志著酒店管理水平。任何業(yè)務操作失誤，不僅會給酒店造成經濟損失，更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。???（5）應變能力應變能力是前廳服務員所應該具備的特殊服務技能與素質。因為客人來自全國各地或異國他鄉(xiāng)，不同的生活習慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn)；酒店在經營中也會出現(xiàn)失竊、火災以及賬

8、目失控等特殊的情況，前廳服務員只有具備應變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下，前廳服務員都應沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。???（6）誠實度前廳