酒店接聽(tīng)電話要求

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1、酒店電話接聽(tīng)服務(wù)規(guī)則在現(xiàn)代社會(huì)生活中，人們的生活觀念發(fā)生了很在的變化，視時(shí)間為金錢，視效率為生命，已成為一種社會(huì)的時(shí)尚，有效地利用時(shí)間已成為社會(huì)生活的一個(gè)基本準(zhǔn)則。從這點(diǎn)出發(fā)，賓客對(duì)酒店的通訊設(shè)施要求越來(lái)越高，電話則成為賓客與酒店，賓客與賓客，酒店與酒社會(huì)進(jìn)行溝通和交往的重要橋梁。電話的接聽(tīng)服務(wù)也就成為酒店服務(wù)的一個(gè)重要內(nèi)容。說(shuō)到電話服務(wù)，人們很自然地會(huì)想到電話總機(jī)（接線生）的服務(wù)，其實(shí)，酒店電話總機(jī)（接線生）的服務(wù)僅僅是電話接聽(tīng)服務(wù)的一個(gè)小部分，大量的電話接聽(tīng)是靠各崗位員工中去完成的。在現(xiàn)代酒店，尤其是高星級(jí)的酒店里，電話服務(wù)的重要性

2、越來(lái)越突出，在每天的接待工作中，酒店在電話中接待的各種客人的次數(shù)要多于當(dāng)面接待客人的幾位甚至下幾倍，從這種意義上說(shuō)，電話服務(wù)和重要程度并不亞于面對(duì)客人服務(wù)。由于電話交往是在通話雙方不露面、看不見(jiàn)表情、看不見(jiàn)手勢(shì)的情況下進(jìn)行的，在通話過(guò)程中，雙方受著環(huán)境、線路、通話人情緒、文化素質(zhì)、禮貌修養(yǎng)等諸多方面因素的影響，如果在說(shuō)話的語(yǔ)氣、速度、聲調(diào)等方面稍不注意，就會(huì)給對(duì)方造成誤解或留下心里的“創(chuàng)傷”。基于這種特殊性，酒店要求員工在接聽(tīng)電話的服務(wù)中要加倍注意，要通過(guò)“電話語(yǔ)言”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。一、酒店電話接聽(tīng)的基本原則酒店是一

3、個(gè)綜合性的服務(wù)行業(yè)，酒店經(jīng)營(yíng)的最高宗旨是以客人為中心，視客人為中心，視客人為上帝，奉行“客人總是對(duì)的”接待方針。因此，接聽(tīng)電話的最高標(biāo)準(zhǔn)是既客人得到最大程度的滿足，又不對(duì)酒店造成危害和損失。所謂使客人得到最大的滿足，就是使客人達(dá)到或基本達(dá)到打電話的目的，又使客人對(duì)酒店的電話服務(wù)無(wú)可挑剔。所謂不對(duì)酒店造成危害和損失，就是指酒店有義務(wù)和責(zé)任保護(hù)客人的利益，使被通話的客人或酒店管理人員既能得到需要的電話信息，又能避免不必要的電話干擾。二、酒店電話接聽(tīng)的規(guī)范1、問(wèn)候語(yǔ)句酒店電話的問(wèn)候語(yǔ)句一般會(huì)發(fā)生在兩種情況下：一種是店外打來(lái)，這時(shí)首先接聽(tīng)電話的

4、接線生的第一句話一般先用英語(yǔ)問(wèn)候并報(bào)酒店名稱，然后緊接著用漢語(yǔ)問(wèn)候并報(bào)酒店名稱：另和種情況是酒店內(nèi)部打來(lái)或電話接本生撥入的電話，一般情況是先用英語(yǔ)問(wèn)候并報(bào)部門名稱。常用的酒店的問(wèn)候語(yǔ)有以下幾種“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節(jié)日快樂(lè)”、“新年快樂(lè)”、“圣誕快樂(lè)”等。2、詢問(wèn)語(yǔ)句主要出現(xiàn)在與客人或?qū)Ψ浇徽剷r(shí)的對(duì)話中，詢問(wèn)客人時(shí)，口氣一定要保持歉虛、客氣、友好、語(yǔ)氣要和藹。如果酒店員工在與客人的電話問(wèn)答中，稍不留意口氣就會(huì)引起客人的反感，尤其容易將好心的“詢問(wèn)”、誤會(huì)為不友好的“質(zhì)問(wèn)”。因此，在接聽(tīng)客人的電話時(shí)，要盡量使用標(biāo)

5、準(zhǔn)規(guī)范的語(yǔ)言。酒店常用的規(guī)范語(yǔ)言有：———“請(qǐng)問(wèn)先生您貴姓？”———“我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？”———“請(qǐng)問(wèn)，您需要我為您做點(diǎn)什么呢？”———“請(qǐng)您稍候片刻，我通知經(jīng)理來(lái)接聽(tīng)您的電話，好嗎？”———“您的吩咐我已經(jīng)記錄下來(lái)了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽(tīng)，行嗎？”———“很抱歉，經(jīng)理暫時(shí)不在，需要給他留言嗎？”———“請(qǐng)問(wèn)，您可以留下您的電話號(hào)碼和住址嗎？”3、應(yīng)答語(yǔ)句客人打來(lái)電話，一般都是有著明確的通話目的的，都是抱著希望打來(lái)，并希望得到滿意的答復(fù)?？腿四軌騺?lái)電話是對(duì)酒店的信任。在回答客人的問(wèn)題時(shí)，在語(yǔ)句和口氣上要帶有謝意，要讓人感覺(jué)到

6、您在回答問(wèn)題時(shí)的微笑和誠(chéng)意。在回答客人提問(wèn)時(shí)，一般不要拖泥帶水，粘粘糊糊，或是似而非，同時(shí)也不能讓客人聽(tīng)了你的話后感到失望，這其中就包含有語(yǔ)言的藝術(shù)。其中，最重要的是作為接待的服務(wù)人員在任何時(shí)候都不能對(duì)客人的要求和意見(jiàn)斷然拒絕和否定，即使是對(duì)難以滿足的要求，也只能是婉言謝絕。對(duì)于應(yīng)否定的事情，要給自己留有余地，也給客人留有接受的過(guò)程。在酒店內(nèi)的接聽(tīng)電話中，應(yīng)避免出現(xiàn)類似以下的語(yǔ)言，如“不”、“不行”、“不知道”、“絕對(duì)不可以”、“根本不可能”等等。酒店內(nèi)常用的應(yīng)答語(yǔ)句有以下幾種：————“很高興能夠?yàn)槟?wù)?！薄爸x謝，請(qǐng)多提寶貴

7、意見(jiàn)?！薄罢?qǐng)放心，我一定會(huì)將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司。”————“是的，餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間沒(méi)有改變，我們隨時(shí)恭候您的光臨。”————“好的，我們一定遵照您的吩咐去做?！薄罢?qǐng)不要客氣，這是我應(yīng)該做的?！?、道歉語(yǔ)句道歉語(yǔ)句是指酒店暫時(shí)不能滿足客人提出的某種要求，或是酒店在服務(wù)過(guò)程中，因故未能達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而向客人表示歉意的語(yǔ)句。在出現(xiàn)以下幾種情形時(shí)，電話應(yīng)答客人時(shí)應(yīng)使用道歉語(yǔ)。（1）酒店工作人員的工作中出現(xiàn)差錯(cuò)或失誤，在這種情形下，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意地向客人表示歉意，并盡力挽回由此給客人造成的損失和不快，重新樹(shù)立酒店在客人心目中的形象

8、，這類道歉語(yǔ)，通常有以下幾種：———“實(shí)在對(duì)不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請(qǐng)您多原諒。”顧―――“對(duì)不起，讓您久等了?！报D――“很對(duì)不起，是我們未能給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會(huì)，還要請(qǐng)　　　　　　您多原諒?！?/p>