酒店前臺接聽電話的基本知識

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1、專業(yè)技術(shù)資料分享酒店前臺接聽電話的基本知識酒店前臺服務(wù)員，需要面對不能謀面的顧客，解決各類諸如預(yù)訂、投訴、疑難等問題，通過聲音也同樣需要表達出禮貌與尊敬。每一位前廳服務(wù)員應(yīng)該在接聽電話時注意以下幾點：1．說話文明，服務(wù)熱情(1)首先電話鈴響3聲內(nèi)必須馬上接聽,學(xué)會接聽內(nèi)外線電話,接聽外線電話應(yīng)說“您好！錦都國際大酒店前臺”如是內(nèi)線應(yīng)說“您好！前臺，請問有什么可以幫到您的”。???（1）接待服務(wù)使用禮貌語言，持之以恒，習(xí)以為常。一接來電，敬語當先，如說“您好!”、“請講”“謝謝你的來電”“再見”等禮貌用語，特別注意的是：任何時候都不得先于客人掛斷電話。???

2、（2）語氣要謙遜，態(tài)度要誠懇。不論通話人說話時什么態(tài)度，接聽電話時要始終保持語氣謙遜、態(tài)度誠懇，不與通話人頂撞，發(fā)生爭執(zhí)。???（3）語調(diào)要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神，說話時語調(diào)親切、委婉，使通話人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。WORD文檔下載可編輯專業(yè)技術(shù)資料分享???（4）音色要柔和、悅耳，使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感。???（5）發(fā)音要準確、清晰。不論用哪一種語言和方言說話都要做到發(fā)音準確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。???（6）語言要簡練，用詞要得當。說話簡明扼要，不啰唆，用詞得當，不誤解，切忌脫

3、口而出粗俗的語言。???（7）語速快慢要適中，根據(jù)不同的通話對象，要恰到好處地掌握講話速度，對有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時間的感覺，對老年人或語言不易溝通的通話人要適當放慢語速，以期達到明白無誤的目的。???2．耐心誠懇，維護信譽???（1）解釋要耐心。當通話人有疑問求助時，接聽電話時有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉?，切不可置之不理，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機占線，應(yīng)說“對不起，××房間占線，請稍等片刻”或“對不起，通×××地方的線路沒空，請過一會兒再打過來”等。???（2）接受投訴要虛心。通話人對酒店服務(wù)質(zhì)量等有意見來電投訴時，要以

4、虛心的態(tài)度仔細聆聽，答應(yīng)通話人定將此事及時轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，切不可拒絕或中斷通話。???（3）叫醒服務(wù)要準時。住店賓客如來電要求在某時提供叫醒服務(wù)，接聽員要當即做好準確、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應(yīng)在下班時對來接班的人員做好交代，到WORD文檔下載可編輯專業(yè)技術(shù)資料分享時按要求準時叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。???（4）對于“代客留言，代客撥號，電話查詢”等業(yè)務(wù)，應(yīng)不怕麻煩。絕不可對賓客說“我沒空”、“我不知道”之類的話。即使通過一再努力仍未達到賓客的要求，也應(yīng)主動向賓客作出解釋并致歉。???（　　酒店前臺必須知道的禮儀接待常識酒

5、店前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，因為前廳人員是酒店客人首先接觸的員工，所以前廳人員在儀容及禮貌方面都應(yīng)不斷的檢點及警惕，他們的一舉一動將影響酒店的形象及聲譽。而且客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿，往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面：????（1）儀表、儀態(tài)WORD文檔下載可編輯專業(yè)技術(shù)資料分享優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心

6、理。酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗時：頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經(jīng)濟效益。也就是說，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經(jīng)營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。????（2）語言前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調(diào)，恰當?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語的基本會話，發(fā)

7、音標準，表達準確。???（3）行為舉止優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標準、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。???（4）業(yè)務(wù)操作技能前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準確無誤也標志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會給酒店造成經(jīng)濟損失，更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。???（5）應(yīng)變能力WORD文檔下載可編輯專業(yè)技術(shù)資料分享應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因為客人來自全國各地或異國他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識與修

8、養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特