形體及禮貌禮節(jié)

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1、形體禮儀2013.5.21站姿面帶微笑、抬頭、挺胸、收腹，頭正肩平，目光自然平視前方。右手虎口壓于左手虎口交叉自然放于小腹前。男員工：站立時腳后跟分開距離約為一拳，兩腳尖內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳，呈V字型分開。女員工：站立時腳后跟并攏，兩腳尖之間距離約為一拳，呈V字型，兩腿自然靠攏。站姿走姿及行走挺胸、收腹、頭正肩平。左右手臂前后自然搖擺。上身穩(wěn)下身緊.正常行走的步速每分鐘不少于106步，每秒1.5步。在服務(wù)區(qū)內(nèi)不能跑動，遇到客人應(yīng)側(cè)身禮讓，并向客人點頭示意。兩人以上（含兩人）行走時要排豎隊靠右邊行走。走姿及行走坐姿女士1.落座前應(yīng)站于座椅的正前方，落座時用左手撫平裙擺2.坐在椅面1/2的部

2、位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。3.雙腿并攏，雙腳向右移動不超過肩寬，雙膝向左傾斜30度，右手壓左手交叉放于左腿上。女士坐姿圖片男士1.落座前應(yīng)站于座椅的正前方，落座時用左手撫平裙擺2.坐在椅面1/2的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。3.雙腿并攏，雙腳向右移動不超過肩寬，雙膝向左傾斜30度，右手壓左手交叉放于左腿上。坐姿男士坐姿圖片手式五指自然并攏，手不要握拳，介紹說明、指示方向時手臂自然彎曲。要用整個手掌，不要用食指；與客人交談時手式不要過多，幅度不宜過大；手式運用要尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣；走于（站于）客人左（右）前方約30度處，同客人保持一步的距離；方向指引15°30°

3、90°鞠躬鞠躬規(guī)范:（1）右手壓在左手虎口處交叉于小腹前,以臀部為軸,上身前傾,頭、頸、上體保持一條線，15度、30度、90度鞠躬上身分別對應(yīng)前傾相應(yīng)的度數(shù)，90度鞠躬時目光隨頭部自然下視，其余度數(shù)鞠躬目光要注視受禮者。（2）女生的雙手仍保持站立時的姿態(tài)，放在小腹前；男生在15度30度時的雙手放在小腹前，90度放于兩側(cè)，緊貼褲線，雙手臂應(yīng)緊貼身體，雙手不能隨身體彎曲時下移15°鞠躬(男）15°鞠躬(女）30°鞠躬（男）30°鞠躬（女）90°鞠躬（男）90°鞠躬（女）手勢指引：這邊請手大、小臂成120度夾角，手掌掌心向上微傾約15度，掌心同小臂內(nèi)側(cè)呈一條直線，指尖指向所指引的方向，上身保

4、持正直五指并攏。提示客人“您好，這邊請/前邊請”，（帶上姓氏稱呼客人更好）目光由問好時注視客人轉(zhuǎn)移到提示語結(jié)束時注視指引的方向。手勢指引：樓上請大、小臂成45度角，手掌掌心向上微傾約15度，掌心同小臂內(nèi)側(cè)呈一條直線，指尖指向所指引的方向，上身保持正直五指并攏。指尖向上，手掌、手腕、手臂成一條直線。提示客人“您好，這邊請/前邊請”，（帶上姓氏稱呼客人更好）目光由問好時注視客人轉(zhuǎn)移到提示語結(jié)束時注視指引的方向。手勢指引：小心臺階走于（站于）客人左（右）前方約30度處，同客人保持一步的距離。上身保持正直、向前微傾，兩腿稍微彎曲，五指并攏，指尖指向客人正前方的臺階處，目光直視臺階，提示客人“小

5、心臺階”。（要在客人還沒走之前提醒）迎面相對而行的接包當(dāng)看到客人拿包時，快走幾步迎上前去。如客人右（左）手拿包，要站在客人右（左）前方30度處，同客人保持半步的距離。上身稍向前傾，兩腿稍彎曲。兩手五指并攏，手掌伸直，兩臂微曲，左（右）手指尖指向客人的包（箱）提手處準(zhǔn)備接包（箱），右（左）手位于包（箱）的前方偏下位置，雙眼注視客人并征詢“可以嗎”?？腿送夂螅螅ㄓ遥┦终菩南蛳?、大拇指與其余四指成倒“U”型拿于包提手（像拉桿）的前部，右（左）手順勢做指引手勢為客人指引方向。迎面相對而行的接手提包同向而行的接包當(dāng)看到客人拿包時，快走幾步趕至客人的側(cè)前方一步處。如客人右（左）手拿包，要站在客

6、人右（左）前方30度處，同客人保持半步的距離。上身稍向前傾，兩腿稍彎曲。兩手五指并攏，手掌伸直，兩臂微曲，左（右）手指尖指向客人的包（箱）提手處準(zhǔn)備接包（箱），右（左）手位于包（箱）的前方偏下位置，雙眼注視客人并征詢“可以嗎”?？腿送夂?，左（右）手掌心向下、大拇指與其余四指成倒“U”型拿于包提手（箱拉桿）的前部，右（左）手順勢做指引手勢為客人指引方向。同向而行的接包撿物不同情形下問候客人規(guī)范（一）一、我們和客人均在行走時，對客人問候禮儀規(guī)范（1）在寬度超過3米的場所遇到客人時，要目視客人待目光交交匯時，要微笑、點頭、示意問侯客人，與客人擦肩而過的距離要盡量大些，把主要通道讓給客人；（

7、2）走廊、所有客用樓梯，以及在餐廳內(nèi)遇到客人時，手中不持物品時，要目視客人待目光交匯時行15度鞠躬禮并微笑問候，因持有物品不方便鞠躬時（如收撤臟餐、傳菜等）要微笑點頭示意問候，待客人經(jīng)過后才可走動，且要側(cè)身站在靠邊處（陪同引領(lǐng)客人時微笑點頭示意問候)；不同情形下問侯客人規(guī)范（二）（3）要在客人前面穿越時，距客人2.5米以外或陪同引領(lǐng)客人時要微笑點頭示意問侯，距客人2.5米以內(nèi)時要停止走動，目視客人待目光交匯時行15度鞠躬禮并微笑問侯，待客人經(jīng)過