售后服務(wù)部管理制度.docx

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1、售后服務(wù)部管理制度?售后服務(wù)部管理制度：為健全售后服務(wù)部管理制度和組織功能，提高售后服務(wù)的工作效率、提高售后服務(wù)人員的積極性，使售后服務(wù)管理制度化、規(guī)范化，特制定本售后服務(wù)部管理制度。1、售后服務(wù)部管理制度適用范圍????本制度適用于售后服務(wù)部門(mén)所有員工。2、崗位職責(zé)（后附售后服務(wù)部崗位職責(zé)大全）售后服務(wù)部技術(shù)人員管理制度??售后服務(wù)部技術(shù)支持人員以建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系為目標(biāo)，完善售后網(wǎng)絡(luò)，積極向上，團(tuán)結(jié)進(jìn)取，本著公司利益至上、客戶滿意至上的宗旨，為共同樹(shù)立易通的優(yōu)質(zhì)品牌而奮斗。1、售后服務(wù)部技術(shù)人員管理制度總則（1）制定目的為加強(qiáng)公司的售后管理，更

2、好的配合公司市場(chǎng)人員達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)章。（2）適用范圍凡本公司技術(shù)支持人員的管理，除另有規(guī)定外，均依照本辦法所規(guī)范的體制進(jìn)行管理。（3）權(quán)責(zé)單位???A、售后服務(wù)部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。???B、總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)工作。2、售后服務(wù)部技術(shù)人員管理制度一般規(guī)定（1）考勤管理技術(shù)支持人員應(yīng)依照公司規(guī)定，辦理各項(xiàng)考勤。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列規(guī)定辦理：A、在公司的技術(shù)支持部人員上下班應(yīng)按規(guī)定打卡。????B、在公司以外的技術(shù)支持部人員的出勤時(shí)間應(yīng)以滿足工作需要和服從公司調(diào)配為基本要求

3、。（2）工作職責(zé)技術(shù)支持人員除應(yīng)遵守本公司各項(xiàng)管理辦法之規(guī)定外，應(yīng)盡下列之工作職責(zé)：應(yīng)以謙恭和氣的態(tài)度和客戶接觸，并注意服裝儀容之整潔。不得有挪用所收貨款之行為。執(zhí)行公司所交付的各種事項(xiàng)，處理客戶抱怨。??按時(shí)呈報(bào)下列表單：派工單、維修服務(wù)單、客戶意見(jiàn)反饋單。??定期拜訪保修內(nèi)的客戶，借以提升服務(wù)品質(zhì)，并定期拜訪老客戶并匯集下列資料：????產(chǎn)品品質(zhì)反應(yīng)、客戶使用中遇到的問(wèn)題及其它需求、有關(guān)同業(yè)動(dòng)態(tài)及信用、新產(chǎn)品之調(diào)查。（3）.工作移交規(guī)定技術(shù)支持人員離職或調(diào)職時(shí)，依下列規(guī)定辦理。???A、負(fù)責(zé)的客戶名單。????B、應(yīng)收帳款單據(jù)。??????C、

4、領(lǐng)用之公物與公司相關(guān)信息系統(tǒng)的帳戶和密碼。????D、其他。3、工作規(guī)定（1）、工作計(jì)劃??根據(jù)各地區(qū)客戶的反應(yīng)及公司要求，制定《下周工作計(jì)劃》，報(bào)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后認(rèn)真實(shí)施。（2）、工作報(bào)表及工作總結(jié)???技術(shù)支持人員依據(jù)作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行情況，每日工作之內(nèi)容，填制《維修記錄》并每周將產(chǎn)品品質(zhì)反應(yīng)、顧客使用需求、所遇問(wèn)題等信息反饋給公司。（3）、客戶管理????技術(shù)支持人員應(yīng)填制《客戶資料卡》，以利以后開(kāi)展維護(hù)工作和定期回訪及加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)。4、遲到、早退及礦工規(guī)定（1）遲到：上班時(shí)間已到未打卡到崗者，且時(shí)間在半小時(shí)以內(nèi)。（2）早退：未到下班時(shí)間而提前離崗者

5、，且時(shí)間在半小時(shí)以內(nèi)。（3）擅離職守：工作時(shí)間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開(kāi)工作崗位者，且時(shí)間在半小時(shí)以內(nèi)。（4）礦工：遲到、早退或擅離職守超過(guò)1小時(shí)，或未經(jīng)準(zhǔn)假而不到崗者。5、售后服務(wù)部考勤處罰制度（1）員工每遲到、早退或擅離職守一次罰款人民幣20元。（2）一個(gè)月遲到、早退5次以上（包括5次）者行政記大過(guò)一次；第一次被行政記大過(guò)者罰款200元；第二次被行政記大過(guò)者罰款人民幣500元。（3）曠工半天（遲到半小時(shí)以上，或者早退半小時(shí)以上按曠工半天計(jì)），扣1天半的工資。（4）曠工1天扣3天工資。（5）在一個(gè)月內(nèi)曠工2天以上（包括2天），或者全年累計(jì)曠工5天以上（包括

6、5天）者，予以辭退。（6）發(fā)現(xiàn)以下情況視為曠工，曠工一周者視為自動(dòng)離職。本公司保留追究其法律或經(jīng)濟(jì)責(zé)任的權(quán)力：????a、未每天向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)工作???b、無(wú)故關(guān)機(jī)或停機(jī)超過(guò)12小時(shí)而不主動(dòng)和部門(mén)經(jīng)理或公司聯(lián)絡(luò)???c、客戶或公司無(wú)法聯(lián)絡(luò)到該技術(shù)支持人員6、售后服務(wù)部考核管理制度（1）考核辦法??A、考核時(shí)間????每月八日前提出。??B、考核方式????分為部門(mén)考核和個(gè)人考核。??C、考核權(quán)責(zé)??D、考核辦法???分?jǐn)?shù)說(shuō)明：???D1、工作態(tài)度40分????a.積極性——15分（凡事主動(dòng)、做事積極，盡最大努力把工作做好。）????b.協(xié)調(diào)性——1

7、0分（為部門(mén)的績(jī)效所做的內(nèi)部溝通、外部溝通。）????c.忠誠(chéng)度——15分（凡事能以公司利益為前提，并終于職守。）???D2、職務(wù)能力20分????a.計(jì)劃能力——5分（有效合理的安排工作的能力。）????b.執(zhí)行能力——5分（執(zhí)行公司安排及采取改善措施的能力。）????c.工作品質(zhì)——10分（獨(dú)立處理故障的能力及工作的品質(zhì)。）??E、評(píng)分和獎(jiǎng)懲：????E1、分?jǐn)?shù)對(duì)應(yīng)工資發(fā)放比例????E2、經(jīng)核實(shí)的客戶投訴扣15分。????E3、年度內(nèi)有7次A等則升等調(diào)薪。????E4、年度內(nèi)有6次C等則降級(jí)或解除合同。??????E5、月度考核作為年度升降調(diào)

8、薪及年終獎(jiǎng)金發(fā)放之依據(jù)。（2）考核激勵(lì)??A、培訓(xùn)：參照公司相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃。??B、提升：很多的技術(shù)支持人員愿意從事管理和市