售后服務(wù)部管理制度.doc

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1、售后服務(wù)部管理制度駿通汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司售后服務(wù)部售后服務(wù)部管理制度目錄售后服務(wù)部各崗位職責(zé)…………………………………3頁(yè)112/112售后服務(wù)中心工作標(biāo)準(zhǔn)……………………………15頁(yè)車(chē)間操作管理規(guī)程…………………………………20頁(yè)設(shè)備、工具管理規(guī)定…………………………………21頁(yè)技術(shù)資料管理規(guī)定……………………………………24頁(yè)內(nèi)部培訓(xùn)及考核規(guī)定…………………………………25頁(yè)內(nèi)訓(xùn)流程………………………………………………22頁(yè)DMS開(kāi)通和使用的規(guī)定………………………………27頁(yè)2元罰款制度實(shí)施辦法…………………………………29頁(yè)配件回收的管理規(guī)范……………………………………31

2、頁(yè)售后服務(wù)部行車(chē)細(xì)則……………………………………34頁(yè)事故車(chē)保修原則…………………………………………37頁(yè)工具設(shè)備安全操作規(guī)范…………………………………39頁(yè)各部門(mén)業(yè)務(wù)銜接…………………………………………52頁(yè)服務(wù)部具體業(yè)務(wù)流程……………………………………60頁(yè)112/112服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)1、嚴(yán)格按照SGM特約售后服務(wù)中心管理文件要求，制定相應(yīng)的特約售后服務(wù)中心工作章程，并使本服務(wù)中心的各項(xiàng)工作及目標(biāo)與SGM的相關(guān)要求保持高度一致。2、主管特約售后服務(wù)中心的內(nèi)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)及對(duì)外業(yè)務(wù)開(kāi)拓。3、作為特約售后服務(wù)中心與SGM之間的聯(lián)絡(luò)人，貫徹并實(shí)現(xiàn)SGM“實(shí)現(xiàn)客戶(hù)熱忱”的宗旨。4、審核簽

3、發(fā)向SGM市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部售后服務(wù)部的相關(guān)報(bào)表和文件。5、負(fù)責(zé)接待和處理重大客戶(hù)投訴。6、對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的改進(jìn)進(jìn)行總體協(xié)調(diào)，保證CSI成績(jī)的穩(wěn)步提高。7、組織協(xié)調(diào)各部門(mén)完成SGM所布置或委托進(jìn)行的各項(xiàng)特殊工作或活動(dòng)。8、貫徹并組織實(shí)施SGM的在任何時(shí)期發(fā)布并要求事實(shí)的規(guī)定、規(guī)程和制度。9、保證本售后服務(wù)中心以公平的競(jìng)爭(zhēng)姿態(tài)進(jìn)行各項(xiàng)市場(chǎng)行為。112/11210、GM的相關(guān)部門(mén)的適時(shí)交流與溝通。11、負(fù)責(zé)每年人員培訓(xùn)計(jì)劃及后備人員儲(chǔ)備計(jì)劃。12、負(fù)責(zé)售后服務(wù)跟蹤的整體運(yùn)作。13、負(fù)責(zé)ASC整個(gè)工作流程的不斷優(yōu)化。14、保證完成公司下達(dá)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。15、做好與公司各部門(mén)業(yè)務(wù)的有效溝通，積極配

4、合銷(xiāo)售部配套銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，及基盤(pán)客戶(hù)的維護(hù)。16、對(duì)公司要求的業(yè)務(wù)上報(bào)數(shù)據(jù)、資料負(fù)責(zé)，積極完成公司下達(dá)的臨時(shí)任務(wù)。17、負(fù)責(zé)落實(shí)、監(jiān)督和解釋公司一切規(guī)章制度。112/112前臺(tái)主管工作職責(zé)一）負(fù)責(zé)傳達(dá)并貫徹執(zhí)行公司“總辦”及“服務(wù)經(jīng)理辦公會(huì)”制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。二）參照“上海通用售后維修中心運(yùn)作手冊(cè)3.0版”的要求積極推進(jìn)、優(yōu)化前臺(tái)各項(xiàng)工作的業(yè)務(wù)流程。三）監(jiān)督、指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待各個(gè)環(huán)節(jié)的具體工作。四）定期檢查、匯總維修質(zhì)量跟蹤回訪情況，對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理，消除客戶(hù)的抱怨。五）落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析工作，尤其是客戶(hù)反饋的問(wèn)題，按時(shí)填寫(xiě)公司及SGM所需的各種表格，六）負(fù)責(zé)本部門(mén)的內(nèi)訓(xùn)工作

5、，并對(duì)培訓(xùn)結(jié)果定期考核。七）做好與上海通用TAC及索賠相關(guān)部門(mén)的溝通工作。做好質(zhì)量反饋工作。八）對(duì)客戶(hù)一般性的投訴及時(shí)做出妥善處理，對(duì)不能處理的重大投訴快速反饋上報(bào)站長(zhǎng)。九）做好協(xié)調(diào)工作，包括本部門(mén)內(nèi)部各崗位的銜接、前臺(tái)和公司其它部門(mén)之間的配合、112/112客戶(hù)和維修車(chē)間之間的溝通等。車(chē)間主管工作職責(zé)1.積極配合服務(wù)經(jīng)理共同抓好車(chē)間管理工作，努力完成各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)、指標(biāo).2.負(fù)責(zé)向車(chē)間內(nèi)部傳達(dá)、貫徹和執(zhí)行站長(zhǎng)辦公會(huì)討論通過(guò)的各項(xiàng)決定和方針政策.3.112/112車(chē)間維修人員日常工作安排、維修派工及各工種交叉作業(yè)協(xié)調(diào)工作.1.車(chē)輛維修進(jìn)度的掌握，車(chē)間規(guī)范化管理的具體實(shí)施.2.車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)

6、技術(shù)指導(dǎo)，必要時(shí)及時(shí)組織技術(shù)骨干進(jìn)行技術(shù)會(huì)診，以確保維修質(zhì)量.3.負(fù)責(zé)對(duì)完工車(chē)輛按質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，并嚴(yán)格執(zhí)行出廠三級(jí)檢驗(yàn)制度.4.組織對(duì)保修零部件故障點(diǎn)與原因的分析，并及時(shí)通知索賠員決定是否索賠.5.車(chē)間安全生產(chǎn)和環(huán)境保護(hù)日常管理及改進(jìn)工作.6.車(chē)間內(nèi)工具設(shè)備統(tǒng)籌管理，定期清點(diǎn)、核銷(xiāo)及日常維護(hù)等.7.定期召開(kāi)車(chē)間班組長(zhǎng)例會(huì)，及時(shí)研究、解決生產(chǎn)中遇到的問(wèn)題，以便有效改進(jìn)工作.112/112技術(shù)導(dǎo)師組工作職責(zé)1、積極配合車(chē)間主管保證車(chē)間安全有序的生產(chǎn)2、有計(jì)劃和目的性的組織車(chē)間進(jìn)行技術(shù)類(lèi)培訓(xùn)3、協(xié)助各班組解決生產(chǎn)過(guò)程中發(fā)生的疑難案例4、在生產(chǎn)過(guò)程中完成過(guò)程之間，指導(dǎo)、監(jiān)督各班組規(guī)

7、范化操作5、112/112完成質(zhì)量信息反饋，與SGMTAC匯報(bào)需求解決車(chē)輛故障的相關(guān)方案。1、審閱每輛進(jìn)廠車(chē)輛的維修計(jì)劃單。班組長(zhǎng)工作職責(zé)1.主動(dòng)配合和支持車(chē)間主管工作，工作中聽(tīng)從指揮、服從分配，對(duì)班組成員嚴(yán)格要求、大膽管理，以身作則、為人表率.2.組織、落實(shí)本班組內(nèi)部工作，涉及工種交叉作業(yè)時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行交接簽字制度.3.負(fù)責(zé)班組成員維修技術(shù)指導(dǎo)及合理分工，并對(duì)交修車(chē)輛維修完工時(shí)間及維修質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格控制.4.接到派工指令后，立刻組織班組人員到工位指揮車(chē)輛進(jìn)入維修工位，并及