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《物業(yè)人員禮儀培訓(xùn)ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、匯豪物業(yè)員工禮儀培訓(xùn)中投匯豪人力資源部1一、禮儀概述什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？2禮儀概述（一）什么是禮儀:禮儀是人類社會為追求自身正常生活而必須共同遵守的最簡單.最起碼的道德行為規(guī)范.禮儀的基本要求是尊重和關(guān)心.(禮貌.禮節(jié).儀表.儀式)3◆禮儀是形象。他代表了一個國家、單位、企業(yè)、甚至個人的形象。印象是怎么產(chǎn)生的：印象＝著裝+佩飾+儀容+言行舉止禮儀概述4◆禮儀是身份。一個人的身份通過你的穿衣打扮、言談舉止表現(xiàn)出來。◆禮儀是尊重。你尊重不尊重別人從禮儀上就看的出來?！舳Y儀是溝通的橋梁。所謂先禮后兵就是這個意思?！舳Y儀就是你的言談舉止、穿衣打扮、接人待物。禮儀概述5禮儀概述個人形象是企
2、業(yè)公眾形象最重要的組成部份之一形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌，形象是效益掌握規(guī)范的禮儀可以“內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象”，可以達(dá)到個人、企業(yè)雙贏。個人形象對于企業(yè)形象的重要作用6小問題你作為一個物業(yè)服務(wù)人員，陪同客戶進(jìn)門、進(jìn)電梯，是你先進(jìn)，還是讓業(yè)主先進(jìn)？7禮儀概述（二）服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。8二、微笑服務(wù)微笑是什么美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流的設(shè)備重要，而第一流的
3、微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)。9微笑如鹽微笑是物業(yè)服務(wù)人員的第一項工作微笑是可訓(xùn)練的帶著微笑出現(xiàn)在業(yè)主面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系微笑如生命中不可缺少的鹽。是生活中最不可或缺的必需品10微笑的度一度微笑像春天里的太陽讓人感覺身心舒暢。二度微笑要輕輕揚起自己的嘴角，讓笑意蕩漾在眼底，像冬日里的暖陽，給人無限的溫暖。三度微笑就是傳說中的“八顆牙微笑”，笑起來像夏天似火的驕陽，分外的熱情燦爛。11微笑的溫度12微笑是物業(yè)服務(wù)人員的第一項工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離面對業(yè)主目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-
4、8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑微笑13面對生活，面對工作面對賓客你的微笑準(zhǔn)備好了嗎？14微笑服務(wù)意識用心服務(wù)--假如我是業(yè)主主動服務(wù)--要做的正是對方正在想的變通服務(wù)--工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)激情服務(wù)--不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對的！15三、儀表儀容儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。16服務(wù)人員的儀表儀容服飾規(guī)范：著裝規(guī)范、飾品規(guī)范儀容規(guī)范：面部修飾、肢體修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾
5、儀態(tài)規(guī)范：站姿、坐姿、行姿17服務(wù)人員的儀態(tài)修煉專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——服務(wù)人員的儀態(tài)修煉18（一）服飾規(guī)范1衣服男性、女性：工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整。制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。不允許：制服有明顯污跡、破損，掉扣。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。衣服不合身，過大過小或過長過短。擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。19服飾規(guī)范2鞋男性、女性：深色鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要干凈，以黑色為宜。不允許：鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不
6、拭擦。穿著拖鞋。釘金屬掌或著露趾涼鞋。20服飾規(guī)范3飾品佩戴：符合身份－－不可無所顧忌、過度張揚。以少為佳－－除婚戒外，不得佩戴二種以上飾品。21（二）儀容規(guī)范必須保持個人清潔衛(wèi)生，勤洗理、勤刷牙、勤剪指甲。男員工：必須勤理發(fā)，前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。不留大鬢角、不蓄小胡須，做到每日剃胡須。女員工：淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹。發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻22（三）儀態(tài)規(guī)范1站姿：站如松－頭正、肩平、身直；含頜、挺胸、收腹、直腿。23儀態(tài)規(guī)范2行走員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。與客人同時進(jìn)出門（廳、樓梯、電
7、梯）時，應(yīng)注意禮讓客戶先行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。不允許：走過道中間。與客人搶道并行。工作場合內(nèi)奔跑，跳躍。邊走邊吃東西。24儀態(tài)規(guī)范3行姿：行如風(fēng)－身體協(xié)調(diào)、姿勢優(yōu)美、步伐從容、步態(tài)平穩(wěn)、步幅適中、步速均勻、走成直線。上下樓梯：堅持“右上右下”原則，注意禮讓賓客。陪同引導(dǎo)：服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)或左前方，途中及時關(guān)照提醒。出入房門：先通報、以手開關(guān)、面向他人、后入后出、為人拉門。2
