物業(yè)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

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1、物業(yè)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)1、手機(jī)設(shè)置振動(dòng)或靜音狀態(tài)，不在場內(nèi)接打電話；2、保持空杯胸懷學(xué)習(xí)；3、積極參與每一個(gè)練習(xí)。課堂紀(jì)律一、禮儀概述二、微笑服務(wù)三、儀容儀表四、崗位規(guī)范五、文明服務(wù)要求目錄一、禮儀概述什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？禮儀概述（一）什么是禮儀:禮儀是人類社會(huì)為追求自身正常生活而必須共同遵守的最簡單，最起碼的道德行為規(guī)范。禮儀的基本要求是尊重和關(guān)心。(禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式)禮儀是形象。他代表了一個(gè)國家、單位、企業(yè)及個(gè)人的形象。印象是怎么產(chǎn)生的：印象＝著裝+佩飾+儀容+言行舉止禮儀概述首先是自尊為本，自尊

2、自愛，愛護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。禮儀是尊重。你尊重不尊重別人從禮儀上就看的出來。禮儀概述自尊接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠(yuǎn)是對的。重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美對方。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。禮儀概述尊重他人尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)禮儀概述禮儀是身份。一個(gè)人的身份通過你的穿衣打扮、言談舉止表現(xiàn)出來。禮儀

3、是溝通的橋梁。所謂先禮后兵就是這個(gè)意思。禮儀就是你的言談舉止、穿衣打扮、接人待物。禮儀概述個(gè)人形象對于企業(yè)形象的重要作用個(gè)人形象是企業(yè)公眾形象最重要的組成部份之一；形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌，形象是效益；掌握規(guī)范的禮儀可以“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象”，可以達(dá)到個(gè)人、企業(yè)雙贏。禮儀概述禮儀概述（二）服務(wù)禮儀是服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范。小問題你作為一個(gè)物業(yè)服務(wù)人員，陪同客戶進(jìn)門或進(jìn)電梯，是你先進(jìn)，還是讓業(yè)主先進(jìn)？二、微笑服務(wù)微

4、笑是什么？美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流的設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)。微笑如鹽微笑是物業(yè)服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是可訓(xùn)練的帶著微笑出現(xiàn)在業(yè)主面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系微笑如生命中不可缺少的鹽，是生活中最不可或缺的必需品！微笑的度一度微笑像春天里的太陽讓人感覺身心舒暢。二度微笑要輕輕揚(yáng)起自己的嘴角，讓笑意蕩漾在眼底，像冬日里的暖陽，給人無限的溫暖。三度微笑就是傳說中的“八顆牙微笑”，笑起來像夏天似火的

5、驕陽，分外的熱情燦爛。微笑是物業(yè)服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離面對業(yè)主目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑微笑微笑服務(wù)意識(shí)用心服務(wù)—假如我是業(yè)主主動(dòng)服務(wù)—要做的正是對方正在想的變通服務(wù)—工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范，但顧客滿意才是目標(biāo)激情服務(wù)—不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對的！面對生活，面對工作，面對客戶你的微笑準(zhǔn)備好了嗎？三、儀表儀容儀容：即人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容

6、、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。服飾、儀容、儀態(tài)服飾規(guī)范：著裝規(guī)范、飾品規(guī)范儀容規(guī)范：面部修飾、肢體修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾儀態(tài)規(guī)范：站姿、坐姿、行姿服飾規(guī)范衣服男性、女性：工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整。制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。不允許：制服有明顯污跡、破損，掉扣，敞開外衣、卷起褲腳、

7、衣袖。衣服不合身，過大過小或過長過短。擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。服飾規(guī)范鞋男性、女性：深色鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔、干凈，以黑色為宜。不允許：鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。穿著拖鞋。釘金屬掌或著露趾涼鞋。飾品佩戴符合身份—不可無所顧忌、過度張揚(yáng)。以少為佳—除婚戒外，不得佩戴二種以上飾品。儀容規(guī)范必須保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，勤洗理、勤刷牙、勤剪指甲。男員工：必須勤理發(fā)，前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。不留大鬢角、不蓄小胡須，做到每日剃胡須。女員工：淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹。發(fā)長不過肩，如

8、留長發(fā)須用發(fā)髻束起。儀態(tài)修煉專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止—服務(wù)人員的儀態(tài)修煉儀態(tài)規(guī)范1站姿站如松－頭正、肩平、身直；挺胸、收腹、直腿。儀態(tài)規(guī)范2行走員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借過”，然后再加緊步伐超越。不允許走過道中間