杜云生絕對(duì)成交實(shí)戰(zhàn)篇課程筆記

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1、杜云生——絕對(duì)成交課程筆記第一集一、決定循環(huán)——顧客心理的八大階段1、滿(mǎn)足階段：顧客對(duì)自己的各方面都是滿(mǎn)意的，或者自身有問(wèn)題的地方他自己也不知道。對(duì)任何產(chǎn)品都不需要，處于該階段的顧客不會(huì)購(gòu)買(mǎi)任何產(chǎn)品。銷(xiāo)售人員對(duì)處于該階段的顧客不要急于賣(mài)產(chǎn)品給他。2、認(rèn)知階段：處于該階段的顧客認(rèn)識(shí)到自身存在一定的問(wèn)題，但是他覺(jué)得沒(méi)有那么糟糕，不打算改變，因?yàn)楦淖儠r(shí)痛苦的，人不解決小問(wèn)題，人只解決大問(wèn)題。大部分的客戶(hù)都處于認(rèn)知階段，認(rèn)知階段的客戶(hù)不容易成交，需要把顧客帶到?jīng)Q定階段。3、決定階段：當(dāng)顧客自身發(fā)生災(zāi)難性的問(wèn)題或者小問(wèn)題累積到一定程度時(shí)，顧客的心理就從認(rèn)知階段過(guò)渡到?jīng)Q定階段。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員會(huì)

2、事先讓顧客感受到問(wèn)題的嚴(yán)重性，成功的把顧客帶入決定階段。決定階段顧客心理容易出現(xiàn)反彈，需要銷(xiāo)售人員不斷的進(jìn)行強(qiáng)化，讓顧客作出決定。4、衡量需求階段：顧客開(kāi)始對(duì)自己的具體需求在心理列出來(lái)，作為銷(xiāo)售人員就需要詢(xún)問(wèn)顧客購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品最重要的條件有哪些，幫助顧客更明確自己的需求。5、明確定義階段：針對(duì)顧客提出的要求，銷(xiāo)售人員應(yīng)該進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)，量化顧客的要求，準(zhǔn)確無(wú)誤的定義顧客需求。不了解顧客的具體需求，不要向顧客推銷(xiāo)。6、評(píng)估階段：顧客開(kāi)始到不同的地方詢(xún)問(wèn)相同的產(chǎn)品，貨比三家。銷(xiāo)售人員在該階段需要知己知彼，留住顧客。7、選擇階段：顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定。8、后悔階段：顧客在做出選擇后開(kāi)始后悔，后悔當(dāng)

3、時(shí)選擇的產(chǎn)品顏色、價(jià)格等各個(gè)方面。銷(xiāo)售人員需要不斷的強(qiáng)化客戶(hù)的決定，避免顧客出現(xiàn)后悔。注：顧客的心理會(huì)在這八個(gè)階段不斷循環(huán)，從剛開(kāi)始的滿(mǎn)足階段到后面的選擇階段，到后悔階段，從后悔階段又返回滿(mǎn)足階段，不斷地矛盾掙扎，循環(huán)往復(fù)。作為銷(xiāo)售人員應(yīng)該了解客戶(hù)心理目前處于什么階段，有針對(duì)性的解決顧客問(wèn)題。第二集二、問(wèn)出顧客的問(wèn)題、需求和渴望顧客喜歡自己做決定，成交靠的是問(wèn)對(duì)問(wèn)題引導(dǎo)顧客自己做出決定。所以銷(xiāo)售人員需要事先設(shè)計(jì)好問(wèn)題，一步一步的問(wèn)出客戶(hù)的問(wèn)題、需求、渴望，對(duì)癥下藥，促成成交。25%銷(xiāo)售人員發(fā)問(wèn)，75%客戶(hù)回答。三、發(fā)問(wèn)技巧1、要多問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題，封閉式問(wèn)題容易限制客戶(hù)的答案。開(kāi)放式

4、問(wèn)題可以了解顧客心理，了解客戶(hù)需求，讓客戶(hù)暢所欲言，銷(xiāo)售人員可以得到更多訊息。封閉式問(wèn)題主要用來(lái)確認(rèn)、承諾等，這種問(wèn)題的答案必須是肯定的，在成交的時(shí)候發(fā)問(wèn)，在成交前則多問(wèn)開(kāi)放性問(wèn)題。（1）封閉式問(wèn)題在發(fā)問(wèn)前加一個(gè)假設(shè)的前提條件更容易得到肯定的回答。例：假如今天我提出的條件能完全讓你滿(mǎn)意，你今天會(huì)購(gòu)買(mǎi)嗎？（2）開(kāi)放性問(wèn)題包括“什么”“哪里”“何時(shí)”“為什么”“如何”“誰(shuí)”……（3）發(fā)問(wèn)過(guò)程中75%應(yīng)該是開(kāi)放式問(wèn)題，25%是封閉式問(wèn)題。2、發(fā)問(wèn)流程：背景探測(cè)——擴(kuò)大問(wèn)題勢(shì)態(tài)——要解決問(wèn)題嗎——如果有一個(gè)解決問(wèn)題的方案你有興趣聽(tīng)我說(shuō)嗎——詢(xún)問(wèn)需求具體條件（明確定義）——如果有這樣（完全滿(mǎn)

5、足條件）的產(chǎn)品會(huì)購(gòu)買(mǎi)嗎——假如如果今天就有這樣的產(chǎn)品您會(huì)選它嗎——假如這個(gè)方案是我向您推薦的您會(huì)跟我合作嗎——產(chǎn)品介紹（針對(duì)客戶(hù)具體需求條件）——這是你要的產(chǎn)品嗎——您還有別的問(wèn)題嗎——祝我們合作愉快四、挖掘顧客問(wèn)題的三大步驟1、說(shuō)出他不可抗拒的事實(shí)；2、把事實(shí)演變成問(wèn)題；3、提出開(kāi)放性的問(wèn)題讓顧客思考這個(gè)問(wèn)題與他的關(guān)系；五、擴(kuò)大問(wèn)題的三大步驟1、提出問(wèn)題：繼續(xù)問(wèn)他痛苦的問(wèn)題（問(wèn)題再不解決會(huì)怎么樣？）2、煽動(dòng)問(wèn)題：?jiǎn)査縿?dòng)性的問(wèn)題（步步緊逼），直至把問(wèn)題的后果最大化3、證明你有解決方案：假如……六、針對(duì)已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)此類(lèi)產(chǎn)品的客戶(hù)發(fā)問(wèn)1、問(wèn)出需求（1）現(xiàn)在所擁有的是什么產(chǎn)品（2）最喜歡

6、現(xiàn)在產(chǎn)品的哪幾點(diǎn)（3）為什么喜歡（4）希望未來(lái)產(chǎn)品有什么優(yōu)點(diǎn)（5）為什么這些優(yōu)點(diǎn)對(duì)你那么重要2、問(wèn)出決定權(quán)除了你之外還有誰(shuí)有決定權(quán)呢？3、問(wèn)出許可如果我能給您介紹一種產(chǎn)品完全符合您的需求，還可以滿(mǎn)足您對(duì)未來(lái)的改善，您有興趣聽(tīng)嗎？七、問(wèn)出購(gòu)買(mǎi)需求的方法買(mǎi)某某產(chǎn)品時(shí)，您最看中的重要的條件有哪些？按重要性排列，定義明確。根據(jù)具體需求做出完美推薦。八、找出心動(dòng)鈕1、問(wèn)（問(wèn)事業(yè)、問(wèn)家庭、輪番問(wèn)問(wèn)題）2、聽(tīng)（聽(tīng)第一反應(yīng)、聽(tīng)他講了半天的故事或解釋、聽(tīng)他不斷重復(fù)講的事情、聽(tīng)語(yǔ)調(diào)）3、看（看表情、看室內(nèi)的擺設(shè)、看立即反應(yīng)）第三集九、解除客戶(hù)抗拒的程序步驟1、預(yù)先框視。不同的角度看問(wèn)題，會(huì)看到不同的結(jié)

7、果。事先讓顧客用不同的視角看產(chǎn)品，看到產(chǎn)品的另一面。2、重新框視。把缺點(diǎn)成功的變成優(yōu)點(diǎn)，讓顧客重新對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行定位。顧客不買(mǎi)的原因就是他購(gòu)買(mǎi)的理由。不要習(xí)慣性的否定客戶(hù)，首先認(rèn)可顧客的說(shuō)法，然后探究不買(mǎi)的原因，這個(gè)原因就是他應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)的理由?！拔液苷J(rèn)同你的的說(shuō)法，同時(shí)我個(gè)人有一點(diǎn)小小的意見(jiàn)您可以聽(tīng)聽(tīng)看”“對(duì)，這就是我來(lái)找你的原因”。3、確定顧客的抗拒是唯一真正的抗拒點(diǎn)。首先檢查抗拒點(diǎn)的真假。顧客：“太貴了”銷(xiāo)售：“價(jià)格是你今天唯一不能購(gòu)買(mǎi)（成交）的理由嗎？”顧客：“是”。