種全球最流行的管理工具之顧客細(xì)分

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1、25種全球最流行的管理工具之三顧客細(xì)分什么是顧客細(xì)分？　　客戶細(xì)分是20世紀(jì)50年代中期由美國學(xué)者溫德爾·史密斯提出的，其理論依據(jù)主要有兩點(diǎn)?！　。?）顧客需求的異質(zhì)性　　并不是所有顧客的需求都相同，只要存在兩個(gè)以上的顧客，需求就會不同。由于顧客需求、欲望及購買行為是多元的，所以顧客需求滿足呈現(xiàn)差異。　?。?）企業(yè)有限的資源和有效的市場競爭　　任何一個(gè)企業(yè)不能單憑自己的人力、財(cái)力和物力來滿足整個(gè)市場的所有需求，這不僅緣于企業(yè)自身?xiàng)l件的限制，而且從經(jīng)濟(jì)效應(yīng)方面來看也是不足取的。因?yàn)?，企業(yè)應(yīng)該分辨出它能有效為之服務(wù)的最具有吸引力的細(xì)分市場，集中企業(yè)資源，制定科學(xué)的競爭策略，以取得和增強(qiáng)競爭優(yōu)

2、勢?！　】蛻艏?xì)分是指根據(jù)客戶屬性劃分的客戶集合。它既是客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）的重要理論組成部分，又是其重要管理工具。它是分門別類研究客戶、進(jìn)行有效客戶評估、合理分配服務(wù)資源、成功實(shí)施客戶策略的基本原則之一，為企業(yè)充分獲取客戶價(jià)值提供理論和方法指導(dǎo)。顧客細(xì)分理論原理是：每類產(chǎn)品的顧客群不是一個(gè)群體，根據(jù)顧客群的文化觀念，消費(fèi)收入、消費(fèi)習(xí)俗、生活方式的不同細(xì)分新的類別，企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者的不同制定品牌推廣戰(zhàn)略和營銷策略，將資源針對目標(biāo)顧客集中使用?！　】蛻艏?xì)分包括：·確定應(yīng)該收集的數(shù)據(jù)，以及收集這些數(shù)據(jù)的方法·將通常保存在分立信息系統(tǒng)

3、中的數(shù)據(jù)整合在一起·開發(fā)統(tǒng)計(jì)算法或模型，分析數(shù)據(jù)，將分析結(jié)果作為對客戶細(xì)分的基礎(chǔ)·建立協(xié)作關(guān)系，使?fàn)I銷和客戶服務(wù)部門能夠與IT經(jīng)理合作，保證所有人都能明確細(xì)分的目的，以及完成細(xì)分的技術(shù)要求和限制·實(shí)施強(qiáng)有力的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，以匯聚、保存、處理和分發(fā)數(shù)據(jù)分析結(jié)果·雖然高級數(shù)據(jù)庫、營銷自動化工具和細(xì)分模型對客戶細(xì)分工作很重要，但各公司還必須擁有精通客戶細(xì)分的人才，這樣才能準(zhǔn)確分析模型，最終制定出有效的營銷和服務(wù)戰(zhàn)略。[編輯]顧客細(xì)分的必要性　　顧客天生就存在差異，大量營銷策略在忠誠的世界里根本就不適用，因?yàn)椴⒉皇敲恳粋€(gè)顧客都適于成為某品牌的品牌忠誠者。如果企業(yè)要最大化地實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展和長期利潤

4、，就要明智地只關(guān)注正確的顧客群體，因?yàn)槠髽I(yè)要獲得每一位顧客，先前都要付出一定的投入，這種投入只有在你能贏得顧客的忠誠后才能得到補(bǔ)償。因此，要通過價(jià)值營銷以獲得品牌忠誠重要的一步就是對客戶進(jìn)行細(xì)分，找尋到哪些顧客是能為企業(yè)帶來贏利的，哪些顧客不能，并鎖定那些高價(jià)值顧客。只有這樣企業(yè)才能保證他在培育顧客忠誠的過程中所投入的資源得到回報(bào)，企業(yè)的長期利潤和持續(xù)發(fā)展才能得到保證。[編輯]顧客細(xì)分的方法　　1.根據(jù)人口特征和購買歷史細(xì)分　　在消費(fèi)者研究中，一般通過人口特征和購買歷史的調(diào)研可以找到顧客忠誠的蛛絲馬跡。一般而言，通過別人推薦而購買的顧客比因廣告影響而購買的人要更忠誠；以標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格購買的顧客

5、比以促銷價(jià)格購買的人更忠誠；有家的人、中年人、和鄉(xiāng)村人口更忠誠，高流動人口忠誠度低。找到了目標(biāo)消費(fèi)群就可以知道企業(yè)要把價(jià)值給誰，及到底要給什么價(jià)值。比如美國USAA保險(xiǎn)公司的顧客保留率達(dá)98%，簡直高得不可想象，因?yàn)樵摴居幸粋€(gè)穩(wěn)定的顧客群：軍官。雖然軍官保險(xiǎn)的利潤不是很高，但由于公司滿足了這一群體的特定需求，使得顧客保留率很高，維持的成本很低，公司的利潤也就很可觀。　　2.根據(jù)顧客對企業(yè)的價(jià)值細(xì)分　　我們有必要根據(jù)顧客對企業(yè)的價(jià)值來細(xì)分顧客。衡量顧客對企業(yè)的價(jià)值可以有很多方法，計(jì)算顧客的終身價(jià)值是一個(gè)切實(shí)可行的方法。所謂顧客終身價(jià)值是指顧客作為企業(yè)顧客的周期內(nèi)為企業(yè)的利潤的貢獻(xiàn)的折現(xiàn)總

6、和。影響顧客終身價(jià)值的最重要的兩個(gè)因素是計(jì)算周期和貼現(xiàn)率。一般而言，在貼現(xiàn)率不變的情況下，顧客成為企業(yè)顧客的周期越長，那么納入計(jì)算的顧客價(jià)值就越多，顧客的終身價(jià)值就越大；計(jì)算周期一定的情況下，貼現(xiàn)率越高，未來的收益就越不值錢，則顧客終身價(jià)值就越小。　　顧客終身價(jià)值的計(jì)算比較復(fù)雜，需要獲得以下信息：　?、兕櫩妥鳛槟称放频念櫩偷臅r(shí)間周期　?、谄髽I(yè)的貼現(xiàn)率　　③每個(gè)時(shí)間周期內(nèi)顧客購買某種品牌的頻數(shù)　?、茴櫩唾徺I該品牌產(chǎn)品的平均貢獻(xiàn)　?、蓊櫩唾徺I該品牌的概率　?、奁渌恍┬畔ⅰ　‰S著數(shù)據(jù)庫技術(shù)的發(fā)展，尤其是數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉儲技術(shù)的發(fā)展，使得顧客價(jià)值評估成為可能。相比較而言，金融服務(wù)部門、電信服務(wù)

7、部門根據(jù)顧客價(jià)值進(jìn)行市場細(xì)分的可能性就大一些。[編輯]細(xì)分有哪些方式　　一般來說，細(xì)分可以根據(jù)三個(gè)方面的考慮來進(jìn)行.　　1.外在屬性　　如客戶的地域分布，客戶的產(chǎn)品擁有，客戶的組織歸屬——企業(yè)用戶、個(gè)人用戶、政府用戶等。通常，這種分層最簡單、直觀，數(shù)據(jù)也很容易得到。但這種分類比較粗放，我們依然不知道在每一個(gè)客戶層面，誰是“好”客戶，誰是“差”客戶。我們能知道的只是某一類客戶(如大企業(yè)客戶)較之另一類客戶(如政府客戶)可能消費(fèi)能力更強(qiáng)