《有效溝通技巧》word版

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1、員工培訓資料//有效溝通技巧有效溝通技巧★溝通的概念我們從出生一直到現(xiàn)在，經(jīng)常在和別人進行溝通。但是溝通是什么？什么樣的溝通才是有效的溝通？請大家發(fā)表一下個人見解！（請三人回答）溝通——是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成一致的過程。溝通的三大要素：●[要有一個明確的目標]●[達成一致]●[溝通信息、思想和情感]1、要有一個明確的目標有明確的目標才叫溝通。區(qū)別于：侃大山、聊閑天注意：溝通時，必要的開場白或寒喧后，第一句話就要說出你要達到的目的，這是你溝通技巧在行為上的表現(xiàn)。2、達成一致溝通結束后，

2、一定要使溝通的雙方或多方達成一致，只有達成一致才能叫做完成了一次溝通。如果沒有達成一致，就不能稱之為有效溝通，只能說是：“溝”而不“通”。對溝通的內容理解不同，又沒有達成一致，只能導致工作效率低下。這種情況在日常的工作中是不是常常發(fā)生？注意：在溝通結束時，一定要對溝通的結果進行總結，這是溝通技巧的一個非常重要的體現(xiàn)，也是一個良好的溝通習慣。你可以這樣說：非常感謝您，通過剛才的交流我們現(xiàn)在達成了一致，你看是這樣嗎？（還可將達成的結果簡單地重復一下）3、溝通信息、思想和情感溝通的內容不僅是信息，還包含著更加重要的東西，那就是思想和情

3、感。信息的溝通比較容易，例如，開會的時間、地點、議題等。而思想與情感的溝通不太容易，常會有障礙。但溝通過程中，需要傳遞的更多的是彼此之間的思想，而信息的內容并不是最主要的。例：以去八桂大廈買衣服為例子，體會溝通的三要素！溝通的兩種方式：●[語言的溝通]●[肢體語言的溝通]9員工培訓資料//有效溝通技巧1、語言的溝通語言溝通是一種非常好、直接、有效的溝通方式。包括：口頭語言——談話、會議、電話、小組會議等；書面語言——信件、廣告、傳真、報表、電報、宣傳冊、E-MAIL等；圖片或者圖形——電影、電視、錄像、照片、圖表、曲線等；2、肢

4、體語言的溝通包括動作、表情、眼神等，內容非常豐富。實際上，我們的聲音里也包含著豐富的肢體語言。我們在說每一句話時的音調、音色都是肢體語言的一部分?？茖W測試證明，首次接觸的前7秒鐘，你尊貴的第一印象就在對方的腦海里形成了。而良好的第一印象會贏得對方的信任，而信任是溝通的基礎。1、動作，行為舉指；2、說話時的語氣和語調；兩個現(xiàn)場實驗：A、你工作做完了嗎？分別請不同的人用高興的、沮喪的、憤怒的、平和的、親切的語氣B、我沒有說他偷了客戶的錢。分別重讀：我、他、客戶、錢。不同的語氣、語調產(chǎn)生的結果完全不同。肢體語言的溝通渠道：肢體語言表述

5、行為含義手勢柔和的手勢表示友好、商量；強硬的手勢表示：我是對的，你必須聽我的面部表情微笑：友善；皺眉：懷疑和不滿意眼神與人溝通時應將目光停在對方的眉心處，但不能死盯著，盯著看意味著不禮貌或尋求支持等姿態(tài)雙臂環(huán)抱：防衛(wèi)；開會時獨坐一角落，表示傲漫或不感興趣；?？幢?；玩弄東西；當別人說話時，你繼續(xù)做做自已的事；聲音抑揚頓挫表示熱情，突然停止是為了引起注意現(xiàn)實中的溝通常常是語言溝通與肢體語言溝通同時進行的。提問：A、在與人電話溝通時，你認為對方可以感覺到你臉上的微笑或煩躁的表情嗎？B、當您走進一個飯店，門口的迎賓小姐對您說“歡迎光臨”

6、，不同的肢體語言給我們不同的感覺。故事：韓國首爾市長、現(xiàn)代集團總裁李明博的故事。9員工培訓資料//有效溝通技巧最好的溝通方式是面對面的溝通電子郵件——信息準確、大量、快捷；但不可能很好地傳遞思想和情感。電話——信息量較少，且準確度不高，但可一些傳遞思想和感情。面對面溝通——準確，可很好地傳遞思想和感情。注意：具體情況之下要選擇溝通方式還是要具體分析，各種方法的優(yōu)劣都是相對的。★溝通的雙向性：溝通一定是一個雙向的過程信息傳送者信息接受者信息反饋失敗的溝通給我們帶來傷害：誤會產(chǎn)生于不良的或失敗的溝通。建議：在沒有充分的溝通和了解前，

7、請不要做決定。故事：建筑師和敏感婦女的故事一位夫人打電話給建筑師，說每當火車經(jīng)過時，他的睡床就會搖動。“這簡直就是無稽之談！”建筑師回答說，“我來看看。”建筑師到達后，夫人建議他躺在床上，體會一下火車經(jīng)過時的感覺。建筑師剛躺下，夫人的老公就回來了。他見此情形，便歷喝道：你躺在我妻子的床上做什么？建筑師戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地回答：我說我是在等火車你相信嗎？有些話是真的，卻聽上去很假；有些話是假的，卻讓人無庸置疑?！锔咝贤ǖ娜瓌t：●[談論行為不談論個性]●[語言明確]●[積極聆聽]1、談論行為不談論個性——對事不對人，堅持原則；2、語言明確

8、地溝通——表達清晰，要讓別人只有唯一的理解方式例：一位先生走進餐館，點了一份湯，服務員馬上給他端了上來。服務員剛走開，這位先生就嚷嚷起來：“對不起，這湯沒法喝！”服務員重新給他上了一個湯，他還是說：“對不起，這湯沒法喝！”服務員又重新給他上了一個湯，他還是說：“