有效溝通技巧(文員版)

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1、有效溝通技巧培訓(xùn)我們從出生到成長，從家庭到學(xué)校、從社會到職場，無時無刻不在和別人進行著溝通。那么溝通是什么？每個人對溝通的理解是不是一樣的？我們自己現(xiàn)在的溝通能力如何？前言任何關(guān)系的建立都是從溝通開始！一、溝通概說什么是溝通？為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通的方式：面對面、電話、傳真、郵件、報告……溝通的定義溝通的三個方式口頭語言、書面語言、圖片或者圖形動作、表情、眼神距離、持物經(jīng)過行為科學(xué)家60年來的研究，面對面溝通時三大要素影響力的比率是：文字（說了什么）7％聲音（怎么說的）38％肢體語言55％55%7%38%100%四種距

2、離圈公共社交私人親密自我0·46米0·46～1·22米1·22～3·66米3·66米以上這是溝通嗎？有效嗎？我已經(jīng)跟他講了，聽不聽我怎么知道！我們開會轉(zhuǎn)達了，文件也發(fā)了，落實沒問題的！這個人沒法交流，什么事兒都是他對。我看不上他，懶得搭理。什么檢查，不就是挑毛病嘛！這是溝通障礙研究表明，我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通，或者說是不善于談話造成的。溝通的過程信息反饋信息發(fā)送者信息接收者渠道障礙主體客體（噪音）噪音（noise）：阻止理解和準(zhǔn)確解釋的障礙。反饋（feedback）：發(fā)送—接收者相互間的反應(yīng)。如果說“耳聽為虛”，需要溝通，那么，“眼見為實”是“真的”嗎？要不要

3、溝通？一張圖片一個動物但是旋轉(zhuǎn)90度就成了兩個動物斯坦福心理學(xué)家羅杰·謝潑德創(chuàng)作你都看到了什么請大家討論分析由于對圖像的不同理解和個人的思維習(xí)慣，導(dǎo)致察看后發(fā)生不同的認知。察看啟示：面對不同情況和問題必須認真思考和分析，你的理解不等于就是其他人的意圖。對于任何不清楚的地方要詢問，切記察看的關(guān)鍵不是看，而是察的不同層次——看到、看清、看懂、看透、看準(zhǔn)、看好。我們在實際工作過程中，不能有效溝通確實是最大的一個障礙，是造成不能相互理解、相互協(xié)作、工作效率低下、甚至發(fā)生工作扯皮、矛盾和個人沖突的一個非常重要的原因。為什么會這樣？溝通的靈魂——同理心定義：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀

4、地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心的兩大準(zhǔn)則：良好溝通的關(guān)鍵點1.平等待人。待人熱情，微笑，適當(dāng)贊美對方。2.要有自信。只有在自信的狀態(tài)交流，才能贏得別人的信任。3.尊重對方。不能強迫對方接受，人各有其性，相互尊重。4.信守諾言。言出必行，就會得到支持者和幫助者。5.不要保守。告訴自己的體會及經(jīng)驗，也會獲得經(jīng)驗和建議。6.學(xué)會傾聽別人的意見。更多的情感交流，縮短雙方的距離。7.增加直接交流次數(shù)。減少書面交流的頻率。8.先選擇能溝通的主題和事情。先易后難，循序漸進。二、溝通的基本方法不同的場景需要不同的聽法幾個聆聽的原則（勇于發(fā)

5、問，多做筆記）聽的技巧移情換位暫時忘掉自己，主動的聽，能聽懂信息4種不同的回應(yīng)方式（鼓勵、詢問、反應(yīng)、重復(fù)）作適當(dāng)回應(yīng)傾聽學(xué)會傾聽是職業(yè)人的基本素質(zhì)聽的不好習(xí)慣喜歡批評，打斷對方注意力不集中表現(xiàn)出對話題沒有興趣沒有眼睛的交流反應(yīng)過于情緒化只為了解事實而聽聽的好習(xí)慣了解對方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對方身體語言辨析對方意思并反饋聽取對方的全部意思想好了再說；語言有條理性；詞語準(zhǔn)確使用接收者熟悉的語言只有在對方理解的情況下才使用專業(yè)術(shù)語簡單、簡短、明確的陳述說話的要點訴說信口開河、顛三倒四、言不由衷啰里啰唆、含糊其辭、閃爍其詞在什么情況下，對聽眾可以使用術(shù)語？“你說的很有道理

6、，但是??”——他是指你說的沒道理。若把“但是”換成“也”，這么說：——“您說的有道理，我也有一個不錯的主意，您聽聽如何？”●“我感謝你的意見，同時也??”●“我尊重你的看法，同時也??”●“我同意你的觀點，同時也??”●“我尊重你的意圖，同時也??”說話的彈性訴說1.留心捕捉臉部表情2.洞察眼睛的變化3.肢體動作可以增添色彩與氣氛4.距離代表親疏5.暗示地位的非語言信號察看積極的身體語言思考的點頭身體朝你正面向你理解的附和聲身體放松消極的身體語言離你遠快速點頭捂著鼻子目光接觸少看天捂嘴巴急促呼吸身體后傾握緊拳頭三、溝通障礙及化解的辦法研究表明造成溝通障礙的因素缺乏自信，知識

7、和信息掌握不夠沒有重點或條理不清楚只注重表達沒積極傾聽未換位思考，忽略別人的需求未慎重思考，輕易發(fā)表意見失去耐心，造成爭執(zhí)準(zhǔn)備時間不足或溝通時間不夠情緒不好影響心態(tài)理解或判斷錯誤文化、職位、思維方法等的差異研究表明造成溝通障礙的因素不良的口頭禪用過多的專業(yè)術(shù)語只顧表達自己的看法用威脅的語言易受干擾的環(huán)境只聽自己想聽的被第一印象及身份、地位左右過度自我為中心不信任對方無效溝通的后果事業(yè)受損失，家庭不和睦個人信譽下降身心疲憊，失去熱情和活力產(chǎn)生錯誤和浪費時間降低自尊和自信團體合作性差失去創(chuàng)造力溝通障礙的尷尬