《有效溝通技巧》word版

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1、第1章溝通概述本章重點(diǎn)溝通的含義溝通失敗的原因高效溝通的三原則提高員工的溝通技能將成為一個(gè)企業(yè)和個(gè)人發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。溝通的含義我們從出生一直到現(xiàn)在，經(jīng)常不斷地在和別人進(jìn)行著溝通。但是溝通是什么？每個(gè)人對(duì)溝通的理解是不一樣的。自檢你是如何理解溝通的？對(duì)溝通的不同理解就造成了溝通的困難和障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗。我們?cè)趯?shí)際工作過(guò)程中，不能有效溝通確實(shí)是一個(gè)最大的障礙，是造成工作效率低下的一個(gè)非常重要的原因。我們不妨來(lái)給溝通下一個(gè)這樣的定義：溝通溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想的情感在個(gè)人或群體間傳遞遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程

2、。溝通的三大要素在溝通的定義里，需要學(xué)習(xí)和明確溝通的重要內(nèi)容即三大要素：溝通的三大要素￠要有一個(gè)明確的目標(biāo)￠達(dá)成共同的協(xié)議￠溝通信息、思想和情感?要有一個(gè)明確的目標(biāo)一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)必須有了明確的目標(biāo)才叫溝通。如果大家在一塊天南海北的侃大山但沒(méi)有目標(biāo)，那就不是溝通，而是聊閑天。而我們以前常常沒(méi)有區(qū)分出聊閑天和溝通的差異。實(shí)際工作和生活中你可能經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況，有同事或朋友過(guò)來(lái)說(shuō)：小高，咱們出去隨便溝通。“隨便”和“溝通”二者本身就是一對(duì)矛盾。溝通就要有一個(gè)明確的目標(biāo)，這是溝通最重要的前提。所以，我們理解了這個(gè)內(nèi)容之后，我

3、們?cè)诤蛣e人溝通的時(shí)候，見(jiàn)面的第一句話應(yīng)該說(shuō)：“這次我找你的目的是……”溝通時(shí)第一句話要說(shuō)出你要達(dá)到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個(gè)表現(xiàn)。?重點(diǎn)提示溝通時(shí)第一句話就要說(shuō)出你要達(dá)到的目的，這是你的溝通技巧在行為上的表現(xiàn)。?達(dá)成共同的協(xié)議溝通結(jié)束以后一定要形成一個(gè)雙方或者多方共同承認(rèn)的協(xié)議，只有形成了這個(gè)協(xié)議才叫做完成了一次溝通。如果沒(méi)有達(dá)成協(xié)議，就不能稱(chēng)之為有效溝通，可以說(shuō)是“溝”而不“通”。溝通是否結(jié)束的標(biāo)志就是是否達(dá)成了協(xié)議。在實(shí)際的工作過(guò)程中，我們常見(jiàn)到大家一起溝通過(guò)后，但是沒(méi)有最后形成一個(gè)明確的協(xié)議，大

4、家就各自去工作了。由于對(duì)溝通的內(nèi)容理解不同，又沒(méi)有達(dá)成協(xié)議，最終造成了工作效率的低下，雙方又增添了很多矛盾，這種明顯的“溝”而不“通”的情況是普遍存在于實(shí)際工作之中的，然而我們卻習(xí)焉不察。在我們明確了溝通的第二個(gè)要素的時(shí)候，我們應(yīng)該知道，在我們和別人溝通結(jié)束的時(shí)候，我們一定要用這樣的話來(lái)總結(jié)：非常感謝你，通過(guò)剛才的交流我們現(xiàn)在達(dá)成了íí的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？這是溝通技巧的一個(gè)非常重要的體現(xiàn)，就是在溝通結(jié)束的時(shí)候一定要做總結(jié)，這是一個(gè)非常良好的溝通行為。?重點(diǎn)提示在溝通結(jié)束的時(shí)候，一定要對(duì)溝通的協(xié)議進(jìn)行總結(jié)嗎，這是溝通技

5、巧的一個(gè)非常重要的體現(xiàn)，也是一個(gè)良好的溝通行為。?溝通信息、思想和情感溝通的內(nèi)容不僅僅是信息，還包含著更加重要的東西，那就是思想和情感。那么信息、思想和情感哪一個(gè)更容易溝通呢？是信息。例如：今天幾點(diǎn)鐘起床？現(xiàn)在是幾點(diǎn)了？幾點(diǎn)鐘開(kāi)會(huì)？往前走多少米？這樣的信息是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過(guò)程中，很多障礙使思想和情感無(wú)法得到很好的溝通。但事實(shí)上我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，需要傳遞的更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是最主要的。溝通的兩種方式我們?cè)诠ぷ骱蜕钪?，?huì)采用不同的溝通方式，可能我們用得最多的是語(yǔ)言。

6、這是我們?nèi)祟?lèi)特有的一個(gè)非常好的溝通方式。實(shí)際上在工作和生活中我們除了用語(yǔ)言溝通，有時(shí)候還會(huì)用書(shū)面語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言去溝通，如用我們的眼神、面部表情和手勢(shì)去溝通。歸納起來(lái)，我們的溝通方式有兩種：即語(yǔ)言的溝通和肢體語(yǔ)言的溝通。通過(guò)這兩種不同方式的溝通，可以把溝通的三個(gè)內(nèi)容即信息、思想和情感傳遞給對(duì)方，并達(dá)成協(xié)議。溝通的兩種方式￠語(yǔ)言的溝通￠肢體語(yǔ)言的溝通?語(yǔ)言的溝通語(yǔ)言是人類(lèi)特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語(yǔ)言的溝通包括口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言、圖片或者圖形?？陬^語(yǔ)言包括我們面對(duì)面的談話、會(huì)議等等，書(shū)面語(yǔ)言包括我們的信函、廣告和傳真，甚至

7、現(xiàn)在用得很多的E—mail等，圖片包括一些幻燈片和電影等，這些統(tǒng)稱(chēng)為語(yǔ)言的溝通。在溝通過(guò)程中，語(yǔ)言溝通能傳遞信息、思想和情感等，其中最擅長(zhǎng)的是傳遞信息。表1-1語(yǔ)言的溝通渠道口頭語(yǔ)言書(shū)面圖片一對(duì)一（面對(duì)面）小組會(huì)講話電影電視/錄像電話（一對(duì)一/聯(lián)網(wǎng)）無(wú)線電錄像會(huì)議……信用戶電報(bào)發(fā)行量大的出版物發(fā)行量小的出版物傳真廣告計(jì)算機(jī)報(bào)表電子郵件……幻燈片電影電視/錄像投影照片圖表曲線圖畫(huà)片等與書(shū)面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)……?肢體語(yǔ)言的溝通肢體語(yǔ)言的內(nèi)容非常豐富，包括我們的動(dòng)作、表情、眼神等等。實(shí)際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的

8、肢體語(yǔ)言。我們?cè)谡f(shuō)每一句話的時(shí)候，用什么樣的音色去說(shuō)，用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去說(shuō)等，這都是肢體語(yǔ)言的一部分。表1-2肢體語(yǔ)言的溝通渠道肢體語(yǔ)言表述行為含義手勢(shì)柔和的手勢(shì)表示友好、商量；強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的”面部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷