門診服務流程現(xiàn)狀及優(yōu)化

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1、門診服務流程現(xiàn)狀及優(yōu)化【關鍵詞】,門診；服務流程；優(yōu)化　?。坳P鍵詞］門診；服務流程；優(yōu)化　　門診是醫(yī)院的窗口，是直接為社會人群進行醫(yī)療和預防保健的場所。門診服務工作的優(yōu)劣、質(zhì)量的高低，是醫(yī)院整體服務水平的重要標志。對于絕大多數(shù)人來說，在醫(yī)院接受的醫(yī)療服務是屬于個人消費，它包括了治療疾病和進行醫(yī)療保健。在涉及到金錢時，顧客在選擇服務時，就總是希望花較少的錢獲得較好的服務，即希望追求最大的顧客讓度價值。顧客讓度價值=顧客總價值一顧客總成本。顧客在接受服務時，最容易感受的是醫(yī)院服務的有形部分。伴隨有形部分的差距縮小和消費觀念的成熟，顧客越來越追求最大的顧客讓度價值。

2、在醫(yī)院服務中，醫(yī)療技術水平、醫(yī)療價格、服務流程、人員及形象價值，其中任何一個因素都會因改變顧客讓度價值而影響顧客的選擇，減弱醫(yī)院的競爭力?，F(xiàn)階段門診流程包括預診分診、排隊掛號、相應科室候診，再經(jīng)過醫(yī)生預診，預診如果診斷明確不需要進行檢驗和檢查，醫(yī)生則根據(jù)病種和病情開處方，患者交費、取藥或經(jīng)門診治療后離院；如果診斷不明確則需要作進一步的檢查，待診斷明確后患者取藥、離院?！　?門診服務流程存在問題　　每個環(huán)節(jié)都需要排隊，部分患者在一次就醫(yī)過程需要多次交費或劃帳，給患者帶來諸多不便，特別是那些需要陪同的患者。這樣既浪費時間，也加重了患者的痛苦，同時也不能提高醫(yī)院的效

3、率;患者工流產(chǎn)量“高峰”時間段“三長一短”(即掛號、候診和等候交費、取藥、檢查、治療的時間長，就診時間短)現(xiàn)象特別突出。這段時間不但容易造成人員堵塞，患者煩躁情緒加重，而且也會影響醫(yī)務人員的辦事效率;沒有從患者的角度安排就診過程,而是讓患者自己去適應門診流程的各個環(huán)節(jié),從而帶給患者許多不便,也使醫(yī)院門診秩序混亂不堪?；颊呔驮\后，如果醫(yī)生開了幾種檢查單，由于各種檢查在不同科室進行，需要到不同檢查科室去詢問和預約，又沒有一個部門能將所有檢查合理設計在同一天進行，患者需要多次上醫(yī)院檢查。此外，一些從別的的醫(yī)院過來就診的患者之前的檢查不能得到認可，就需要進行再次的預約

4、檢查。此外，約有一半的患者要提出“到哪里去做檢查”之類的問題。這說明“現(xiàn)代門診”與患者就診知識之間存在很大差距。這些矛盾直接導致大量盲目、無效地移動,增加了醫(yī)院中患者的流動量,浪費患者的時間,增加了患者的怨氣,埋下醫(yī)患沖突的隱患;患者在就診過程中許多時間花費在無效的等待上，精神上很容易煩躁，往往會導致醫(yī)患矛盾一觸即發(fā)。另外，由于掛錯號后一切需要從頭進行，或未按要求進行檢查前的準備(如清潔腸道、空腹等)，需要擇日重來，患者反復來醫(yī)院就診，也埋下醫(yī)患隱患；再者，患者工流產(chǎn)量高峰時間醫(yī)務人員心情也會由于患者多而煩躁，難免出現(xiàn)應付現(xiàn)象，使服務質(zhì)量難以保證，從而增加了患

5、者的怨氣，埋下醫(yī)患關系沖突隱患?！　?門診服務流程優(yōu)化　　要堅持以患者為中心，以患者價值為拉動力，減輕患者負擔，體現(xiàn)社會責任和“人性化”服務，建立醫(yī)患之間以人文關懷為基石的“新契約”，讓患者滿意。根據(jù)這點去對門診服務流程進行優(yōu)化再造?！　。玻焙侠聿季趾侠戆才砰T診科室的位置，把門診功能相近，緣源密切的科室置于同一診區(qū)，并配備必要的常用的醫(yī)療設備，使這些臨床表現(xiàn)、癥狀相近，需作類同檢查的就診者享受“一站式”的服務，盡量將相關檢查科室集中，使醫(yī)院的資源開放、共享，并實現(xiàn)統(tǒng)一的調(diào)度和管理。如把心血管內(nèi)科、外科和脈管科的普通門診、專家門診放于同一診區(qū)，使其診室相鄰，配

6、置共同的設備儀器。患者可在同一診區(qū)完成診查，并可預約下次就診時間或同時進行預約掛號。　?。玻步⒎张_配備形象好、態(tài)度好、知識面廣,口才流利的護士進行全程導醫(yī)服務;引導檢查、劃價、取藥的患者到目標科室;提供咨詢電話,隨時解答就診須知,各科檢查方法,注意事項及時間,使患者以方便快捷的速度達到目的?！　。玻硿p少環(huán)節(jié)就診者在門診接受醫(yī)療服務過程中，盡量減少環(huán)節(jié)或減少患者奔波、傳遞的環(huán)節(jié)，是優(yōu)化流程的重要內(nèi)容。由于這諸多的環(huán)節(jié)涉及到多科室多專業(yè)學科和多部門，要精簡、調(diào)整、合并想必又涉及到各方的人員、工作量、利益關系等，且需要經(jīng)費及必要的設備支持，所以需要多部門和多

7、科室的合作、協(xié)調(diào)、加以統(tǒng)籌解決?！　。玻刺岣哔|(zhì)量提高各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量，嚴守顧客至上，講究服務藝術，誠信服務，是優(yōu)化門診服務流程的重要內(nèi)容。如解決好優(yōu)選的各環(huán)節(jié)的路徑、方法、管理、監(jiān)控及保障等細節(jié)問題，就會使流程優(yōu)化，同時也能促進由盲目的就醫(yī)向理性就醫(yī)發(fā)展?！　。玻翟鲈O綜合性預約崗位，控制患者在門診過程中的隨機性和盲目性預約的目的是為了改變患者的到達方式和到達時間，使患者的到達更具有預見性和可組織性，使醫(yī)院資源的配置和使用更趨合理，并能夠根據(jù)患者的檢查項目綜合考慮醫(yī)院現(xiàn)有資源的使用狀況，綜合預約模式的特點是：能夠為患者合理安排檢查流程，減少患者在醫(yī)院的停留；能

8、夠使患者比較均勻有序地到達醫(yī)院，緩解醫(yī)