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《客服行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。
1、客服行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展做了很多年的客服，看過了各種各樣的公司和服務(wù)類型，建立過各類客服體系，突然有人問我什么是客服，一時語塞說不出來，想起了：客服，客戶服務(wù)，CustomerService，這么多年的發(fā)展，過去是怎樣，現(xiàn)在是怎樣，未來會怎樣，可能很少人會從忙碌的具體工作中抽身去考慮這些問題?？头芾碚吆芏?，可是客服行業(yè)的標準化進程完全束縛了這些管理者的思維和創(chuàng)造力，每天埋頭于前人既定的數(shù)據(jù)標準，服務(wù)水平、放棄率、案面時長、二次來電率、厄朗公式、李克特量表、回歸法預測、6西格瑪。。。。一味追求著行業(yè)的指標和模式，這些都給現(xiàn)在客服行業(yè)帶來了很大的局限性，這個圍墻需
2、要盡快推倒，否則客服行業(yè)就會停滯不前?？头降缀w了多少內(nèi)容，哪些方面？如果用最簡單的方式來劃分目前的客服行業(yè)，或許可以從業(yè)務(wù)、團隊、其他來劃分。業(yè)務(wù)內(nèi)容目前又涵蓋了很多，技術(shù)支持、答疑、遠程桌面協(xié)助、語音服務(wù)、安排維修、數(shù)據(jù)收集、核實、過濾、銷售、回訪、投訴、催收、調(diào)查、通知、生活服務(wù)、信息查詢、客戶維護關(guān)懷……，可以說現(xiàn)在的客服已經(jīng)融入到了所有領(lǐng)域，服務(wù)方式會分為電話、郵件、網(wǎng)絡(luò)在線、上門、來訪……，團隊的組成一般會由管理人員、職能人員、技術(shù)人員和服務(wù)人員組成，管理人員是客服部門的骨骼部分，因為客服崗位相對來說是一個技術(shù)水平要求不是很高、而人力比較密集的
3、崗位，所以管理者的素質(zhì)直接影響到部門的運營水平和服務(wù)水平，管理級別如果很全面的話一般會設(shè)置副總裁、總監(jiān)、副總監(jiān)、總經(jīng)理、經(jīng)理、主管、組長等，而對于職能人員一般會分為現(xiàn)場管理、排班管理、培訓管理、業(yè)務(wù)管理、質(zhì)檢管理、運營管理，大型客服中心可能還會有自己的行政、人力、后勤、財務(wù)等等。以上的各項職能崗位之所以將其分到職能類而非管理類，是因為在客服部門的管理崗只是與服務(wù)人員發(fā)生管理關(guān)系的崗位，所以這些崗位分到職能更加準確一些。技術(shù)人員一般大體可分為運維、研發(fā)兩類，而服務(wù)人員基本均為坐席員組成，可能個別人員的工作內(nèi)容有多變化，但是整體而言是相對統(tǒng)一的。然后再說說其它，
4、客服部門作為一個直接面對客服的部門一直掌握著第一手的用戶資料，也是最貼近用戶的部門，另一個方面客服也是個人力密集型的部門，上面兩個特點就注定客服除了本職工作以外可能還會協(xié)助進行很多其他方面的工作，甚至包括部分服務(wù)的外包、市場促銷、產(chǎn)品優(yōu)化等等。了解了客服部門的業(yè)務(wù)、團隊后，我們可能需要知道一下客服的意義，發(fā)展的目標是什么。你做了一個淘寶店，賣掉一件衣服后，用戶來找你說衣服不好，你去解決，你就在做客服?？头鹗加谑酆?，多年來客服都定位于售后服務(wù)四個字。隨著呼叫中心模式的建立和引入，客服才真正變成一個具有規(guī)模具有標準引人注意的行業(yè)。從聯(lián)想賣服務(wù)到我們每天接到保險
5、推銷，這就是最近這些年客服發(fā)展的一個過程，這些年，客服行業(yè)發(fā)生著翻天覆地的變化，而這些變化也都是為了更加符合經(jīng)濟的發(fā)展要求。要說客服的目的是什么，大多數(shù)人會說解決用戶問題，可是這個詞語已經(jīng)過時了，如同問我什么是藍色，我也無法回答。如果非要簡練的來進行一下總結(jié)，可能只能說是為客戶和企業(yè)共同帶來增值。出繁入簡，只能從價值來表達出客服的意義，前面我們列出了繁雜的業(yè)務(wù)內(nèi)容，其實本質(zhì)就是為用戶和企業(yè)都帶來增值。如果說這個意義還不夠強大，那么我也只能拋出理想主義的想法，就是營造服務(wù)型社會，改善社會風氣，提高人民素質(zhì)，雖說很空，但是客服的發(fā)展在這個方面確實做了很大的工作，
6、這么多年的客服發(fā)展，逐漸讓中國人民開始敢于直面售貨員的不屑和瞪眼，敢于拿起電話進行投訴，甚至敢于向政府官員說不，慢慢樹立起了維權(quán)意識，讓整個社會風氣從畸形中轉(zhuǎn)變正常，聯(lián)想和移動的客服小姐親和的聲音，曾經(jīng)帶給了中國普通人耳目一新的感覺，原來作為消費者應(yīng)該是這樣的??！那么，客服行業(yè)的問題又有哪些呢？說起問題可能太多太雜幾天幾夜也說不完吧，那么說幾條比較簡單的：第一條當屬客服部門被濫用，筆者多年前在聯(lián)想客服呼叫中心的時候，是多么自豪和榮耀的事情，身邊的同事都是高學歷的強人，大家待遇豐厚，當時的各個呼叫中心均存在于大型企業(yè)公司，客服人員是一個讓人羨慕的崗位。每天會看
7、到很多名校畢業(yè)生投來的簡歷被紛紛送入粉碎機之中?？墒前l(fā)展到今天，隨著呼叫中心的成本降低，客服行業(yè)發(fā)生著很大的變化400號碼幾百元就能買到、一百多人的呼叫中心系統(tǒng)十幾萬就能搞定，業(yè)務(wù)內(nèi)容從服務(wù)逐步被發(fā)展為銷售，甚至成為騙子的工具?，F(xiàn)在大大小小公司都要有個客服部，要有個呼叫中心，服務(wù)也用，銷售也用，有的行政部門也在用。一方面來說客服中心、呼叫中心的作用得到了很好的發(fā)揮，可是整個行業(yè)卻變得混亂不堪，魚龍混雜。第二條當屬員工水平和待遇問題。由于呼叫中心被濫用，員工門檻和待遇一路下滑，從讓人羨慕的職業(yè)變成大學生就業(yè)的黑名單，這是怎樣的一個歷程啊。。。。。大學本科（研究
8、生）→?？?、高中生→初中生→家庭主婦→殘疾人。。。。
