門診輸液患兒護(hù)患糾紛的原因分析及防范對(duì)策.doc

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1、門診輸液患兒護(hù)患糾紛的原因分析及防范對(duì)策【摘要】目的：探討近年來我科護(hù)患糾紛及沖突的常見原因和防范護(hù)患糾紛的對(duì)策。方法：分析我科2004年12月至2006年8月29456人次輸液患兒家屬中發(fā)生的126例護(hù)患糾紛及沖突，發(fā)生率為0.42%。結(jié)果：126例中有4例給予不同的經(jīng)濟(jì)賠償，其余經(jīng)協(xié)調(diào)解決，少數(shù)糾紛對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生了負(fù)面影響。結(jié)論：不斷提高護(hù)理質(zhì)量水平和改善服務(wù)態(tài)度是防范和減少醫(yī)療糾紛的根本所在。【關(guān)鍵詞】輸液室；患兒家屬；護(hù)患糾紛；護(hù)理質(zhì)量；服務(wù)態(tài)度隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們文化生活水平不斷提高及自我保護(hù)的法律意識(shí)的逐步加強(qiáng)。而孩子是每個(gè)家庭的凝聚點(diǎn)，當(dāng)發(fā)生病痛時(shí)，在就

2、醫(yī)和治療過程中，家屬對(duì)護(hù)士的職業(yè)道德、技術(shù)操作水平及服務(wù)質(zhì)量等要求不斷提高，若產(chǎn)生疑問而不能得到及時(shí)滿意的解答和溝通，常會(huì)導(dǎo)致糾紛。在我院門診輸液室患兒多，護(hù)士工作繁忙，是最易發(fā)生護(hù)患糾紛的部門之一。如何減少護(hù)患糾紛，使患兒和家屬在平和的心理狀態(tài)下接受輸液，是治療成功的關(guān)鍵。我科對(duì)126例護(hù)患糾紛及沖突進(jìn)行了原因分析并探討了防范措施，現(xiàn)總結(jié)如下?！　?資料與方法　　1.1一般資料　　2004年12月至2006年8月于我科進(jìn)行輸液治療的患兒29456名（29456例次），發(fā)生護(hù)患糾紛及沖突共126例次，涉及患兒126例，男72例，女54例，年齡0歲～7歲，平均年齡3.5歲。

3、涉及患兒家屬150名，男92名，女58名，年齡21歲～67歲，平均年齡44歲。文化程度：小學(xué)及以下107名，中學(xué)（中專）31名，大專及以上12名。月收入：<500元12名,500元～1000元53名,1000元～2000元49名,2000元以上36名?！　?.2方法　　1.2.1調(diào)查方法　　從護(hù)理部的備案中獲得護(hù)患糾紛的總數(shù)據(jù)，以及自患兒的病歷中獲得患兒和家屬的一般資料，對(duì)每例護(hù)患糾紛的原因進(jìn)行回顧性分析并匯總?！　?.2.2統(tǒng)計(jì)學(xué)方法　　計(jì)數(shù)資料用χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料用t檢驗(yàn)?！　?結(jié)果4護(hù)患糾紛的原因，見表1。表1護(hù)患糾紛原因（略）　　3討論　　3.1誘發(fā)護(hù)患糾紛

4、的原因　　在護(hù)患糾紛中，往往是諸多因素并存，綜合上表我們發(fā)現(xiàn)護(hù)理人員的自身因素是護(hù)患糾紛中重要的原因，因此將護(hù)理人員的原因進(jìn)行分析?！　?.1.1護(hù)士技術(shù)不熟練　　此項(xiàng)原因引發(fā)的糾紛97例，占76.98%，這是護(hù)患糾紛中最大的因素之一。當(dāng)前醫(yī)療水平同患兒家屬的期望值存在著一定的差異，患兒家屬懷著焦急和期盼的心情來醫(yī)院就治，希望藥到病除，解除痛苦，希望護(hù)士技術(shù)高超，穿刺一次成功等，如果在操作過程中給患兒增加了穿刺痛苦，由此在得不到患兒家屬諒解的情況下，最容易發(fā)生護(hù)患糾紛。　　3.1.2服務(wù)態(tài)度　　由此引發(fā)的糾紛為56例，占44.44%。近幾年來醫(yī)院不斷開展行風(fēng)教育，因服務(wù)態(tài)

5、度不好引發(fā)的護(hù)患沖突已明顯減少，但有些護(hù)士還沒有完全適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，工作缺乏主動(dòng)性、積極性，服務(wù)態(tài)度欠佳，說話語氣生硬等，缺乏以患者為中心的服務(wù)理念，也往往會(huì)引起對(duì)方的反感，誘發(fā)了護(hù)患沖突?！　?.1.3責(zé)任心不強(qiáng)　　由此引發(fā)的糾紛為8例，占6.35%。個(gè)別護(hù)士工作中不認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度，甚至違反醫(yī)療操作規(guī)程，精力不集中，查對(duì)制度不嚴(yán)，交接班不認(rèn)真，巡視不及時(shí)，在治療和護(hù)理過程中產(chǎn)生差錯(cuò)，造成患兒家屬的不信任，從而導(dǎo)致糾紛的發(fā)生?！　?.1.4缺乏法律意識(shí)　　由此引發(fā)的糾紛為21例，占16.67%。隨著人們法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，患兒家屬希望自主選擇

6、醫(yī)生和護(hù)士，希望了解和參與治療過程等，有的護(hù)士法律意識(shí)淡薄，對(duì)患者權(quán)利認(rèn)識(shí)不足，如不注意說話的場(chǎng)合和方式，解釋問題不恰當(dāng)甚至不正確，或在患者面前不負(fù)責(zé)任地議論醫(yī)療過程，忽視了他們的權(quán)力，則會(huì)有意或無意造成他們對(duì)治療過程的不滿情緒，從而導(dǎo)致與患兒家屬之間的糾紛。　　3.1.5護(hù)理人員人手不足，工作量大4　　由此引發(fā)的糾紛為52例，占41.27%。由于護(hù)理人員缺編、少編，在季節(jié)性疾病高峰期，小兒輸液患者劇增，護(hù)理人員工作量增大，負(fù)荷超重，患兒等待時(shí)間長，不能得到及時(shí)有效的治療，護(hù)士與患兒家屬交流溝通的時(shí)間較少，從而造成患兒家屬的不理解或誤解，進(jìn)而誘發(fā)糾紛。　　3.2防范護(hù)患糾

7、紛發(fā)生的對(duì)策　　3.2.1規(guī)范護(hù)士言行和儀表，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度　　我們要求護(hù)士要注意自身形象的塑造，良好素質(zhì)的培養(yǎng)，儀表大方，禮貌待人，讓家長產(chǎn)生一種安全感和信任感。只有這樣，即使穿刺不成功，同樣也會(huì)得到絕大部分家屬的理解，避免沖突的發(fā)生。護(hù)理人員要具備良好的醫(yī)德，具有愛崗敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神，嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律、操作規(guī)程及查對(duì)制度等，輸液中加強(qiáng)巡視，密切觀察患兒病情變化，同時(shí)還要注意到非語言行為的影響，有時(shí)毫不經(jīng)意的眼神、表情或動(dòng)作都會(huì)引起患兒家屬的曲解或猜測(cè)。　　3.2.2增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)　　加強(qiáng)護(hù)士自身素質(zhì)建設(shè)，提高職業(yè)道德，樹立“