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《門診輸液患兒護患糾紛的原因分析及防范對策》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。
1、門診輸液患兒護患糾紛的原因分析及防范對策【摘要】目的：探討近年來我科護患糾紛及沖突的常見原因和防范護患糾紛的對策。方法：分析我科2004年12月至2006年8月29456人次輸液患兒家屬中發(fā)生的126例護患糾紛及沖突，發(fā)生率為0.42%。結(jié)果：126例中有4例給予不同的經(jīng)濟賠償，其余經(jīng)協(xié)調(diào)解決，少數(shù)糾紛對醫(yī)院產(chǎn)生了負面影響。結(jié)論：不斷提高護理質(zhì)量水平和改善服務(wù)態(tài)度是防范和減少醫(yī)療糾紛的根本所在。【關(guān)鍵詞】輸液室；患兒家屬；護患糾紛；護理質(zhì)量；服務(wù)態(tài)度隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們文化生活水平不斷提高及自我保護的法律意識的逐步加強。而孩子是每個家庭的凝聚點，當(dāng)發(fā)生病痛時，在就醫(yī)和治
2、療過程中，家屬對護士的職業(yè)道德、技術(shù)操作水平及服務(wù)質(zhì)量等要求不斷提高，若產(chǎn)生疑問而不能得到及時滿意的解答和溝通，常會導(dǎo)致糾紛。在我院門診輸液室患兒多，護士工作繁忙，是最易發(fā)生護患糾紛的部門之一。如何減少護患糾紛，使患兒和家屬在平和的心理狀態(tài)下接受輸液，是治療成功的關(guān)鍵。我科對126例護患糾紛及沖突進行了原因分析并探討了防范措施，現(xiàn)總結(jié)如下?！ ?資料與方法 1.1一般資料 2004年12月至2006年8月于我科進行輸液治療的患兒29456名（29456例次），發(fā)生護患糾紛及沖突共126例次，涉及患兒126例，男72例，女54例，年齡0歲～7歲，平均年齡3.5歲。涉及患兒家屬
3、150名，男92名，女58名，年齡21歲～67歲，平均年齡44歲。文化程度：小學(xué)及以下107名，中學(xué)（中專）31名，大專及以上12名。月收入：<500元12名,500元～1000元53名,1000元～2000元49名,2000元以上36名?！ ?.2方法 1.2.1調(diào)查方法 從護理部的備案中獲得護患糾紛的總數(shù)據(jù)，以及自患兒的病歷中獲得患兒和家屬的一般資料，對每例護患糾紛的原因進行回顧性分析并匯總?！ ?.2.2統(tǒng)計學(xué)方法 計數(shù)資料用χ2檢驗，計量資料用t檢驗。 2結(jié)果護患糾紛的原因，見表1。表1護患糾紛原因（略） 3討論 3.1誘發(fā)護患糾紛的原因 在護患糾紛
4、中，往往是諸多因素并存，綜合上表我們發(fā)現(xiàn)護理人員的自身因素是護患糾紛中重要的原因，因此將護理人員的原因進行分析?！ ?.1.1護士技術(shù)不熟練 此項原因引發(fā)的糾紛97例，占76.98%，這是護患糾紛中最大的因素之一。當(dāng)前醫(yī)療水平同患兒家屬的期望值存在著一定的差異，患兒家屬懷著焦急和期盼的心情來醫(yī)院就治，希望藥到病除，解除痛苦，希望護士技術(shù)高超，穿刺一次成功等，如果在操作過程中給患兒增加了穿刺痛苦，由此在得不到患兒家屬諒解的情況下，最容易發(fā)生護患糾紛?！ ?.1.2服務(wù)態(tài)度 由此引發(fā)的糾紛為56例，占44.44%。近幾年來醫(yī)院不斷開展行風(fēng)教育，因服務(wù)態(tài)度不好引發(fā)的護患沖突已明顯
5、減少，但有些護士還沒有完全適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，工作缺乏主動性、積極性，服務(wù)態(tài)度欠佳，說話語氣生硬等，缺乏以患者為中心的服務(wù)理念，也往往會引起對方的反感，誘發(fā)了護患沖突?！ ?.1.3責(zé)任心不強 由此引發(fā)的糾紛為8例，占6.35%。個別護士工作中不認真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度，甚至違反醫(yī)療操作規(guī)程，精力不集中，查對制度不嚴，交接班不認真，巡視不及時，在治療和護理過程中產(chǎn)生差錯，造成患兒家屬的不信任，從而導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。 3.1.4缺乏法律意識 由此引發(fā)的糾紛為21例，占16.67%。隨著人們法律意識和自我保護意識的不斷增強，患兒家屬希望自主選擇醫(yī)生和護士，希望了解和參與治療過
6、程等，有的護士法律意識淡薄，對患者權(quán)利認識不足，如不注意說話的場合和方式，解釋問題不恰當(dāng)甚至不正確，或在患者面前不負責(zé)任地議論醫(yī)療過程，忽視了他們的權(quán)力，則會有意或無意造成他們對治療過程的不滿情緒，從而導(dǎo)致與患兒家屬之間的糾紛?！ ?.1.5護理人員人手不足，工作量大 由此引發(fā)的糾紛為52例，占41.27%。由于護理人員缺編、少編，在季節(jié)性疾病高峰期，小兒輸液患者劇增，護理人員工作量增大，負荷超重，患兒等待時間長，不能得到及時有效的治療，護士與患兒家屬交流溝通的時間較少，從而造成患兒家屬的不理解或誤解，進而誘發(fā)糾紛?！ ?.2防范護患糾紛發(fā)生的對策 3.2.1規(guī)范護士言行和
7、儀表，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度 我們要求護士要注意自身形象的塑造，良好素質(zhì)的培養(yǎng)，儀表大方，禮貌待人，讓家長產(chǎn)生一種安全感和信任感。只有這樣，即使穿刺不成功，同樣也會得到絕大部分家屬的理解，避免沖突的發(fā)生。護理人員要具備良好的醫(yī)德，具有愛崗敬業(yè)的奉獻精神，嚴格遵守勞動紀律、操作規(guī)程及查對制度等，輸液中加強巡視，密切觀察患兒病情變化，同時還要注意到非語言行為的影響，有時毫不經(jīng)意的眼神、表情或動作都會引起患兒家屬的曲解或猜測?！ ?.2.2增強服務(wù)意識 加強護士自身素質(zhì)建設(shè)，提高職業(yè)道德，樹立“以人
