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《到返mW每于每內(nèi)部客戶服務》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在學術論文-天天文庫。
1、課程題目《內(nèi)部客戶服務》適用對象新員工培訓時間3天，共21課時培訓形式★案例分析★短片觀看★頭腦風暴★示范指導★模擬演練課程收益2建立內(nèi)部客戶服務的服務心態(tài)意識，掌握其步驟與方法2提升內(nèi)部客戶溝通的技巧2建立高效的內(nèi)部客戶服務團隊課程內(nèi)容導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于內(nèi)部客戶溝通配合、團隊建設、心態(tài)調(diào)整等的難題？（每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、示范指導、模擬演練）。第一章、卓越的后勤新員工素質(zhì)修養(yǎng)訓練一、贏者服務心態(tài)訓練l凡事正面積極l凡事巔峰
2、狀態(tài)l凡事主動出擊l凡事全力以赴l(fā)短片觀看：別對自己說不可能u模擬演練：贏者心態(tài)訓練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧l壓力與情緒管理策略l自我激勵八大技巧l團隊激勵六大技巧l短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性u模擬演練：情緒調(diào)整u就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評三、內(nèi)部客戶服務意識建立l什么是內(nèi)部客戶服務l內(nèi)部客戶vs外部客戶l服務內(nèi)部客戶的價值l以客戶服務為導向的組織團隊建設l培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部全員客戶服務意識四、如何做好內(nèi)部客戶服務l轉(zhuǎn)變觀念：l建立信任l強化溝通l目標導向：l換位思考五、服務客戶的步驟及技巧l
3、了解詳情l及時反饋l征求客戶建議l提出可行建議l協(xié)商解決方案l答謝客戶u短片觀看及案例分析：聯(lián)想公司的內(nèi)部客戶服務心態(tài)海爾公司的內(nèi)部客戶服務意識招商銀行的內(nèi)部客戶服務技巧u示范指導、模擬練習u就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評第二章、高效內(nèi)部客戶溝通技巧一、溝通的重要性l改善部門間的關系l建立和諧氛圍l提高工作效率l溝通創(chuàng)造價值二、高效溝通技巧訓練l影響溝通效果的三大因素l營造溝通氛圍l溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心“三明治”l深入對方情境l高效引導技巧l三明治法則l高效溝通四要訣l高效溝通六步曲
4、三、如何與上級溝通l了解上司的需求與自己的行為l理解上司的難處l清除與上司溝通的障礙l如何接受上司的指示l及時給予反饋信息l如何向上司匯報工作l如何與上司商討問題l如何向上司提出建議四、跨部門溝通與配合技巧l跨部門溝通的常見問題及癥結(jié)l加強部門溝通l問題溝通四步驟l高效部門溝通會議u案例分析及短片觀看：招商銀行跨部門溝通案例分析海爾公司上下級溝通正反兩案例分析u示范指導及模擬演練u就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評第三章、內(nèi)部客戶服務的團隊建設技巧一、團隊建設的基本要求l樹立共同的團隊目標l建立共同的文化l
5、確立團隊信任關系l保持良好的溝通l團隊成員的素質(zhì)和相關技能l團隊領導者的領導能力二、團隊文化建設l團隊共同目標與信念l領導力與追隨者l團隊文化三層次l人際關系三途徑三、關心支持團隊同事技巧l關心支持同事的三大原則l關心支持同事的三大技巧l關心支持同事的10種方式四、滿足團隊同事的深層需求l馬斯洛需求層次論l冰山理論l釣魚理論五、團隊配合技巧與凝聚力打造l提高團隊凝聚力技巧l團隊配合的ABC法則l團隊共同目標建立技巧六、團隊激勵與績效考核技巧l激勵VS獎勵l精神激勵VS物質(zhì)激勵l適合金融機構(gòu)的10種團隊激勵技巧l分工授權(quán)
6、與監(jiān)督技巧l績效考核技巧l適合金融機構(gòu)的3種績效考核技巧七、團隊沖突的有效化解l團隊沖突的表現(xiàn)形式l造成團隊沖突的原因l處理團隊沖突策略l處理團隊沖突步驟u案例分析及短片觀看：工商銀行團隊沖突和化解案例分析格力空調(diào)團隊建設案例分析u示范指導及模擬演練u就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
