護患溝通指引在急診輸液室的運用

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1、護患溝通指引在急診輸液室的運用饒澤珍牟園芬（廣東省深圳市第七人民醫(yī)院518081）【摘要】目的：規(guī)范輸液室護理工作中常見情境中的護患溝通內(nèi)容。方法：在急診輸液室引入《護患溝通指引》，全員培訓(xùn)，實施、評價、改進。結(jié)果：《護患溝通指引》有效地減少了輸液室的護患糾紛的發(fā)牛.，提高了病人滿意度?！娟P(guān)鍵詞】護患溝通指引輸液室【中圖分類號】R471【文獻標(biāo)識碼】B【文章編號】2095-1752（2013）10-0209-02急診輸液室是醫(yī)院最易發(fā)牛.護患糾紛的科室［1］。在己發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛約占總量的2/3［2］。因此，加強護患溝通，構(gòu)建和諧的護患關(guān)系，成為急

2、診輸液室迫切需要面對和解決的問題。為了提高護士的溝通技巧，使病人得到規(guī)范的服務(wù)，我科于2011年6月在急診科輸液室運用《護患溝通指引》（以下簡稱《指引》），取得了較好的效果。1一般資料自2010年7月一2012年6月，我院護理部每月對全院門急診患者開展?jié)M意度調(diào)查。2011年7月，急診科輸液室實施《指引》，并對實施前后12月患者滿意度進行對比。調(diào)查問卷均由我院護理部進行制定、發(fā)放、回收。實施指引前為對照組，每月發(fā)放問卷25份，共300份，回收有效問卷289份，實施《指引》后為觀察組，每月發(fā)放問卷25份，共300份，收回有效問卷296份。2方法實施《指引》之前，成立了以護理部、護士長、護理組長三

3、級管理體系，規(guī)范《指引》內(nèi)容，并監(jiān)督落實工作，考核效果。護理部每周檢查1一2次，護士長每日檢查3次，護理組長每小時檢查1次以上?！吨敢穬?nèi)容鈕含急診輸液室治療的每個流程中護士與患者溝通的內(nèi)容。如：護士收取患者藥物時溝通指引、輸液時溝通指引、肌肉注射溝通指引、換瓶吋溝通指引、拔針時溝通指引、病人等待治療期間催促吋的溝通指引、穿刺失敗吋的溝通指引、發(fā)生輸液反應(yīng)或過敏時的溝通指引、發(fā)生護患糾紛吋的溝通指引等。分批次對急診科輸液室所有護理人員進行《指引》內(nèi)容培訓(xùn)，要求二周內(nèi)人人背誦。二周后模擬場景進行考核，第三、四周模擬場景討論。一月后正式實施。3結(jié)果運用《指引》前后患者滿意度調(diào)查結(jié)果及護患糾紛對比

4、如下表：4討論4.1規(guī)范了護患溝通內(nèi)容，提高了護理質(zhì)量我國S前的護理教育中，針對護生人際溝通能力的培養(yǎng)不多，使得進入臨床后的護理人員面對不同患者的交流需求表現(xiàn)出無所適從［3】?！蹲o患溝通指引》為急診輸液室的護理人員提供了一個規(guī)范化的溝通指導(dǎo)，讓無所適從的護士迅速熟悉常見工作情境中護患溝通內(nèi)容，增強了護士本人在溝通中的自信，從而提高了護理質(zhì)量，亦使患者得到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的護理服務(wù)。4.2提高了患者滿意度護士的人際溝通能力、溝通技巧是促進護患和諧、提高病人滿意度的關(guān)鍵，是護士核心能力培訓(xùn)的重中之重。由于人際間的溝通所涉及的是一種習(xí)慣的、自然進行的、無意識的行為模式，它深深扎根于每個人的習(xí)性，因此

5、，提高個體溝通技能是一項艱難的任務(wù)［4］?！吨敢窂娬{(diào)主動宣教，主動向患者做用藥指導(dǎo)及疾病知識指導(dǎo)。主動溝通冇效地減輕患者的焦急及恐懼情緒，使患者感受到護士的關(guān)心，提高了患者滿意度。4.3減少護患糾紛規(guī)范化的護患溝通用語，避免了護理人員個性化及情緒化的語言，減少了護患糾紛發(fā)生。在《指引》中，強調(diào)護士與患者的主動溝通。當(dāng)出現(xiàn)糾紛茁頭吋，當(dāng)事人避開，由護理組長或其他人溝通，盡量將糾紛消火在萌芽狀態(tài)。當(dāng)然，我們?nèi)孕枰诠ぷ髦袑Α吨敢愤M行持續(xù)改進，并由經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的管理者對護士進行系統(tǒng)化的、專業(yè)的、持續(xù)的培訓(xùn)與考核，方能不斷提高護士的溝通技巧與能力，以構(gòu)建和諧護患關(guān)系，促進患者早日康復(fù)。參考文獻[

6、1】鐘娟.急診輸液護理中護患溝通技巧的應(yīng)用[」],護理實踐與研究，8(17)：110-112[2】丁珠林.醫(yī)生，你為什么總是很煩[」]，中國衛(wèi)生，2005(11)：10-16[3】袁曉玲.臨床護士護患溝通技能培訓(xùn)方法的研究進展，解放軍護理雜志，2010(1)：110-112[4]TalbotM.Goodwinemayneedtomature:acritiqueofacceleratedhigherspecialisttraining.Evidencefromcognitiveneuroscience[J].MedEduc，2004.38(4)399-408.