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《服務質量管理意識-培訓》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在教育資源-天天文庫。
1、一、企業(yè)做什么？提供顧客所需的產品和服務建立優(yōu)良的企業(yè)管理模式企業(yè)差距分析我們目前所處的境況市場地位企業(yè)文化管理系統(tǒng)評估管理失敗成本在5年內我們要達到什么程度？如果沒有改變，我們會在哪？企業(yè)流程改善的焦點區(qū)斷層管理的現(xiàn)實雖然我們都不愿意，但還是不得不承受這些煩惱……競爭優(yōu)勢逐漸喪失推委扯皮缺乏協(xié)作顧客投訴失掉顧客違規(guī)操作風險失控資源浪費成本太高企業(yè)的優(yōu)良模式領導者10%管理人員9%方針及策略8%資源9%流程14%員工滿意9%顧客滿意20%社會滿意6%企業(yè)所有者滿意15%促成50%結果50%一個企業(yè)正如一棵樹，
2、企業(yè)的經營績效就是樹干上所表現(xiàn)出的部份，它有季節(jié)的變化，但是收獲的多少是取決于地下根的部份---企業(yè)內部的管理?。?！二、企業(yè)如何進行管理？（PDCA管理循環(huán)）APCD糾正措施目標計劃應急措施方法計劃結果確認培訓過程確認執(zhí)行了解現(xiàn)狀明確管理項目確定管理目標制訂作業(yè)程序制訂作業(yè)標準、方法執(zhí)行人員培訓按照標準及方法執(zhí)行過程中檢查標準化結果檢查不合格處理不合格原因分析制訂糾正措施三、企業(yè)管理與企業(yè)發(fā)展大公司規(guī)模小時間創(chuàng)立期管控期授權期整合期參與期合作期各發(fā)展階段企業(yè)管理特點：創(chuàng)立期：人治管理，向心力強，領導中心。管理
3、期：職能分工，主管獨立，中央集權。授權期：建立制度，權力下放，溝通協(xié)調。整合期：目標管理，改善提升，前程規(guī)劃。參與期：參與經營，組織發(fā)展，內部創(chuàng)業(yè)。合作期：集團經營，團體共創(chuàng)，實現(xiàn)遠景。四、何謂服務質量管理？ISO9000定義：質量：產品、體系或過程的一組固有特性,滿足顧客和其他相關方要求的能力。質量管理是現(xiàn)代企業(yè)的決戰(zhàn)場！質量管理是一種新的經營管理模式，是經營管理的思想革命。質量管理是一種管理工具，可使企業(yè)提高工作效率。質量管理是維持與改進產品（服務）質量的管理范圍。質量管理是將組織內尚未協(xié)調的各種管理活動
4、，綜合成一個整體的管理體系。質量管理是集合全公司全員的智慧與經驗，活用組織體系，滿足客戶要求。追求質量的三要訣：下定決心、教育培訓、徹底執(zhí)行質量管理三部曲：質量策劃質量控制質量改進質量管理發(fā)展的4個階段質量檢驗管理階段（QC）統(tǒng)計質量管理階段（SQC）全面質量管理階段（TQC）19世紀末至20世紀30年代20世紀40-60年代20世紀60-70年代標準質量管理（ISO）1987年開始至今五、ISO9000簡介何為ISO9000？ISO是國際標準組織(INTERNATIONLORGANIZATIONFORSTA
5、NDARDIZATION)的簡稱,該組織創(chuàng)立于一九四七年二月，總部設在瑞士日內瓦，是由世界各國標準組織參加為會員組成，為制訂和發(fā)行國際標準的機構。ISO9000系列標準為質量管理與質量保證的國際標準，由ISO/TC176質量保證技術委員會研討審定，于1987年發(fā)行首版，1994年修訂發(fā)行，2000年12月發(fā)行第三版，2008年已發(fā)行第四版。目前已有120多國家采用此標準為國內的質量管理標準。誰需要ISO9000？ISO9000質量保證體系認證可以適用于任何組織，而不論該組織的大小，復雜程度或行業(yè)。目前全球已頒
6、發(fā)數千萬張證書，這些取證機構包括政府部門、建筑行業(yè)、加工業(yè)、制造業(yè)、軟件業(yè)、酒店和銀行等。越來越多的顧客要求ISO9000認證作為其采購的先決條件。很可能，您的競爭對手已經取得或正在爭取認證。因此，企業(yè)需要ISO9000！是一種管理模式：是以過程模式為主線進行展開的管理模式；是一種理念：是如何滿足客戶需求；是一種方法：是如何建立品質保證體系、如何推行過程管控的方法。實施ISO9000標準的益處持續(xù)提高服務質量實現(xiàn)顧客滿意、贏得顧客忠誠提高企業(yè)的品牌形象、增強企業(yè)市場競爭力各項業(yè)務運作規(guī)范化、減少工作差錯，提高
7、工作效率改善內部溝通和交流提高員工，特別是管理人員的管理意識、管理能力和技巧六、2008年版ISO9000架構及內容ISO9000ISO9001ISO9004管理職責輸入測量分析改進產品或服務提供過程客戶要求滿意客戶產品輸出資源管理體系持續(xù)改進體系建立與運行一般方法寫你要做的做你所寫的記錄做過的檢查其效果糾正其不足成功實施ISO9001標準目標明確領導持續(xù)關注員工主動參與，鼓勵員工不斷改進工作、把追求優(yōu)質變?yōu)槊總€人的職責只對增值活動進行規(guī)范，杜絕無效勞動建立成功的激勵機制7基于事實的決策方法6持續(xù)改進1以顧客
8、為關注焦點2領導作用8互利的供方關系3全員參與4過程方法5管理的系統(tǒng)方法ISO9000質量管理八項原則過程方法例：面包制作過程輸入奶酪面粉雞蛋水、糖溫度、時間容積面包輸出資源（設備）控制原則一：以客戶為中心所有組織都依存其客戶，因此，組織應了解客戶當前及將來的需要，滿足客戶要求，并努力超越客戶的期望。為實施本原則，組織應采取以下措施：了解客戶及其產品/服務、交期、價格、可靠性的所有需要和期望兼顧客戶
