港口企業(yè)客戶關系管理的探討論文

《港口企業(yè)客戶關系管理的探討論文》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在學術論文-天天文庫。

1、港口企業(yè)客戶關系管理的探討論文摘要：客戶關系管理（CRM）系統作用強大，但在港口企業(yè)中的應用較少。本文簡單介紹了客戶關系管理以及港口企業(yè)客戶關系管理的內涵，并對港口企業(yè)客戶關系管理的有效實施進行研究分析。為了保證港口企業(yè)客戶關系管理的有效實施，港口企業(yè)要確定合理的實施CRM目標；轉化和調整企業(yè)的經營理念，樹立“以客戶中心”的經營理念，形成有利于CRM實施的企業(yè)文化體系；調整組織結構，規(guī)范企業(yè)業(yè)務流程，并向學習型組織轉變；建立完善的數據倉庫；注重衡量客戶滿意水平.freel）是一種以客戶為中心的戰(zhàn)略思想、經營理念，是一種管理手段和信息系統，它通過綜合應用各種信息技術和軟硬件集成的管理方法對企業(yè)

2、所擁有的客戶資源進行深入挖掘和有效整合，實現對與客戶有關的活動的全面管理，注重與客戶溝通并構建和諧的客戶關系，發(fā)展和管理客戶關系，從而提高企業(yè)的核心競爭力，最終達到企業(yè)與客戶雙贏的目標。它是一系列理論、方法、技術、能力和軟件的總和。CRM的宗旨就是吸引新客戶,保留老客戶,發(fā)展有價值的客戶。1.2客戶關系管理的內涵客戶關系管理的核心思想是以客戶為中心，隨著市場環(huán)境的變化，企業(yè)管理理念從以“產品為中心”轉向以“客戶為中心”。它將客戶作為企業(yè)最重要的資源之一，通過完善的客戶服務體系以及客戶需求分析，不斷地深入了解客戶的個性化需求，從而提供客戶滿意的產品和服務，與客戶建立長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互

3、利的密切關系。CRM還是一種管理軟件和技術。一個完整的CRM系統綜合應用了數據倉庫技術、數據挖掘技術，為企業(yè)的經營、銷售、客服和決策和控制等領域提供了一個自動化的解決方案。2港口企業(yè)的客戶關系管理對于港口企業(yè)來說，CRM是指在企業(yè)營銷和提供服務的過程中，要以客戶為中心，對現實的和潛在的客戶關系進行多渠道、多方面的管理并以此為手段來提高企業(yè)的核心競爭力，同時提高客戶滿意度與忠誠度。港口企業(yè)的主要客戶是貨主和船公司，因此，港口企業(yè)客戶關系管理的主要目標是圍繞企業(yè)的一系列經營活動，研究分析貨主和船公司客戶的需求、確定市場；并提供優(yōu)質服務吸引和開發(fā)潛在客戶，使其成為本企業(yè)的客戶；研究貨主和船公司客戶

4、需求，確定企業(yè)的營銷策略、管理機制和內容；加大對港口企業(yè)業(yè)務流程的全面管理，提高港口企業(yè)的核心競爭力，維持競爭優(yōu)勢。3港口企業(yè)客戶關系管理的有效實施CRM是一種集和現代市場營銷理念、營銷戰(zhàn)略管理理念、方法和IT技術為一體的全新的管理系統。為了港口企業(yè)更有效地實施CRM，再其實施過程中應注意以下幾點。3.1確定合理的實施CRM目標實施CRM必須要有明確的長期規(guī)劃和短期目標，企業(yè)管理者制定規(guī)劃與目標時，既要考慮企業(yè)內部的實際狀況和管理水平，也要看到外部市場對企業(yè)的要求與挑戰(zhàn)。通過明確實施CRM目標和長遠發(fā)展計劃，為客戶關系管理的實施提供指導方向。3.2轉化和調整企業(yè)經營理念，樹立“以客戶中心”的

5、經營理念，形成有利于CRM實施的企業(yè)文化體系CRM首先是管理思想，其次才是管理手段和信息系統。以客戶為中心是其核心理念，企業(yè)實施CRM，要求企業(yè)文化與CRM戰(zhàn)略和系統相匹配。以客戶為中心的企業(yè)文化使員工建立以客戶為中心的價值取向,激勵員工為提升客戶關系不斷創(chuàng)新，樹立形象，吸引更多的潛在客戶。3.3調整組織結構，規(guī)范企業(yè)業(yè)務流程，并向學習型組織轉變企業(yè)的業(yè)務流程是指企業(yè)完成其業(yè)務獲得利潤的過程。企業(yè)的業(yè)務流程是企業(yè)輸入各種資源、以客戶需求為起點，到企業(yè)創(chuàng)造出客戶滿意的產品和服務、實現價值為終點的一系列活動。企業(yè)在設計CRM系統結構時，首先要對企業(yè)組織結構和業(yè)務流程進行重組，這是CRM實施的基礎

6、。業(yè)務流程重組的一個重要原則就是要將業(yè)務流程視為整體，通過對企業(yè)整體業(yè)務單位的流程整合來實現價值最大化。要真正地以客戶為中心，企業(yè)應該采用一個以了解客戶需求、服務客戶為目標的組織形態(tài)，否則，CRM難以取得成功。而且，CRM系統的設計必須結合本企業(yè)的實際情況緊密圍繞企業(yè)當前實際以及未來發(fā)展規(guī)劃，在企業(yè)的架構和運作流程的基礎上開發(fā)出真正適合本企業(yè)特點的CRM系統。信息技術的不斷改進對應用人員的學習能力提出了更高的要求,無論是管理者的管理能力,還是普通員工對信息技術的應用能力,只有在不斷的學習中不斷充實完善,才能使他們在未來的競爭中保持競爭力和創(chuàng)新能力,因此港口企業(yè)應該向學習型組織轉變。3.4建立

7、完善的數據倉庫為了更好地服務客戶，港口企業(yè)與客戶的所有交互行為應該通過建立在以先進技術為支撐的一套通用的系統平臺上來進行客戶關系管理，這個系統平臺就是數據倉庫。數據倉庫是指存儲細節(jié)和概括性數據的大型倉庫，這些數據描述了組織及其經營活動，以某種特定方式按照不同的經營維度組織而成，以便使描述組織活動的信息能夠易于取回。數據倉庫的主要任務是儲存數據用于決策制定。數據倉庫是CRM的核心，它把CRM流程的所有相關數據都