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1、淺談港口企業(yè)客戶關(guān)系管理 摘要：客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)對企業(yè)經(jīng)營管理的作用十分之大，港口企業(yè)同樣會用到CRM，將CRM應用到港口企業(yè)的日常經(jīng)營管理中。能讓港口企業(yè)對客戶資源進行有效的分析，從而找準自己經(jīng)營管理的位置，轉(zhuǎn)化和調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營理念，樹立以客戶中心的經(jīng)營理念，保證企業(yè)客戶關(guān)系管理的有效實施?！ ￡P(guān)鍵詞：港口企業(yè)；客戶關(guān)系管理；措施；發(fā)展 中圖分類號：F279.23文獻標識碼：A文章編號：1001-828X（2012）05-00-01 引言 港口是一個國家的經(jīng)濟腹地，在社會經(jīng)濟發(fā)展中的地位和作用不言而喻，社會經(jīng)濟在不斷發(fā)展，各行
2、各業(yè)之間的競爭日益激烈，港口企業(yè)也不例外，市場化程度的加深、港口的建設(shè)發(fā)展加劇了港口之間的競爭。對客戶的競爭是港口企業(yè)之間的競爭的主要內(nèi)容，客戶資源是港口企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源之一，一個企業(yè)只有擁有并留住客戶才能長久的生存和發(fā)展，港口企業(yè)做好客戶關(guān)系管理工作，保持良好的客戶關(guān)系才能得到較高的客戶利潤貢獻率，從而提高港口企業(yè)的核心競爭力?！ ∫?、客戶關(guān)系管理的概述 (一)客戶關(guān)系管理的簡介 客戶關(guān)系管理(CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。它是一種集和現(xiàn)代市場營銷理念、
3、營銷戰(zhàn)略管理理念、方法和IT技術(shù)為一體的全新的管理系統(tǒng)，是一種以客戶為中心的戰(zhàn)略思想、經(jīng)營理念，在這一過程中，客戶是企業(yè)營銷管理的核心。信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷是其內(nèi)含，企業(yè)需要對其所擁有的客戶資源進行深入挖掘和有效整合，并采取有效的管理措施對與客戶有關(guān)的活動進行全面、有效的管理，從而構(gòu)建和諧的客戶關(guān)系，終達到企業(yè)與客戶雙贏的目標?！ ?二)客戶關(guān)系管理的注意事項 在客戶關(guān)系管理中有許多值得注意的事項，處理不好便很難處理好與客戶關(guān)系。首先企業(yè)應當注重與客戶的交流，讓企業(yè)的服務或營銷人員控制協(xié)調(diào)好客戶關(guān)系，在交流中注意將客戶當做經(jīng)
4、營管理的中心，在留住老客戶的同時也采取一系列的措施大力吸引新客戶；其次企業(yè)必須注重自身產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，為客戶供高質(zhì)量服務，產(chǎn)品和服務質(zhì)量的高是客戶做出選擇的關(guān)鍵，只有高質(zhì)量的服務才能留住企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶，在客戶關(guān)系管理工作中企業(yè)要十分注重客戶的感受和期望，高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務能讓企業(yè)在行業(yè)當中長期駐足，長期發(fā)展；第三，企業(yè)應當保證高效快捷的執(zhí)行力，在做好客戶管理決策之后要立即行動，只有這樣才能讓客戶感受到自己受到了重視，從而真正留住客戶。 二、港口企業(yè)的客戶關(guān)系管理 (一)港口企業(yè)客戶特征 船公司、駁船公司、船務代理公司、貨運代理公司、運輸車隊
5、、報關(guān)公司、收發(fā)貨人等港口企業(yè)的服務對象都是港口企業(yè)的客戶，港口企業(yè)主要是為貨主企業(yè)、船公司和其他需求者提供物流服務，這些客戶數(shù)量一般是企業(yè)客戶，數(shù)量較少，但是業(yè)務規(guī)模較大，這些客戶對服務質(zhì)量要求較高，需要港口企業(yè)能夠提供客戶關(guān)懷和一對一個性化服務。港口企業(yè)和供應鏈上的其他企業(yè)一般通過簽訂合同、契約的方式，建立長期穩(wěn)定的合同關(guān)系，因此客戶資源相對穩(wěn)定?！ ?二)港口企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 我國港口企業(yè)在客戶關(guān)系管理上普遍面臨著一些問題，部分企業(yè)不注重收集整理已有客戶和潛在客戶的數(shù)據(jù)資料，缺乏一套完整的客戶信息數(shù)據(jù)庫，客戶數(shù)據(jù)十分混亂，這樣一來導致
6、港口企業(yè)缺乏分辨一般客戶、合適客戶和關(guān)鍵客戶的能力，無法劃分客戶服務的等級，不能給客戶提供適合其等級的服務，一對一的個性化服務更不可能實現(xiàn)。決策缺乏科學性也是港口客戶關(guān)系管理所面臨的問題，對于港口企業(yè)來說，以客戶為中心，研究貨主和船公司客戶需求，確定企業(yè)的營銷策略、管理機制和內(nèi)容，分析貨主和船公司客戶的需求來確定自己的市場，并加大對港口企業(yè)業(yè)務流程的全面管理，維持自身競爭優(yōu)勢。但由于由于缺乏對客戶需求的深入了解，且客戶資源沒有實現(xiàn)共享，企業(yè)不能充分衡量出客戶的需求與滿意度，無法根據(jù)客戶的特點設(shè)計合理的服務方案?！ ∪?、港口企業(yè)客戶關(guān)系管理的有效實
7、施 港口企業(yè)應當采取一些措施對客戶關(guān)系進行更加有效的管理，確定合理的CRM目標，分析客戶滿意度并滿足客戶需求以及完善自身組織結(jié)構(gòu)，提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務都是港口企業(yè)確保客戶關(guān)系管理有效實施的有效舉措?！ ?一)確定合理的客戶關(guān)系管理目標 在實施CRM時，港口企業(yè)必須保證自身有明確的長期規(guī)劃和短期目標，只有明確了企業(yè)的發(fā)展方向才可能制定出合理的客戶管理管理規(guī)劃。企業(yè)管理者在制定企業(yè)發(fā)展規(guī)劃與目標時，在考慮企業(yè)內(nèi)部的實際狀況和管理水平的同時，也要注重市場的變化，市場風云變幻莫測，客戶及外部市場對企業(yè)總會有新的要求，結(jié)合實際明確實施CRM目標和企業(yè)
8、的發(fā)展計劃，能夠為客戶關(guān)系管理的實施提供明確的方向，讓企業(yè)的客戶關(guān)系管理讓更加合理的方向發(fā)展?！ ?二)分析客戶滿意度，滿足客戶需求
