crm運(yùn)營指導(dǎo)手冊

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1、前言對賣家而言流量越來越稀缺，我們要走精細(xì)化運(yùn)營路線、要賺錢。就必須經(jīng)營好自己的一畝三分地，店鋪能不能做大的根本就是你店鋪的重復(fù)購買率，沒有老客戶的店鋪基本就是死店鋪，無論再大的店鋪，失去老客戶你就等于失去未來。幾個基礎(chǔ)問題什么是CRM無論你懂不懂，始終還是要從這個最基礎(chǔ)而又最復(fù)雜的問題開始研究。電商行業(yè)的CRM在11年開始興起，很多人到今天還是不理解CRM，這里的“理解”并不只是說通過簡單的CRM概念含義來說的。而是很多商家并沒有真正認(rèn)識到CRM的重要性，放權(quán)力度不及運(yùn)營推廣，沒有相關(guān)部門配合是很難有起色的。CRM不僅是一套軟件，他是以客戶為中心的集管理、營銷

2、、服務(wù)、技術(shù)為一體的完美融合，他需要設(shè)計到公司多個部門的資源協(xié)作，他是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中的核心一環(huán)。所以要擯棄那種簡單的把CRM理解為一套軟件的思維，真正把CRM放在整個公司的重要位置來考慮。什么時候開始CRM?很多時候我們會想，現(xiàn)階段是否真的迫切需要CRM？我的會員基數(shù)不多是否需要CRM?就國內(nèi)的電商行業(yè)環(huán)境而言，無論你走的是粗放型的擴(kuò)張路線，還是精細(xì)化運(yùn)營的方式，或是強(qiáng)調(diào)品牌運(yùn)營的核心戰(zhàn)略，你都離不開客戶，你都離不開CRM。所以無論你是處于什么規(guī)模的，你都需要把CRM納入到你的整個戰(zhàn)略體系中。CRM的一些誤區(qū)營銷就是CRM有了人和軟件就能做好CRM營銷以短期RO

3、I來評判CRM營銷成敗CRM營銷只能通過短信和郵件，活動時才需要CRM營銷……數(shù)據(jù)分析—帶你認(rèn)清你自己下面幾個問題如果店鋪有一半的人能理解的話可以跳過這篇，如果超過一半的人不知道就請認(rèn)真看完。1.你店鋪的會員總量是多少?新老客戶比例？客單價如何？每天新老客戶UV及轉(zhuǎn)化是多少？2.如何定義休眠活躍會員？你店鋪的休眠活躍客戶情況如何？3.是否了解本行業(yè)回購周期，RFM指標(biāo)，重復(fù)購買率等?很多老板或CRM專員在考慮CRM的時候都是想我應(yīng)該怎么營銷，怎么提高短信的ROI等，CRM項目上馬后就急匆匆的篩選、細(xì)分、發(fā)短信。急啥呢？先靜下心來分析了解下你們的店鋪及會員的現(xiàn)狀行

4、為，然后再考慮去輸出炮彈，要不然你打出去的東西對客戶不僅不痛不癢，甚至?xí)?yán)重影響品牌在消費(fèi)者心中的形象。1.客戶基礎(chǔ)分析及價值挖掘?qū)σ粋€店鋪而言，首先把會員做一個基礎(chǔ)的拆分，拆分成我們通常意義上的新老客戶，休眠活躍等類型，然后針對這幾個分類去細(xì)化了解他的一些具體指標(biāo)，在條件允許的情況下，可以做到年度、季度、月度及天的分析，包括對應(yīng)的每一個分類的有一些UV、客單、分布、回購周期等等?？梢詤⒖枷旅孢@個表格做基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)整理。CRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)匯總分析客戶類型總客戶潛客新客老客休眠流失總量占比客單價UV及轉(zhuǎn)化率總客戶量：開店到現(xiàn)在的所有客戶（包含下單未付款、付過款的客戶）。

5、通過官方或第三方CRM軟件客戶查看到。潛在客戶：包含瀏覽未下單、咨詢未下單和下單未付款的客戶，現(xiàn)在CRM記錄是下單未付款的客戶數(shù)，瀏覽及咨詢未下單的客戶淘寶是未開發(fā)這部分?jǐn)?shù)據(jù)權(quán)限數(shù)據(jù)的。新客戶：在你店鋪只購買一次的客戶。老客戶：在你店鋪購買2次及2次以上的客戶。休眠流失客戶：在你店鋪購買過的客戶，超過一定時間未產(chǎn)生回購的客戶稱之未休眠流失客戶，每個類目及產(chǎn)品的回購時間不同，大部分工具直接數(shù)據(jù)統(tǒng)計是按超過3個月未回購列入休眠客戶。這些指標(biāo)可以通過CRM工具、生意參謀、數(shù)據(jù)魔方等去了解相關(guān)指標(biāo)。示例一：ECRM分析會員數(shù)近7天增加會員活躍會員數(shù)沉睡會員數(shù)標(biāo)簽數(shù)標(biāo)簽會

6、員數(shù)微淘粉絲數(shù)量新客戶UV新客戶轉(zhuǎn)化率（%）老客戶UV老客戶轉(zhuǎn)化率（%）昨日前日兩天前行業(yè)平均當(dāng)前現(xiàn)狀示例二：生意參謀分析選擇指標(biāo)：流量交易服務(wù)其他被瀏覽商品數(shù)店鋪收藏次數(shù)店鋪首頁訪客數(shù)店鋪首頁瀏覽量DSR綜合低評分買家數(shù)訪客數(shù)訪客數(shù)較前一天變化量服務(wù)態(tài)度DSR評分客單價老訪客數(shù)老訪客數(shù)占比老買家數(shù)瀏覽量瀏覽量較前一天變化描述相符評分PC端瀏覽商品數(shù)PC端訪客數(shù)PC端客單價PC端老訪客數(shù)PC端瀏覽數(shù)店鋪運(yùn)營現(xiàn)狀分析我們在問老客戶應(yīng)該怎么做的時候，首先要反問和總結(jié)自己過去做了什么？老客戶營銷本身就涉及很多部門，也行CRM在無形之中已經(jīng)在做了，例如訂單催付，很多公司

7、的客服已經(jīng)在執(zhí)行了，只是做得不完全到位。CRM專業(yè)接受店鋪之后可以考慮下面第四招會員體系計劃表格，對比之前店鋪?zhàn)龅墓ぷ?，看那些有做那些沒做。數(shù)據(jù)分析小建議1.基礎(chǔ)數(shù)據(jù)一定要讓全公司的人都了解，讓大家每一個都了解用戶的行為，因為公司每一個環(huán)節(jié)的運(yùn)作都會影響到客戶的體驗及最終的回購率。2.在CRM前期不用考慮得太復(fù)雜，把一些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)做好梳理，定期對基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)做一些梳理和對比。3.數(shù)據(jù)不單單是拿來看和考核的，而是要去挖掘數(shù)據(jù)背后的價值，所以要學(xué)會看數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)中找出問題、姐姐問題。體系梳理—還原CRM工作細(xì)節(jié)CRM其實(shí)就做好2大方向，一個是服務(wù)，一個是營銷。CRM運(yùn)營

8、體系就是基于服務(wù)和營銷這