【8A版】CRM運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè)

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1、【MeiWei81-優(yōu)質(zhì)實(shí)用版文檔】前言對(duì)賣家而言流量越來(lái)越稀缺，我們要走精細(xì)化運(yùn)營(yíng)路線、要賺錢。就必須經(jīng)營(yíng)好自己的一畝三分地，店鋪能不能做大的根本就是你店鋪的重復(fù)購(gòu)買率，沒(méi)有老客戶的店鋪基本就是死店鋪，無(wú)論再大的店鋪，失去老客戶你就等于失去未來(lái)。幾個(gè)基礎(chǔ)問(wèn)題什么是CRM無(wú)論你懂不懂，始終還是要從這個(gè)最基礎(chǔ)而又最復(fù)雜的問(wèn)題開(kāi)始研究。電商行業(yè)的CRM在11年開(kāi)始興起，很多人到今天還是不理解CRM，這里的“理解”并不只是說(shuō)通過(guò)簡(jiǎn)單的CRM概念含義來(lái)說(shuō)的。而是很多商家并沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到CRM的重要性，放權(quán)力度不及運(yùn)

2、營(yíng)推廣，沒(méi)有相關(guān)部門配合是很難有起色的。CRM不僅是一套軟件，他是以客戶為中心的集管理、營(yíng)銷、服務(wù)、技術(shù)為一體的完美融合，他需要設(shè)計(jì)到公司多個(gè)部門的資源協(xié)作，他是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中的核心一環(huán)。所以要擯棄那種簡(jiǎn)單的把CRM理解為一套軟件的思維，真正把CRM放在整個(gè)公司的重要位置來(lái)考慮。什么時(shí)候開(kāi)始CRM?很多時(shí)候我們會(huì)想，現(xiàn)階段是否真的迫切需要CRM？我的會(huì)員基數(shù)不多是否需要CRM?就國(guó)內(nèi)的電商行業(yè)環(huán)境而言，無(wú)論你走的是粗放型的擴(kuò)張路線，還是精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的方式，或是強(qiáng)調(diào)品牌運(yùn)營(yíng)的核心戰(zhàn)略，你都離不開(kāi)客戶，你都離不開(kāi)

3、CRM。所以無(wú)論你是處于什么規(guī)模的，你都需要把CRM納入到你的整個(gè)戰(zhàn)略體系中。CRM的一些誤區(qū)營(yíng)銷就是CRM有了人和軟件就能做好CRM營(yíng)銷以短期ROI來(lái)評(píng)判CRM營(yíng)銷成敗CRM營(yíng)銷只能通過(guò)短信和郵件，活動(dòng)時(shí)才需要CRM營(yíng)銷……數(shù)據(jù)分析—帶你認(rèn)清你自己下面幾個(gè)問(wèn)題如果店鋪有一半的人能理解的話可以跳過(guò)這篇，如果超過(guò)一半的人不知道就請(qǐng)認(rèn)真看完。1.你店鋪的會(huì)員總量是多少?新老客戶比例？客單價(jià)如何？每天新老客戶UV及轉(zhuǎn)化是多少？2.如何定義休眠活躍會(huì)員？你店鋪的休眠活躍客戶情況如何？3.是否了解本行業(yè)回購(gòu)周期，RF

4、M指標(biāo)，重復(fù)購(gòu)買率等?很多老板或CRM專員在考慮CRM的時(shí)候都是想我應(yīng)該怎么營(yíng)銷，怎么提高短信的ROI【MeiWei81-優(yōu)質(zhì)實(shí)用版文檔】【MeiWei81-優(yōu)質(zhì)實(shí)用版文檔】等，CRM項(xiàng)目上馬后就急匆匆的篩選、細(xì)分、發(fā)短信。急啥呢？先靜下心來(lái)分析了解下你們的店鋪及會(huì)員的現(xiàn)狀行為，然后再考慮去輸出炮彈，要不然你打出去的東西對(duì)客戶不僅不痛不癢，甚至?xí)?yán)重影響品牌在消費(fèi)者心中的形象。1.客戶基礎(chǔ)分析及價(jià)值挖掘?qū)σ粋€(gè)店鋪而言，首先把會(huì)員做一個(gè)基礎(chǔ)的拆分，拆分成我們通常意義上的新老客戶，休眠活躍等類型，然后針對(duì)這幾個(gè)

5、分類去細(xì)化了解他的一些具體指標(biāo)，在條件允許的情況下，可以做到年度、季度、月度及天的分析，包括對(duì)應(yīng)的每一個(gè)分類的有一些UV、客單、分布、回購(gòu)周期等等?？梢詤⒖枷旅孢@個(gè)表格做基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)整理。CRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)匯總分析客戶類型總客戶潛客新客老客休眠流失總量占比客單價(jià)UV及轉(zhuǎn)化率總客戶量：開(kāi)店到現(xiàn)在的所有客戶（包含下單未付款、付過(guò)款的客戶）。通過(guò)官方或第三方CRM軟件客戶查看到。潛在客戶：包含瀏覽未下單、咨詢未下單和下單未付款的客戶，現(xiàn)在CRM記錄是下單未付款的客戶數(shù)，瀏覽及咨詢未下單的客戶淘寶是未開(kāi)發(fā)這部分?jǐn)?shù)據(jù)權(quán)限數(shù)

6、據(jù)的。新客戶：在你店鋪只購(gòu)買一次的客戶。老客戶：在你店鋪購(gòu)買2次及2次以上的客戶。休眠流失客戶：在你店鋪購(gòu)買過(guò)的客戶，超過(guò)一定時(shí)間未產(chǎn)生回購(gòu)的客戶稱之未休眠流失客戶，每個(gè)類目及產(chǎn)品的回購(gòu)時(shí)間不同，大部分工具直接數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是按超過(guò)3個(gè)月未回購(gòu)列入休眠客戶。這些指標(biāo)可以通過(guò)CRM工具、生意參謀、數(shù)據(jù)魔方等去了解相關(guān)指標(biāo)。示例一：ECRM分析會(huì)員數(shù)近7天增加會(huì)員活躍會(huì)員數(shù)沉睡會(huì)員數(shù)標(biāo)簽數(shù)標(biāo)簽會(huì)員數(shù)微淘粉絲數(shù)量新客戶UV新客戶轉(zhuǎn)化率（%）老客戶UV老客戶轉(zhuǎn)化率（%）昨日【MeiWei81-優(yōu)質(zhì)實(shí)用版文檔】【MeiWe

7、i81-優(yōu)質(zhì)實(shí)用版文檔】前日兩天前行業(yè)平均當(dāng)前現(xiàn)狀示例二：生意參謀分析選擇指標(biāo)：流量交易服務(wù)其他被瀏覽商品數(shù)店鋪收藏次數(shù)店鋪首頁(yè)訪客數(shù)店鋪首頁(yè)瀏覽量DSR綜合低評(píng)分買家數(shù)訪客數(shù)訪客數(shù)較前一天變化量服務(wù)態(tài)度DSR評(píng)分客單價(jià)老訪客數(shù)老訪客數(shù)占比老買家數(shù)瀏覽量瀏覽量較前一天變化描述相符評(píng)分PC端瀏覽商品數(shù)PC端訪客數(shù)PC端客單價(jià)PC端老訪客數(shù)PC端瀏覽數(shù)店鋪運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀分析我們?cè)趩?wèn)老客戶應(yīng)該怎么做的時(shí)候，首先要反問(wèn)和總結(jié)自己過(guò)去做了什么？老客戶營(yíng)銷本身就涉及很多部門，也行CRM在無(wú)形之中已經(jīng)在做了，例如訂單催付，很多

8、公司的客服已經(jīng)在執(zhí)行了，只是做得不完全到位。CRM專業(yè)接受店鋪之后可以考慮下面第四招會(huì)員體系計(jì)劃表格，對(duì)比之前店鋪?zhàn)龅墓ぷ?，看那些有做那些沒(méi)做。數(shù)據(jù)分析小建議1.基礎(chǔ)數(shù)據(jù)一定要讓全公司的人都了解，讓大家每一個(gè)都了解用戶的行為，因?yàn)楣久恳粋€(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)作都會(huì)影響到客戶的體驗(yàn)及最終的回購(gòu)率。2.在CRM前期不用考慮得太復(fù)雜，把一些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)做好梳理，定期對(duì)基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)做一些梳理和對(duì)比。3.數(shù)據(jù)不單單是拿來(lái)看和考核的，而是要