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1、景區(qū)講解員培訓材料基本架構一、基本理論篇二、工作技巧篇三、禮貌用語篇四、修養(yǎng)篇五、實戰(zhàn)篇六、培養(yǎng)篇一、基本理論篇1.什么是景區(qū)講解員2.講解員的職業(yè)特點3.應具備的綜合素質4.主要職責5.工作環(huán)境6.服務的基本原則7.職業(yè)要求48字1.什么是景區(qū)講解員講解是以陳列景觀為對象，運用科學系統(tǒng)的語言和其它輔助方式，將景觀相關知識傳遞給游客的一種社會活動。講解員是溝通景區(qū)與社會的橋梁和紐帶，是景區(qū)的名片，講解服務的質量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質量，影響著景區(qū)的窗口形象，甚至影響到一個地區(qū)的形象
2、。講解員在西方是級別最高的導游人員。附：四川省的景區(qū)概況旅游資源層次世界遺產人與生物圈單位國家級風景名勝區(qū)國家級度假區(qū)國家級自然保護區(qū)國家森林公園國家重點文物保護單位世界地質公園4A級景區(qū)數量541502230141133備注：數據截止時間2009年底；景區(qū)在層次上有重復，如成都都江堰—青城山是世界文化遺產(2000)、國家級風景名勝區(qū)(1982)。每個景區(qū)有數量不等、水平高低各異的講解員若干，構成了景區(qū)講解隊伍。他們獨立地宣傳景區(qū)美景、宣傳國家政策，解答游客的各種問題。2.講解員的職業(yè)特點講解
3、是知識和語言的高度綜合藝術，其職業(yè)特點與導游員有著顯著的區(qū)別；它綜合了教師、播音、演講、話劇、表演等專業(yè)的技術手段，是專業(yè)性、知識性和藝術性的綜合。講解員處于一個特殊關鍵的崗位，她面對的是一個知識層次、年齡層次等不相同的特殊團體，講解員既擔負著宣傳和教育的職能，同時要能有效的組織引導觀眾參觀，此外還擔負著協(xié)調處理、協(xié)作研究等義務和職責。3、應具備的綜合素質一是講解員應具有良好的思想品德與職業(yè)道德。二是要具有良好的文化素質和知識修養(yǎng)。三是應具有良好的公眾形象。四是具有良好的嗓音條件和語言表達能力。
4、五是應具有良好的性格特征、心理素質、溝通能力和敏捷的反應能力。4、主要職責1）游覽向導2）宣傳講解3）提醒安全5、工作環(huán)境1）工作服務對象(五湖四海的游客)復雜性格、年齡、職業(yè)、性別、宗教信仰差異大2）旅游審美需求多種多樣（自然、人文）3）工作客觀環(huán)境復雜(風雨無阻)性格差異客人的種類內向外向滿意不滿意
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18、忠誠者稱贊者無聲抗議者投訴者◆一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客◆24人不滿但并不
19、投訴◆一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10--20人◆6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲◆投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系◆投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系◆如果迅速得到解決，會有90--95%的顧客會繼續(xù)與公司保持關系◆一個滿意的顧客會告訴1---5人◆100個滿意的客戶會帶來25個新顧客◆維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5◆更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠◆購買公司推薦的其他產品并且提高購買產品的等級◆對他人說公司和產品的好話，較少注意競
20、爭品牌的廣告◆給公司提供有關產品和服務的好主意不滿意的客人滿意的客人6.服務的基本原則1）“賓客至上”的原則2）“服務至上”原則3）“為大家服務”原則4）“AIDA”原則5）“合理而可能”原則7.職業(yè)要求48字熱情友好，賓客至上；不卑不亢，一視同仁；愛崗敬業(yè)，遵守法紀；團結友好，顧全大局；文明禮貌，真誠公道；好學上進，提高修養(yǎng)。二、工作技巧篇1.景點導游講解2.講解注意事項3.微笑4.服務意識5.說話的技巧6.工作技巧7.講解員的語言要領8.做好總結工作1.景點導游講解(１)交代游覽注意事項(２
21、)景點講解A.對景點進行動態(tài)講解B.對游客沒有聽清的的問題進行重點解釋C.講解之余安排足夠時間供游客拍照留念D.對游客提出的問題要認真回答(３)留意旅游者動向2.講解注意事項1、要時刻保持飽滿的工作、良好的工作狀態(tài)、熱情的服務。2、要尊重游客，禮貌待客、微笑服務。3、要熱情主動并耐心地傾聽游客的意見，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。4、講解員要嚴格按照講解服務單位確定的游覽線路和游覽內容進行講解服務，不得擅自減少服務項目或中止講解服務。5、在講解服務中，對影響游客正常游覽的情況（涉嫌欺
22、詐經營、盜搶等人為因素，及雨雪、落石等自然因素）需及時告知游客。6、需掛牌上崗，認真組織帶領游客文明、安全地游覽景區(qū)內的景觀7、解說時繁簡適度，準確主動的為游客講解景觀的歷史、特色、典故、地位及價值等內容。8、講解中注意游客注意力及動向。9、講解員要按景區(qū)按統(tǒng)一規(guī)定的游覽項目內容、游覽路線和游覽解說詞，為游客提供規(guī)范、優(yōu)質服務?！粜Γ梢允瓜恋男膹驮?，產生愉快的心情◆笑，是對別人表示愛意最單純、最偉大的捷徑◆笑，在人際關系上產生無可測定的價值◆笑，不但使一個人的外表變得漂亮，也會喚起別人的好感
