《講解員培訓(xùn)材料》PPT課件

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1、景區(qū)講解員培訓(xùn)材料基本架構(gòu)一、基本理論篇二、工作技巧篇三、禮貌用語(yǔ)篇四、修養(yǎng)篇五、實(shí)戰(zhàn)篇六、培養(yǎng)篇一、基本理論篇1.什么是景區(qū)講解員2.講解員的職業(yè)特點(diǎn)3.應(yīng)具備的綜合素質(zhì)4.主要職責(zé)5.工作環(huán)境6.服務(wù)的基本原則7.職業(yè)要求48字1.什么是景區(qū)講解員講解是以陳列景觀為對(duì)象，運(yùn)用科學(xué)系統(tǒng)的語(yǔ)言和其它輔助方式，將景觀相關(guān)知識(shí)傳遞給游客的一種社會(huì)活動(dòng)。講解員是溝通景區(qū)與社會(huì)的橋梁和紐帶，是景區(qū)的名片，講解服務(wù)的質(zhì)量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質(zhì)量，影響著景區(qū)的窗口形象，甚至影響到一個(gè)地區(qū)的形象。講解員在西方是級(jí)別最高的導(dǎo)游人員。附：四川省的景區(qū)

2、概況旅游資源層次世界遺產(chǎn)人與生物圈單位國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)國(guó)家級(jí)度假區(qū)國(guó)家級(jí)自然保護(hù)區(qū)國(guó)家森林公園國(guó)家重點(diǎn)文物保護(hù)單位世界地質(zhì)公園4A級(jí)景區(qū)數(shù)量541502230141133備注：數(shù)據(jù)截止時(shí)間2009年底；景區(qū)在層次上有重復(fù)，如成都都江堰—青城山是世界文化遺產(chǎn)(2000)、國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)(1982)。每個(gè)景區(qū)有數(shù)量不等、水平高低各異的講解員若干，構(gòu)成了景區(qū)講解隊(duì)伍。他們獨(dú)立地宣傳景區(qū)美景、宣傳國(guó)家政策，解答游客的各種問(wèn)題。2.講解員的職業(yè)特點(diǎn)講解是知識(shí)和語(yǔ)言的高度綜合藝術(shù)，其職業(yè)特點(diǎn)與導(dǎo)游員有著顯著的區(qū)別；它綜合了教師、播音、演講、話(huà)劇、表演等專(zhuān)業(yè)

3、的技術(shù)手段，是專(zhuān)業(yè)性、知識(shí)性和藝術(shù)性的綜合。講解員處于一個(gè)特殊關(guān)鍵的崗位，她面對(duì)的是一個(gè)知識(shí)層次、年齡層次等不相同的特殊團(tuán)體，講解員既擔(dān)負(fù)著宣傳和教育的職能，同時(shí)要能有效的組織引導(dǎo)觀眾參觀，此外還擔(dān)負(fù)著協(xié)調(diào)處理、協(xié)作研究等義務(wù)和職責(zé)。3、應(yīng)具備的綜合素質(zhì)一是講解員應(yīng)具有良好的思想品德與職業(yè)道德。二是要具有良好的文化素質(zhì)和知識(shí)修養(yǎng)。三是應(yīng)具有良好的公眾形象。四是具有良好的嗓音條件和語(yǔ)言表達(dá)能力。五是應(yīng)具有良好的性格特征、心理素質(zhì)、溝通能力和敏捷的反應(yīng)能力。4、主要職責(zé)1）游覽向?qū)?）宣傳講解3）提醒安全5、工作環(huán)境1）工作服務(wù)對(duì)象(五湖四海的游客)

4、復(fù)雜性格、年齡、職業(yè)、性別、宗教信仰差異大2）旅游審美需求多種多樣（自然、人文）3）工作客觀環(huán)境復(fù)雜(風(fēng)雨無(wú)阻)性格差異客人的種類(lèi)內(nèi)向外向滿(mǎn)意不滿(mǎn)意

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18、忠誠(chéng)者稱(chēng)贊者無(wú)聲抗議者投訴者◆一個(gè)投訴不滿(mǎn)的顧客背后有25個(gè)不滿(mǎn)的顧客◆24人不滿(mǎn)但并不投訴◆一個(gè)不滿(mǎn)的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10--20人◆6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲◆投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系◆投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系◆如果迅速得到解決，會(huì)

19、有90--95%的顧客會(huì)繼續(xù)與公司保持關(guān)系◆一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)告訴1---5人◆100個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客◆維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5◆更多地購(gòu)買(mǎi)并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)◆購(gòu)買(mǎi)公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí)◆對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話(huà)，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告◆給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意不滿(mǎn)意的客人滿(mǎn)意的客人6.服務(wù)的基本原則1）“賓客至上”的原則2）“服務(wù)至上”原則3）“為大家服務(wù)”原則4）“AIDA”原則5）“合理而可能”原則7.職業(yè)要求48字熱情友好，賓客至上；不卑不亢，一視同仁；愛(ài)崗敬業(yè)，

20、遵守法紀(jì)；團(tuán)結(jié)友好，顧全大局；文明禮貌，真誠(chéng)公道；好學(xué)上進(jìn)，提高修養(yǎng)。二、工作技巧篇1.景點(diǎn)導(dǎo)游講解2.講解注意事項(xiàng)3.微笑4.服務(wù)意識(shí)5.說(shuō)話(huà)的技巧6.工作技巧7.講解員的語(yǔ)言要領(lǐng)8.做好總結(jié)工作1.景點(diǎn)導(dǎo)游講解(１)交代游覽注意事項(xiàng)(２)景點(diǎn)講解A.對(duì)景點(diǎn)進(jìn)行動(dòng)態(tài)講解B.對(duì)游客沒(méi)有聽(tīng)清的的問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)解釋C.講解之余安排足夠時(shí)間供游客拍照留念D.對(duì)游客提出的問(wèn)題要認(rèn)真回答(３)留意旅游者動(dòng)向2.講解注意事項(xiàng)1、要時(shí)刻保持飽滿(mǎn)的工作、良好的工作狀態(tài)、熱情的服務(wù)。2、要尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)。3、要熱情主動(dòng)并耐心地傾聽(tīng)游客的意見(jiàn)，在合理而可

21、能的情況下，盡量滿(mǎn)足游客的要求。4、講解員要嚴(yán)格按照講解服務(wù)單位確定的游覽線(xiàn)路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或中止講解服務(wù)。5、在講解服務(wù)中，對(duì)影響游客正常游覽的情況（涉嫌欺詐經(jīng)營(yíng)、盜搶等人為因素，及雨雪、落石等自然因素）需及時(shí)告知游客。6、需掛牌上崗，認(rèn)真組織帶領(lǐng)游客文明、安全地游覽景區(qū)內(nèi)的景觀7、解說(shuō)時(shí)繁簡(jiǎn)適度，準(zhǔn)確主動(dòng)的為游客講解景觀的歷史、特色、典故、地位及價(jià)值等內(nèi)容。8、講解中注意游客注意力及動(dòng)向。9、講解員要按景區(qū)按統(tǒng)一規(guī)定的游覽項(xiàng)目?jī)?nèi)容、游覽路線(xiàn)和游覽解說(shuō)詞，為游客提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！粜?，可以使消沉的心復(fù)原，產(chǎn)生愉快

22、的心情◆笑，是對(duì)別人表示愛(ài)意最單純、最偉大的捷徑◆笑，在人際關(guān)系上產(chǎn)生無(wú)可測(cè)定的價(jià)值◆笑，不但使一個(gè)人的外表變得漂亮，也會(huì)喚起別人的好感