院前急救中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的體會論文

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1、院前急救中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的體會論文張聰介王群英陳朝霞徐全高【摘要】目的探討在院前急救中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動，提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，提升患者及家屬滿意度。方法2010年3月—12月對院前急救的患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動。結(jié)果優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)深受患者及家屬的公認(rèn)和好評，患者滿意度由原來的92%上升至98%。結(jié)論優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)了從院前到院內(nèi)為患者提供一整套無縫隙的急救護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理、心理護(hù)理為一體的溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！娟P(guān)鍵詞】院前急救優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)為貫徹落實(shí)2010年全國護(hù)理工作和廣西衛(wèi)生工作會議精神，加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

2、..，達(dá)到使患者滿意、社會滿意、政府滿意的目的，根據(jù)《住院患者護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目》中的要求，結(jié)合院前急救的特點(diǎn)，以人性化、整體化、專業(yè)化為理念，我科在院前急救中開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動。1一般資料我院為本市規(guī)模最大的二級甲等醫(yī)院，是120急救網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院，全科有護(hù)理人員共15人，均為畢業(yè)4年以上的護(hù)士，其中副主任護(hù)師1人，主管護(hù)師3人，護(hù)師4人，護(hù)士7人，年平均出診量為3300趟次。2010年3月—12月期間，為患者院前急救出診3292趟次，平均每趟次約46公里，接回病人3290人。2方法2.1轉(zhuǎn)變服務(wù)理念變過去被動化的工作模式為主動合作模式，在實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前，多次

3、組織全科護(hù)理人員會議，學(xué)習(xí)衛(wèi)生廳下發(fā)的《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目》等文件，結(jié)合院前急救的特點(diǎn)進(jìn)行分析與討論，制定院前護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容，明確在院前急救中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的意義，認(rèn)識夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)對提高護(hù)理質(zhì)量，保證護(hù)理安全，提升患者滿意度，減少護(hù)理糾紛的重要性和必要性，使護(hù)士自覺改變“病人要我服務(wù)”為“我要為病人服務(wù)”的理念。2.2優(yōu)化服務(wù)流程針對院前急救患者具有突發(fā)性、復(fù)雜性、時(shí)效性、嚴(yán)重性等特點(diǎn)，完善各環(huán)節(jié)工作流程，并建立健全科室的規(guī)章制度，出車護(hù)士崗位職責(zé)，建立工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，使出診護(hù)士的工作有章可循，既保證了院前急救質(zhì)量，又杜絕了差錯(cuò)隱患的發(fā)生。2.

4、3規(guī)范禮儀服務(wù)根據(jù)我院護(hù)理部制定的《服務(wù)禮儀規(guī)范和評分標(biāo)準(zhǔn)》，著重對出診護(hù)士的著裝、言談、舉止、服務(wù)等方面進(jìn)行了規(guī)范和要求，定期進(jìn)行禮儀培訓(xùn)與考核，使大家自覺規(guī)范禮儀行為，改善出診護(hù)士的精神面貌，激發(fā)愛崗敬業(yè)及服務(wù)熱情。2.4創(chuàng)造舒適的救護(hù)車環(huán)境每天安排護(hù)士檢查每部救護(hù)車，保持救護(hù)車上的物品整潔，床上鋪上淡藍(lán)色的床罩，車內(nèi)備有紙巾、暈車藥，以便病人陪人所需。由于院前急救的病人多為急、危、重癥患者，為了更好地選擇體位和搬運(yùn)患者上下救護(hù)車，更換了救護(hù)車上配置的傳統(tǒng)式擔(dān)架為多功能車床式擔(dān)架，并為每部救護(hù)車增配一副鏟式擔(dān)架以便搬動外傷病人。車內(nèi)明確標(biāo)示有“您如有不適

5、，請及時(shí)告知”等溫馨提示語，營造出人性化的車內(nèi)救護(hù)環(huán)境。2.5實(shí)施過程科室全體護(hù)士均參與院前急救出診，出診護(hù)士認(rèn)真落實(shí)崗位職責(zé)，從接到求救電話開始，按接電話流程記錄相關(guān)出診信息，出診護(hù)士及時(shí)準(zhǔn)備用物按時(shí)出診，從院前急救、護(hù)理記錄、基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理、心理指導(dǎo)、護(hù)送檢查，直到送患者入?？撇^(qū)治療，均由出診護(hù)士一對一實(shí)施全程無縫隙優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)?？剖覍?shí)行護(hù)士長考核制，將基礎(chǔ)護(hù)理、心理護(hù)理、生活護(hù)理等均融入到院前急救工作流程一并納入日常質(zhì)量管理。每日、每周、每月進(jìn)行考核，反饋，改進(jìn)，保證了院前急救質(zhì)量，調(diào)動了出診護(hù)士工作的積極性和主動性，確保了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的開展

6、。2.6延伸服務(wù)患者到醫(yī)院急救處理后，送到其他科室治療前，給患者或家屬一張急診科聯(lián)系卡，卡上明確標(biāo)示有我院急診急救聯(lián)系電話，并24小時(shí)竭誠服務(wù)?？剖医⒂性呵凹本鹊怯洷?，并由護(hù)士長管理，定期對院前急救的患者電話隨訪，使這種人性化服務(wù)延伸到患者家屬及其周圍的人。3成效3.1護(hù)士的責(zé)任感增強(qiáng)，綜合素質(zhì)提高通過培訓(xùn)，護(hù)士掌握了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程的主題、內(nèi)容，知曉了工作的目標(biāo)、方向和方法，增強(qiáng)了護(hù)士對護(hù)理工作的責(zé)任感、使命感，調(diào)動了護(hù)士學(xué)習(xí)的主動性，使護(hù)士自覺執(zhí)行基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)規(guī)范、自覺執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程，保障了患者和自己的合法權(quán)益，提升了護(hù)理質(zhì)量，確保了護(hù)理安

7、全。3.2對患者及家屬病情告知、相關(guān)健康知識告知等全方位指導(dǎo)，增強(qiáng)了護(hù)士對患者的告知和溝通技巧，和諧了護(hù)患關(guān)系，有效地避免了護(hù)理糾紛和投訴。院前急救護(hù)理服務(wù)滿意度達(dá)98%。3.3制定了表格式院前急救記錄，便于在現(xiàn)場和救護(hù)車上書寫護(hù)理文書，同時(shí)也縮短護(hù)士書寫護(hù)理文書的時(shí)間，把有效時(shí)間用于患者的急救護(hù)理，及時(shí)正確評估患者存在或潛在的風(fēng)險(xiǎn)，并予告知與溝通，積極采取相應(yīng)的措施，保證了護(hù)理安全。