物業(yè)高級(jí)顧問(wèn)王濤——天泰物業(yè)的品質(zhì)管理 1

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1、物業(yè)品質(zhì)管理目錄品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識(shí)品質(zhì)的定義及影響品質(zhì)的因素ISO9000質(zhì)量管理體系物業(yè)之品質(zhì)管理物業(yè)的品質(zhì)觀物業(yè)的品質(zhì)管理系統(tǒng)品質(zhì)的定義及影響品質(zhì)的因素品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識(shí)什么是品質(zhì)，用一個(gè)自己感觸最深的事件來(lái)詮釋。請(qǐng)大家先思考一下???品質(zhì)就是符合要求，客戶的要求確定品質(zhì)執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。通俗的說(shuō)，品質(zhì)就是客戶滿意。品質(zhì)必須從客戶的觀點(diǎn)出發(fā)加以考慮，改進(jìn)品質(zhì)的一致性，使之更好的集中滿足客戶的需求，做出超出客戶期望的東西，才是真正的品質(zhì)。戴明meiguo克勞士比f(wàn)eilipu大師眼中的品質(zhì)Man：人Mate

2、rial：料Environment：環(huán)境人員機(jī)器設(shè)備方法材料環(huán)境輸入輸出測(cè)量Machine：機(jī)Method：法Measurement：測(cè)量5M1E影響品質(zhì)的因素小組討論：1、客戶對(duì)洗手間的品質(zhì)要求有哪些？2、影響洗手間的品質(zhì)有哪些因素？3、如何來(lái)保證洗手間的品質(zhì)？？？？ISO9000質(zhì)量管理體系品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識(shí)ISO9000的產(chǎn)生PDCA循環(huán)P（Plan）—計(jì)劃、策劃，根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立提供結(jié)果所必要的目標(biāo)和過(guò)程。D（Do）—做，執(zhí)行，實(shí)施過(guò)程。C（Check)—根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要

3、求，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果。A（Action)—行動(dòng)，采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī)。PDAC品質(zhì)管理的基本方法PDACPDACPDACDPACPDACPDAC1、分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題2、分析品質(zhì)問(wèn)題中各種影響因素3、找出影響品質(zhì)問(wèn)題的主要原因4、針對(duì)主要原因，制訂解決的措施：5、實(shí)施措施6、檢查，把執(zhí)行結(jié)果與要求達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比7、標(biāo)準(zhǔn)化，把成功的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)8、把沒(méi)有解決或新出現(xiàn)的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟品質(zhì)管理的基本方法八項(xiàng)質(zhì)量管

4、理原則1、以顧客為關(guān)注點(diǎn)2、領(lǐng)導(dǎo)作用3、全員參與4、過(guò)程方法5、管理的系統(tǒng)方法6、持續(xù)改進(jìn)7、以事實(shí)為決策依據(jù)8、與供方互利互惠的關(guān)系ISO9001（2000）質(zhì)量管理體系要求1、范圍2、引用標(biāo)準(zhǔn)3、術(shù)語(yǔ)和定義4、質(zhì)量管理體系5、管理職責(zé)6、資源管理7、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8、測(cè)量、分析和改進(jìn)4.1總要求4.2文件要求ISO9001（2000）質(zhì)量管理體系要求1、范圍2、引用標(biāo)準(zhǔn)3、術(shù)語(yǔ)和定義4、質(zhì)量管理體系5、管理職責(zé)6、資源管理7、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8、測(cè)量、分析和改進(jìn)5.1管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.3質(zhì)量方

5、針5.4策劃5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.6管理評(píng)審ISO9001（2000）質(zhì)量管理體系要求1、范圍2、引用標(biāo)準(zhǔn)3、術(shù)語(yǔ)和定義4、質(zhì)量管理體系5、管理職責(zé)6、資源管理7、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8、測(cè)量、分析和改進(jìn)6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境ISO9001（2000）質(zhì)量管理體系要求1、范圍2、引用標(biāo)準(zhǔn)3、術(shù)語(yǔ)和定義4、質(zhì)量管理體系5、管理職責(zé)6、資源管理7、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8、測(cè)量、分析和改進(jìn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程7.3設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)7.4采購(gòu)7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.6監(jiān)視和測(cè)量

6、裝置的控制ISO9001（2000）質(zhì)量管理體系要求1、范圍2、引用標(biāo)準(zhǔn)3、術(shù)語(yǔ)和定義4、質(zhì)量管理體系5、管理職責(zé)6、資源管理7、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8、測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1總則8.2監(jiān)視和測(cè)量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進(jìn)BCA按規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及適用的ISO900族標(biāo)準(zhǔn)描述質(zhì)量體系質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu)質(zhì)量手冊(cè)程序文件作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄表格詳細(xì)作業(yè)文件描述為實(shí)施質(zhì)量體系要素所涉及到的各部門的活動(dòng)文件內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)組織應(yīng)保護(hù)在組織控制下或組織使用的顧客財(cái)產(chǎn)。組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)

7、證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。若顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)，應(yīng)報(bào)告顧客，并保持記錄。小組討論：請(qǐng)結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)要求，找出物業(yè)管理企業(yè)所控制或使用的顧客財(cái)產(chǎn)。某花園古玩盜竊案36天破案2002年2月28日，某花園XX樓XX房發(fā)生一起盜竊案件（管理處安全員梁某在當(dāng)值期間，發(fā)現(xiàn)XX樓西側(cè)XX房后停有一輛車，梁某前往查看，車燈突然打開(kāi)，是一輛車牌號(hào)為京EE4422的切諾基，此時(shí)一名提手提袋的男士從XX房后花園走出，梁某上前詢問(wèn)，其自稱為該房業(yè)主，安全員跟隨其至車后，該人蓋上車的

8、后背箱駕車離開(kāi)。這時(shí)，梁某看見(jiàn)XX房后門沒(méi)關(guān)，并回憶起該房業(yè)主已經(jīng)有一段時(shí)間不在家，隨即呼叫入口崗攔截京EE4422切諾基；出入口崗因正在核查入?yún)^(qū)車輛和登記，沒(méi)有注意到梁某的呼叫，該切諾基到達(dá)出入口崗后，按規(guī)定程序查收了該車的出入卡并登記，隨即該切諾基開(kāi)出園區(qū)。南大門崗在同時(shí)收到攔截呼叫時(shí)立刻進(jìn)行攔截，但由于無(wú)防強(qiáng)闖設(shè)施車速過(guò)快而未能有效截?。ㄤ浵箫@示該車從出入口崗?fù)ㄟ^(guò)中軸路沖出南大門僅用4秒鐘時(shí)間。此時(shí)安全員通知指揮中心與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)，指揮中心撥打該室電話發(fā)現(xiàn)是空號(hào)