門診輸液護(hù)理糾紛原因分析及防范策略

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1、門診輸液護(hù)理糾紛原因分析及防范策略【摘要】　　目的探討門診輸液室護(hù)患糾紛原因及其防范措施。方法回顧性調(diào)查我院2008~2009年門診輸液室的20例護(hù)理糾紛，對(duì)其原因進(jìn)行分析，探討對(duì)策。結(jié)果增強(qiáng)護(hù)士安全意識(shí)，加強(qiáng)護(hù)理安全管理措施，是防止安全隱患護(hù)患糾紛的重要措施。結(jié)論認(rèn)真分析護(hù)理糾紛產(chǎn)生原因，系行之有效的措施，護(hù)患糾紛是完全可以得到有效預(yù)防和及時(shí)化解的?！娟P(guān)鍵詞】門診輸液室;護(hù)理糾紛;防范措施　　隨著人們生活水平的提高，法制觀念的增強(qiáng)，患者及其家屬對(duì)護(hù)士的技術(shù)水平和護(hù)理質(zhì)量提出了更高要求。在門診輸液室工作特點(diǎn)往往是單位時(shí)間內(nèi)病人集中輸液多，而患者都迫切希望自己得

2、到優(yōu)先服務(wù)。護(hù)患之間或病人之間容易引起爭(zhēng)執(zhí)，導(dǎo)致護(hù)理糾紛，現(xiàn)分析如下?！　?護(hù)理糾紛分類　　我們2008年1月~2009年12月，有護(hù)理糾紛20件，其歸納有5個(gè)方面：（1）服務(wù)態(tài)度1件，占5%；（2）護(hù)士綜合素質(zhì)5件，占25%；（3）法律意識(shí)不強(qiáng)1件，占5%；（4）差錯(cuò)事故1件，占5%；（5）收費(fèi)問題11件，占60%；　　2護(hù)理糾紛分析　　2.1服務(wù)態(tài)度護(hù)理服務(wù)的核心是實(shí)現(xiàn)對(duì)人的全面護(hù)理，滿足人們期待的需要。而有的護(hù)士缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)藝術(shù)，把不良的心態(tài)帶到工作中，表現(xiàn)為態(tài)度生硬，表情冷淡，不能正確認(rèn)識(shí)自我，不注意自身修養(yǎng)，有時(shí)甚至語言帶刺，出口傷人，激

3、化了護(hù)患之間矛盾，造成不必要的糾紛?！　?.2護(hù)士綜合素質(zhì)護(hù)士綜合素質(zhì)決定提供怎樣服務(wù)質(zhì)量。如操作程序簡(jiǎn)化，輸液前配制液體未做到嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，導(dǎo)致橡皮塞屑進(jìn)入輸液瓶中被病人發(fā)現(xiàn)；護(hù)理技術(shù)欠佳；輸液不能一針見血，工作責(zé)任心不強(qiáng)；輸液滲出血管致皮膚腫脹，疼痛呼叫才發(fā)現(xiàn)，不注意尊重病人，在不適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合談?wù)摬∪说乃缴睿h論病人的長(zhǎng)短，侵犯了病人的隱私和保密權(quán)，引起了病人的反感?！　?.3法律意識(shí)淡薄醫(yī)院與病人是一種合同關(guān)系，護(hù)士的行為代表醫(yī)院履行合同，而不是個(gè)人行為。有護(hù)士把每天重復(fù)的打針、輸液帶有完成任務(wù)的意識(shí)，不認(rèn)真對(duì)待工作；對(duì)病人漠不關(guān)心，缺乏同情心，護(hù)理

4、操作不正規(guī)、不嚴(yán)肅。如給病人輸液時(shí)聊天甚至打電話，致使穿刺不成功，給小兒輸液穿刺2~3針不成功，也不表示歉意；有護(hù)士不理解病人的知情權(quán)，對(duì)病人的疑問和提問解釋不耐煩，也有未做到操作前告知，操作中解釋，操作后囑咐。待病人發(fā)生不良反應(yīng)時(shí)才急忙找醫(yī)生處理，從而增加了病人痛苦，造成了病人不滿意?！　?.4差錯(cuò)事故門診輸液室病人較集中，流動(dòng)量大，同名同姓同期打針、輸液的情況時(shí)有出現(xiàn)，其年齡、文化層次參差不齊，有的病人反應(yīng)較差。有護(hù)士未認(rèn)真執(zhí)行“三查七對(duì)”，憑主觀經(jīng)驗(yàn)和估計(jì)行事，給病人打錯(cuò)針，輸錯(cuò)液，用錯(cuò)藥物劑量；有醫(yī)生處方劑量與藥房發(fā)出藥的劑量不符，未認(rèn)真核對(duì)，致用藥到

5、最后差藥時(shí)才發(fā)現(xiàn)；有交接班不清，給病人漏打針、少輸液的；有用一具空針混合加藥后液體出現(xiàn)混濁，導(dǎo)致了與病人發(fā)生糾紛?！　?.5收費(fèi)問題收費(fèi)問題是病人最敏感的問題，由于受經(jīng)濟(jì)承受能力及有關(guān)知識(shí)缺乏的影響及一些媒體和人們對(duì)醫(yī)院收費(fèi)有一些偏差看法，有的病人不明白收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)情況，帶著收費(fèi)不合理的想法來到醫(yī)院，加之有的護(hù)士解釋欠清楚，病人以為是亂收費(fèi)、多收費(fèi)，不合理的收費(fèi)，引起了投訴?！　?防范措施　　3.1增強(qiáng)護(hù)士安全意識(shí)規(guī)范護(hù)士言行，提高服務(wù)水平。護(hù)士應(yīng)把人性化服務(wù)放在首位，良好的服務(wù)才有良好的收獲。因此，應(yīng)做到態(tài)度誠懇、用語謙遜，舉止文雅，服務(wù)周到，同時(shí)可因人而異去選

6、擇不同的服務(wù)方式。操作注意規(guī)范，服務(wù)注意細(xì)節(jié)，并注重護(hù)理安全。對(duì)病人要有愛心、同情心、責(zé)任心、耐心、細(xì)心，從點(diǎn)滴做起，實(shí)實(shí)在在為病人服務(wù)，這樣才能贏得病人的好評(píng)?！　?.2強(qiáng)化在職培訓(xùn)提高整體素質(zhì)。培養(yǎng)高度的責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，是一名護(hù)士的最基本素質(zhì)。醫(yī)院的服務(wù)模式在改變，醫(yī)療設(shè)備不斷更新，醫(yī)療技術(shù)不斷提高，新藥不斷推出，臨床用藥不斷改進(jìn)。因此，需加強(qiáng)在職培訓(xùn)，堅(jiān)持護(hù)士素質(zhì)和護(hù)理技術(shù)水平雙向培養(yǎng)，更新護(hù)理知識(shí)，使護(hù)理質(zhì)量從思想上、技能上、知識(shí)上得以保證，才能更好地為病人服務(wù)，才能適應(yīng)形式發(fā)展的需要?！　?.3加強(qiáng)安全教育強(qiáng)化法律意識(shí)。將法律法規(guī)納入護(hù)理學(xué)繼

7、續(xù)教育中，定期組織學(xué)習(xí)和考核，讓護(hù)理人員自覺用法制來規(guī)范護(hù)理行為。只有學(xué)法、懂法，才能充分尊重和滿足患者要求，減少護(hù)患糾紛。在尊重維護(hù)患者權(quán)益的同時(shí)，也要懂得用法律來保護(hù)自身的合法權(quán)益。護(hù)理人員在為患者進(jìn)行靜脈輸液時(shí)，除作藥物、操作等相關(guān)知識(shí)宣傳外，還要告知患者及家屬輸液的滴速，是根據(jù)患者病情、年齡、治療方案以及結(jié)合藥物性質(zhì)而調(diào)節(jié)的，告知滴速不準(zhǔn)確的危害性，使患者或家屬知曉，自覺配合護(hù)理工作，不隨意調(diào)節(jié)滴速，以確保輸液安全。　　3.4加強(qiáng)護(hù)理安全管理措施加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，提高操作技能，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)門診工作的實(shí)際情況制定長(zhǎng)期和短期的培訓(xùn)計(jì)劃，從綜合能力、理論知識(shí)、技

8、術(shù)操作、規(guī)范服務(wù)等方面進(jìn)行考核。并指定