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《我國(guó)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的研究》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫(kù)。
1、我國(guó)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的研究隨著汽車(chē)產(chǎn)品制造水平、技術(shù)差異的日漸趨同,汽車(chē)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)更多體現(xiàn)在能否為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),因此,作為提供服務(wù)“前沿”的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商,其服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力重要性日益凸顯。面對(duì)日趨激烈的車(chē)市競(jìng)爭(zhēng),汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力的提升與創(chuàng)新,關(guān)系汽車(chē)生產(chǎn)廠家的生存與發(fā)展,應(yīng)當(dāng)給予高度重視。一、汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是指“依靠服務(wù)質(zhì)量來(lái)獲得顧客良好的評(píng)價(jià),通過(guò)良好的口碑吸引、維護(hù)并增進(jìn)與顧客之間的關(guān)系,從而達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)目的。”即企業(yè)通過(guò)其服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員與消費(fèi)者互動(dòng),提升服務(wù)價(jià)值,提高顧客對(duì)服務(wù)的認(rèn)知和滿意度,建
2、立起穩(wěn)定客戶(hù)關(guān)系的一系列活動(dòng)。其核心內(nèi)容是豐富產(chǎn)品自身的內(nèi)涵和外延,增加其附加值,提升產(chǎn)品層次,提高品牌忠誠(chéng)度。汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是指以顧客滿意度為標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理論為指導(dǎo),提升汽車(chē)的競(jìng)爭(zhēng)力的獨(dú)特營(yíng)銷(xiāo)模式,滿足消費(fèi)者在汽車(chē)消費(fèi)的整個(gè)過(guò)程中得到系統(tǒng)全面的服務(wù)。目的是為了提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓顧客滿意的同時(shí),使得各個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)都能得到增值。二、我國(guó)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的主要問(wèn)題我國(guó)已經(jīng)連續(xù)多年成為全球第一大汽車(chē)市場(chǎng),廣大汽車(chē)消費(fèi)者也日趨成熟。在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí),消費(fèi)者不在僅僅追求對(duì)產(chǎn)品本身的滿意,同時(shí)更為注重購(gòu)車(chē)體驗(yàn)和售后服務(wù)。這就要
3、求汽車(chē)廠家除了要提供卓越的產(chǎn)品外,還要提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù),這在客觀上就要求汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商具備出色的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力。現(xiàn)實(shí)情況表明,我國(guó)的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在這方面并沒(méi)有做好充分的準(zhǔn)備,他們一直以來(lái)都是將新車(chē)銷(xiāo)售作為經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重點(diǎn),視售后服務(wù)為新車(chē)銷(xiāo)售的輔助環(huán)節(jié),汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商們并沒(méi)有就售后服務(wù)如何滿足顧客需求做深入思考和系統(tǒng)實(shí)踐。1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念滯后于發(fā)展。汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念遠(yuǎn)超出傳統(tǒng)有形商品營(yíng)銷(xiāo)范疇,主要體現(xiàn)將為客戶(hù)提供終身服務(wù)作為營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ),旨在建立經(jīng)銷(xiāo)商與消費(fèi)者之間長(zhǎng)久依賴(lài)的雙贏關(guān)系。經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售不僅是品牌汽車(chē),同時(shí)也應(yīng)是提供該汽車(chē)品牌
4、下的全面服務(wù)。總體而言,過(guò)去幾年我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售形式很好,部分品牌的汽車(chē)供不應(yīng)求,消費(fèi)者以能夠盡快買(mǎi)到車(chē)為最優(yōu)先目標(biāo),忽視了產(chǎn)品的售后服務(wù)。在這種背景下,經(jīng)銷(xiāo)商將大部分資源和精力都投入在汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)上,對(duì)售后服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)管理投入不足。由于我國(guó)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商存在很多與上述問(wèn)題類(lèi)似的為攫取利潤(rùn)不惜犧牲消費(fèi)者權(quán)益的行為,結(jié)果導(dǎo)致消費(fèi)者的信任危機(jī)。這樣服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念嚴(yán)重制約了汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的健康發(fā)展。2、售后服務(wù)質(zhì)量有待提升。大多數(shù)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商都會(huì)把獲取最大利潤(rùn)作為當(dāng)前的首要目標(biāo),這種短視理念必然會(huì)導(dǎo)致很多問(wèn)題的產(chǎn)生。例如,在汽車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)售形勢(shì)大
5、好的情況下,汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商常常提高銷(xiāo)售價(jià)格或收取高額定金延期交車(chē),導(dǎo)致消費(fèi)者購(gòu)車(chē)滿意度大幅降低。還有就是維修方案及價(jià)格不透明問(wèn)題十分突出。消費(fèi)者對(duì)車(chē)輛維修情況一無(wú)所知,更談不上維修所需真正的成本費(fèi)用。久而久之,由于維修方案及價(jià)格不透明,消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)品牌經(jīng)銷(xiāo)商也就失去了信任,汽車(chē)服務(wù)品牌形象大打折扣。3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)性不夠。由于行業(yè)壁壘不高、進(jìn)入門(mén)檻較低,我國(guó)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商目前的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化程度普遍不高,專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng),尤其是高端營(yíng)銷(xiāo)管理人才十分缺乏。加之近幾年汽車(chē)市場(chǎng)快速發(fā)展,導(dǎo)致經(jīng)銷(xiāo)商之間相互過(guò)度競(jìng)爭(zhēng),人才流動(dòng)十分頻繁
6、,團(tuán)隊(duì)合作不夠。汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)現(xiàn)代汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等方面都有著較高的要求,因此,汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商必須加大高素質(zhì)人才引進(jìn)和培養(yǎng)力度,加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè),不斷提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展能力。4、經(jīng)營(yíng)管理水平存在差距。相比于發(fā)達(dá)歐美國(guó)家的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商,我國(guó)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)管理水平還有較大的提升空間。歐美發(fā)達(dá)國(guó)家汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商更加注重打造和維護(hù)經(jīng)銷(xiāo)商自身品牌,經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展,他們的管理方法更為完善、有效,業(yè)務(wù)流程更為成熟、高效。此外,歐美發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)銷(xiāo)商更為注重長(zhǎng)期顧客的培養(yǎng),他們十分珍惜消費(fèi)者的滿意度和忠誠(chéng)度。這些都是國(guó)內(nèi)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商目前還存在較
7、大差距之處。三、加強(qiáng)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略在汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商必須深入分析服[1][2]下一頁(yè)務(wù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理中存在的各種問(wèn)題,針對(duì)不足之處采取有效可行的調(diào)整優(yōu)化措施,不斷探索創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式,努力提高整體服務(wù)水平,以實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化。1、樹(shù)立服務(wù)理念,增強(qiáng)品牌意識(shí)。汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地并求得長(zhǎng)久的生存發(fā)展,就必須嚴(yán)格遵循“以質(zhì)量求生存、以品牌謀發(fā)展”的準(zhǔn)則。一個(gè)優(yōu)秀品牌遠(yuǎn)比產(chǎn)品生命更加久遠(yuǎn)。一款最新設(shè)計(jì)問(wèn)世的轎車(chē),帶給人們的新鮮感不過(guò)三五年,但是一個(gè)優(yōu)秀品牌卻能夠經(jīng)典傳世。在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
8、中,盡管消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的活動(dòng)具有一次性,但對(duì)優(yōu)秀品牌的認(rèn)可往往會(huì)贏得消費(fèi)者長(zhǎng)久的信賴(lài)與支持。汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商必須加強(qiáng)為客戶(hù)提供細(xì)致滿意服務(wù)的能力,應(yīng)該認(rèn)識(shí)到服務(wù)不僅能夠提升汽車(chē)銷(xiāo)售活動(dòng)的附加值,更是在品牌和產(chǎn)品制造銷(xiāo)售活動(dòng)之上的高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。2、強(qiáng)化客戶(hù)管理,運(yùn)用信息技術(shù)。進(jìn)一步加強(qiáng)顧客關(guān)系管理,汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)該設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心,聘用專(zhuān)業(yè)
