汽車服務(wù)營銷的特點(diǎn)及營銷策略研究

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1、汽車服務(wù)營銷的特點(diǎn)及營銷策略研究摘要：隨著汽車需求量的快速增長，汽車政策和汽車消費(fèi)觀念的變化。汽車銷售已經(jīng)不是一次簡單性買賣，汽車營銷正在走入服務(wù)時(shí)代。靠服務(wù)爭得市場，通過售后帶動(dòng)售前，已經(jīng)成為全新的服務(wù)營銷理念的重要內(nèi)容。所以實(shí)施汽車服務(wù)營銷顯得更為必要。文章在闡述汽車服務(wù)營銷相關(guān)理論以及內(nèi)容的基礎(chǔ)上提出汽車服務(wù)營銷中存在的問題，并結(jié)合汽車服務(wù)的特點(diǎn)，提出相應(yīng)的汽車服營銷策略?！　￡P(guān)鍵詞：汽車；服務(wù)營銷；營銷策略一、引言的成敗。即在傳統(tǒng)的4Ps基礎(chǔ)上，又增加了人員(Peo經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)階段和產(chǎn)品質(zhì)量競爭階段后，pe、有形展示Pyiavdne、服務(wù)過程(r全球汽車i)(hsc

2、lEiec)工業(yè)處于同質(zhì)化的狀態(tài)，服務(wù)將是一種獨(dú)特的、滿意的、超三個(gè)變量，從而形成了服務(wù)營銷的7P組合。7Ps的核值的產(chǎn)品，同時(shí)也是競爭的第一要素。為此市場營銷也從心在于：　　產(chǎn)品市場營銷轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷。服務(wù)營銷是市場營銷管理深1．揭示了員工的參與對(duì)整個(gè)營銷活動(dòng)的重要意義。企化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新業(yè)員工是企業(yè)組織的主體，每個(gè)員工做的每件事都將是客要素，并且它是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足顧客需求的前提下，為戶對(duì)企業(yè)服務(wù)感受的一部分，都將對(duì)企業(yè)的形象產(chǎn)生一定充分滿足顧客需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)I1]。的影響。應(yīng)讓每個(gè)員工都積極主動(dòng)地參與到企業(yè)的經(jīng)營管

3、汽車服務(wù)營銷的內(nèi)涵不僅僅是傳統(tǒng)意義上的汽車銷售和理決策中來，真正發(fā)揮員工的主人翁地位?！　∈酆蠓?wù)兩個(gè)方面，它是以服務(wù)營銷理論為指導(dǎo)思想，以2．企業(yè)應(yīng)關(guān)注在為用戶提供服務(wù)時(shí)的全過程，通過互用戶滿意度為導(dǎo)向，樹立全員性、全過程的服務(wù)理念來提動(dòng)溝通了解客戶在此過程中的感受，使客戶成為服務(wù)營銷高汽車企業(yè)競爭力的活動(dòng)。探究其根本，應(yīng)當(dāng)致力于實(shí)現(xiàn)過程的參與者，從而及時(shí)改進(jìn)自己的服務(wù)來滿足客戶的期用戶滿意程度的最大化，這還應(yīng)當(dāng)包括用戶對(duì)產(chǎn)品性能、望。企業(yè)營銷也應(yīng)重視內(nèi)部各部門之間分工與合作過程的產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度、車輛在運(yùn)行中的問題，涉及產(chǎn)品在消管理，因?yàn)闋I銷是一個(gè)由各部門協(xié)作、全體員工

4、共同參與費(fèi)者使用過程中暴露的問題，還有消費(fèi)者對(duì)其服務(wù)體系和的活動(dòng)，而部門之間的有效分工與合作是營銷活動(dòng)實(shí)現(xiàn)的服務(wù)內(nèi)容的評(píng)價(jià)等方面?？傮w來說，汽車服務(wù)營銷的結(jié)果根本保證。　　是在每一個(gè)環(huán)節(jié)都提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨著7P的提出和廣泛認(rèn)同，服務(wù)營銷理論的研究開二、相關(guān)理論研究始擴(kuò)展到內(nèi)部市場營銷、服務(wù)企業(yè)文化、員工滿意、顧客滿服務(wù)是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)生活中最常見的活動(dòng)之一，從經(jīng)濟(jì)學(xué)意和顧客忠誠、全面質(zhì)量管理、服務(wù)企業(yè)核心能力等領(lǐng)域?！　∫饬x上來理解，服務(wù)是為交易和滿足客戶需要為目的的。三、汽車服務(wù)營銷的內(nèi)容本身無形和不發(fā)生實(shí)物所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)。服務(wù)的特點(diǎn)主服務(wù)營銷不同于市場營銷，它是以服務(wù)為導(dǎo)

5、向的，企要包括：無形性、差異性、不可分離性、不可存儲(chǔ)性以及可業(yè)營銷的是服務(wù)，并且這種服務(wù)是企業(yè)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、創(chuàng)造性。廣告宣傳、銷售安裝、售后服務(wù)等各個(gè)部門的事，甚至是每一市場營銷組合要素最先是由著名學(xué)者尼爾博登提出位員工的事。在服務(wù)營銷觀念下，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)的，包括產(chǎn)品、定價(jià)、品牌、分銷、人員推銷、包裝等。這些營品是否成功售出，更注重的是用戶在享受企業(yè)通過有形或銷組合后來形成了所謂4P組合，即Product(產(chǎn)品)、Price無形的產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程感受。因此企業(yè)將更積價(jià)格)Pae渠道)rmto(。著名營銷學(xué)家布收集用戶對(duì)產(chǎn)品的意見和建、lc(和Pooin促銷

6、)極主動(dòng)地關(guān)注售后維修保養(yǎng)、姆斯和比特納在對(duì)傳統(tǒng)營銷組合框架加以修改和擴(kuò)充后，議并及時(shí)反饋給產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)部門，以便不斷推出能滿足將服務(wù)業(yè)營銷組合修改和擴(kuò)充成為七個(gè)要素，以適應(yīng)企業(yè)甚至超出用戶預(yù)期的新產(chǎn)品。同時(shí)在可能的情況下對(duì)已售進(jìn)行服務(wù)營銷的需要。這七項(xiàng)要素可以說是許多服務(wù)營出的產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)或升級(jí)服務(wù)?！　′N方案的核心，其中的任何一項(xiàng)要素都會(huì)關(guān)系到整個(gè)方案同樣的，汽車服務(wù)營銷是以服務(wù)營銷理論為指導(dǎo)思想，以用戶滿意度為導(dǎo)向，樹立全員性、全過程的服務(wù)理念益行為?！　硖岣咂嚻髽I(yè)競爭力的活動(dòng)。汽車服務(wù)營銷的結(jié)果是在(三)汽車服務(wù)人員的自身素質(zhì)較低每一個(gè)售后環(huán)節(jié)都賦予新的增值，并

7、且提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。由于大部分銷售人員未能把相關(guān)的汽車知識(shí)告知給汽車服務(wù)營銷的內(nèi)容如圖1所示。消費(fèi)者，同時(shí)由于國內(nèi)消費(fèi)者對(duì)汽車知識(shí)了解的也不太四、汽車服務(wù)營銷中存在的問題多，絕大部分消費(fèi)者買了車之后很少看使用說明書或相應(yīng)一)汽車服務(wù)觀念落后，對(duì)汽車服務(wù)營銷內(nèi)容的認(rèn)識(shí)的注意事項(xiàng)，這容易造成產(chǎn)品的某些問題。而對(duì)于汽車服還不完整務(wù)的工程技術(shù)人員，就其能力、素質(zhì)和知識(shí)結(jié)構(gòu)而言，能夠我國目前汽車廠商的服務(wù)觀念上嚴(yán)重滯后，,~E務(wù)的跟上當(dāng)前汽修技術(shù)發(fā)展的為數(shù)不多。有些汽車服務(wù)企業(yè)雖理解和使用范圍還相對(duì)狹窄，將服務(wù)僅限于接受訂單、