汽車服務營銷策略研究

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1、第20卷第2期vUL20No.2阿川職業(yè)技術(shù)學院學報Jo唧181ofSich嘲V°°8￡ion丑1alldlkllllicalcone2010年5月H形2010汽車服務營銷策略研究汽車服務營銷策略研究m光輝（四川職業(yè)技術(shù)學院，四川遂寧629000）摘要：服務營銷作為新型營銷模式，日益受到企業(yè)的重視，也是企業(yè)在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的有效途徑。在闡述汽車服務營銷內(nèi)容的基礎(chǔ)上分析汽車服務營銷中存在的問題.并結(jié)合汽車服務營銷的特點，提出相應的汽車服務營銷策略。中圖分類號：F713?3文獻標識碼：AI汽車服務營銷的內(nèi)容服務杵銷就企業(yè)性質(zhì)而言，服務本身就是其產(chǎn)品；就昔銷方式而言，

2、服務就是企業(yè)的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程。不同的行業(yè)性質(zhì)、不同的經(jīng)背最略，盡管服務既可以是純服務，乂可以是傳統(tǒng)服務的延伸和發(fā)展，但其核心理念都是顧客滿意度和顧客忠誠度，通過取紂顧客的滿懣和忠誠來促進相互有利的交換，址終實現(xiàn)營銷績效的改進和企業(yè)的長期成長。汽車服務營銷是以服務昔銷理論為指導思您，以川戶滿意度為導向，樹立全員性.全過程的服務理念來提鬲汽車企業(yè)競爭力的活動"其實質(zhì)就是在每一個服務環(huán)節(jié)都賦了新的增值，并且提供毘優(yōu)質(zhì)服務[1]o其內(nèi)容包括售前服務營銷（如技術(shù)培訓服務、廣告服務.品牌服務）,售中服務營銷（如接待服務、車輛交付服務、增值服務），售后服務營銷（如質(zhì)量保

3、證服務、維修保養(yǎng)服務.特色服務、召回服務、回訪咨詢服務）。2汽車服務營銷的特點汽車作為離瑞消費品，具有爲價值（價格）、重復使用、藝次投入的特點。汽車服務営銷具有以下特點：2?1全面顧客服務全而顧客服務是全程服務和全員服務的結(jié)合「汽;車全程服務是指汽車從按照目標客戶的需求進行產(chǎn)品設(shè)計，再經(jīng)過制造、銷住交付給用戶使用，直至車輛報廢的。生命周期”的服務。全員服務是指在汽車的“生命周期”內(nèi)需要全員人員都為用戶捉供服務，這種服務是汽車專業(yè)技術(shù)性服務與非技術(shù)性服務的結(jié)合。企業(yè)的每一位員工都冇機會與顧客打交道，每一?位員工都是企業(yè)提供服務的“窗口”,耍在企業(yè)內(nèi)部真正建立起全程、全員的全面顧

4、客服務觀念，以產(chǎn)胡服務為紐帶，創(chuàng)造企業(yè)■服務網(wǎng)絡(luò)和顧客Z何和諧關(guān)系的過程性服務。2.2多重特性服務汽車服務具有多重特性。汽車服務營銷屮，既包括汽車企業(yè)所捉供的對車輛的咨詢.介紹、質(zhì)量保證等免費服務（必文章編號:1672-2r）94（2rjlr））r）2-rjl「須向用戶捉供的基本服務）；乂包拆啻后為客戶捉供專業(yè)維修、保養(yǎng)以及車輛改裝等連帶服務（通用增值服務）：還包插在服務營銷中幫助用戶辦理車輛上牌、事故車的理貼等差異化服務（差異増值服務幾増侑服務是收費的，i般只要收費標準合理、透明，服務質(zhì)量優(yōu)異，用戶是能夠接受并感到滿恿的：免費服務雖然減少了企業(yè)的利潤。但能夠提爲顧客滿意度和

5、顧客忠誠度。2.3定點服務汽車因價值高.品種多.垂復使用.運輸麻煩，成交率與銷住服務環(huán)境有密切聯(lián)系，故其件中服務必須在汽車市場或銷住展廳。這樣才能讓用戶選擇到滿盤的車輛；售后服務必須在轉(zhuǎn)約維修等專業(yè)服務網(wǎng)點（設(shè)備齊全、備件豐富、技術(shù)力量集中），這樣才能讓用戶有獲得高質(zhì)量服務的保證.3汽車服務營銷中存在的問題3?1服務理念滯后.理解和認識不到位國內(nèi)汽車服務在理念上嚴重滯后，只強調(diào)汽車實物分銷服務,對服務的理解和應用范圍僅限于接受訂單、送貨、處理投訴以及維修、保菲等住后服務階段。把這種服務當作簡單臺勺''產(chǎn)品修復”,其意義類似于收費與村費的機械利益關(guān)系.3.2沒有建立“利益共享。

6、風險共擔”國內(nèi)汽車制造企業(yè)與各級經(jīng)銷商之間對“利盜共享，風險共擔”的認識不統(tǒng)一，尚未建立足夠的信任。供需雙方不是利益共同體的關(guān)系，而僅僅是-種經(jīng)濟利益行為。供需雙方僅從自己的利益角度考慮，制造企業(yè)只想盡快銷件，回籠資金，組織再生產(chǎn)；而各級經(jīng)銷商則擔心占用資金過大，流動資金不足，害怕產(chǎn)品積壓。從而只是形成i種“松散型”的合作關(guān)系，不利于雙方發(fā)展。3?3服務員工綜合索質(zhì)較低，知識定新滯后由于絕大多數(shù)銷售人員未能把相關(guān)的汽車知識介紹給消費者?同時山于國內(nèi)消費者對汽車知識不太了解，大部分消費者買了車Z后很少閱讀使用說明書或相應的注意事項，這容易造成汽車在使用中出現(xiàn)某些問題。而對于汽車

7、服務的收稿日期：2010_-02—17作者簡介；田光輝（1967—，男?四川職業(yè)技術(shù)學院汽車工程系副教授。研究方向：汽車電子及控制技術(shù).工程技術(shù)人員，就其能力、索質(zhì)和知識結(jié)構(gòu)而言，能夠跟上當前汽修技術(shù)發(fā)展的為數(shù)不多。有些汽車服務企業(yè)雖然具有一定的優(yōu)勢，但其技術(shù)怦干比例偏小，造成技術(shù)封閉、行業(yè)壟斷、爭搶技術(shù)骨干等行為時有發(fā)生圓.2.4服務過程繁雜，維修維護不規(guī)范在售中服務過程中，過多的收費和繁雜的手續(xù)使購買者望而卻步。在售后服務過程中，因沒冇配備足夠數(shù)屍的接車員。造成接車報修程序冗長；在具體的維修過程中，